什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)？CRM是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、軟件和流程的組合，使公司能夠與客戶建立持久的關(guān)系。借助CRM軟件，公司可以輕松地從多個(gè)渠道收集和管理客戶數(shù)據(jù)，以建立更精確的客戶檔案、提供個(gè)性化的客戶互動(dòng)并確保面向客戶的團(tuán)隊(duì)的最大生產(chǎn)力！
本欄目將從CRM的概念、適合對(duì)象、作用以及常用功能角度來(lái)介紹CRM是什么，幫助您理解并判斷是否需要CRM軟件！
CRM的定義即“Customer Relationship Management”客戶關(guān)系管理的縮寫(xiě)，是指組織用于吸引、獲取和留住客戶的所有策略、軟件和技術(shù)。
CRM軟件使公司能夠自動(dòng)化與客戶相關(guān)的工作流程，并確保與客戶和潛在客戶的所有交互在整個(gè)客戶旅程中順利高效地進(jìn)行。CRM軟件使組織能夠提高成交率、提高忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)。
借助CRM軟件，公司可以輕松地從多個(gè)渠道收集和管理客戶數(shù)據(jù)，以建立更精確的客戶檔案、提供個(gè)性化的客戶互動(dòng)并確保面向客戶的團(tuán)隊(duì)的最大生產(chǎn)力！
CRM系統(tǒng)有四種主要類(lèi)型。最好的 CRM 系統(tǒng)通常結(jié)合不同用例的功能，以涵蓋整個(gè)客戶旅程中的客戶參與“
協(xié)作式CRM系統(tǒng)使公司能夠連接多個(gè)部門(mén)，例如銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)，并確保其基于單一來(lái)源客戶數(shù)據(jù)的有組織的日常工作。例如，使用協(xié)作式CRM，您的銷(xiāo)售代表可以即時(shí)訪問(wèn)客戶的服務(wù)歷史或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)歷史，從而為他們提供客戶需求的完整檔案。
對(duì)于采用多方面方法來(lái)獲取和保留客戶的分布式團(tuán)隊(duì)和企業(yè)而言，協(xié)作式CRM至關(guān)重要。確保這些團(tuán)隊(duì)之間快速訪問(wèn)和共享客戶數(shù)據(jù)，可以在客戶旅程的每個(gè)階段提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)，消除數(shù)據(jù)重復(fù)或數(shù)據(jù)丟失，提高團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力，并提高獲勝率和保留率。
運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)專注于為面向客戶的團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)化和自動(dòng)化各種工作流程。這種類(lèi)型的CRM通常提供靈活的工具來(lái)創(chuàng)建、監(jiān)控和優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程。
協(xié)作式CRM強(qiáng)調(diào)單一來(lái)源數(shù)據(jù)訪問(wèn)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理，而運(yùn)營(yíng)型 CRM系統(tǒng)則側(cè)重于卓越運(yùn)營(yíng)和自動(dòng)化，以及提高每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效。
分析型CRM系統(tǒng)專門(mén)提供基于客戶數(shù)據(jù)的深入商業(yè)智能。這些CRM具有多種類(lèi)型的分析功能，包括交互式儀表板、活動(dòng)管道、工作流嵌入式分析、AI/ML 支持的預(yù)測(cè)分析、文本和語(yǔ)音分析等。分析型 CRM 提供強(qiáng)大的報(bào)告功能并確保面向客戶的活動(dòng)的透明度經(jīng)理和高管。
盡管分析型CRM可能不是考慮采用 CRM時(shí)首先考慮的地方，但它們?yōu)閷で?a data-mid="1263" href="http://www.plaidapi.com/blog/a1583.html">數(shù)據(jù)可視化解決方案的大型企業(yè)提供了價(jià)值。
多合一CRM系統(tǒng)不僅支持面向客戶的用例，而且使組織能夠自動(dòng)化后臺(tái)工作流程和操作。一體化 CRM 提供全方位的工作流程自動(dòng)化、協(xié)作和分析功能，以實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)部門(mén)的全周期自動(dòng)化。一體化 CRM結(jié)合了上述功能，為跨營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的企業(yè)級(jí)組織提供工作流自動(dòng)化的統(tǒng)一解決方案。一體化CRM系統(tǒng)還可以與其他解決方案和數(shù)據(jù)提供商集成，以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫數(shù)據(jù)共享，同時(shí)為面向客戶和運(yùn)營(yíng)部門(mén)提供一站式服務(wù)。
這種類(lèi)型的解決方案還提供強(qiáng)大的工作流自動(dòng)化功能，允許設(shè)計(jì)、管理和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
這種類(lèi)型的最佳解決方案還可以有效地應(yīng)用于標(biāo)準(zhǔn)CRM流程之外，并用于為您的組織實(shí)施特定于行業(yè)的自動(dòng)化工作流程。對(duì)于醫(yī)療、制造或電信等行業(yè)中的工作流密集型組織而言，一體化 CRM 具有極大的優(yōu)勢(shì)，在這些行業(yè)，遵守標(biāo)準(zhǔn)和流程自動(dòng)化至關(guān)重要。
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅是銷(xiāo)售人員的專用工具，企業(yè)中各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)團(tuán)隊(duì)都將受益于CRM，使用CRM軟件的主要部門(mén)有營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、服務(wù)部門(mén)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)。CRM對(duì)不同部門(mén)有著各自的作用，分別有：
營(yíng)銷(xiāo)人員具有集成營(yíng)銷(xiāo)功能的CRM系統(tǒng)使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠簡(jiǎn)化潛在客戶管理工作流程，并設(shè)計(jì)個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以更好地吸引客戶和潛在客戶。
與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)保持一致，并確保所有潛在客戶都合格并按時(shí)移交給銷(xiāo)售經(jīng)理。
高級(jí)CRM解決方案使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠使用360度客戶視圖、營(yíng)銷(xiāo)儀表板和 AI/ML 驅(qū)動(dòng)的工具與客戶建立更有針對(duì)性的溝通，以實(shí)現(xiàn)下一步最佳行動(dòng)、產(chǎn)品推薦和潛在客戶質(zhì)量評(píng)分。
借助嵌入式活動(dòng)管理工具，CRM可以讓營(yíng)銷(xiāo)人員在單一界面中設(shè)計(jì)、管理和優(yōu)化復(fù)雜的全渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
將營(yíng)銷(xiāo)集成到您的 CRM 捆綁包中，用戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和電子商務(wù)網(wǎng)站捕獲在線客戶數(shù)據(jù)、分析意圖數(shù)據(jù)、跟蹤與人工輔助聊天和聊天機(jī)器人發(fā)生的互動(dòng)、監(jiān)控通話以及分析社交媒體數(shù)據(jù)。
客戶行為跟蹤允許用戶密切關(guān)注所有客戶互動(dòng)，分析歷史數(shù)據(jù)，并利用 AI/ML 驅(qū)動(dòng)的工具通過(guò)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)渠道創(chuàng)建個(gè)性化的報(bào)價(jià)和產(chǎn)品建議。
銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售專業(yè)人員可以利用簡(jiǎn)化的銷(xiāo)售工作流程，引導(dǎo)他們完成整個(gè)銷(xiāo)售周期，從產(chǎn)生和培育潛在客戶到成功完成交易。CRM 系統(tǒng)可以幫助識(shí)別流程瓶頸，并幫助銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售周期的每個(gè)階段培養(yǎng)更好的客戶參與度。
CRM 使企業(yè)能夠跟蹤個(gè)人銷(xiāo)售代表的績(jī)效，以及分析銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的有效性并確定表現(xiàn)最佳的人。
借助 CRM，企業(yè)可以自動(dòng)化長(zhǎng)短銷(xiāo)售周期，包括 B2C、B2B 或 B2B2C。CRM 允許用戶在單個(gè)工作場(chǎng)所(代理桌面)中管理多個(gè)銷(xiāo)售渠道，并提供 360 度的客戶數(shù)據(jù)視圖和完整的參與歷史記錄。
使用人工智能 (AI) 和機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 工具自動(dòng)化和簡(jiǎn)化機(jī)會(huì)管理，這些工具使您能夠構(gòu)建數(shù)據(jù)支持的評(píng)分模型，建議下一個(gè)最佳行動(dòng)/下一個(gè)最佳報(bào)價(jià)，并評(píng)估您的銷(xiāo)售流程有效性。
先進(jìn)的 CRM 解決方案提供了銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)的無(wú)縫集成，可跟蹤整個(gè)客戶旅程中的客戶互動(dòng)。通過(guò)同步所有客戶數(shù)據(jù)來(lái)提高客戶參與度，從而更深入地了解客戶的歷史、偏好和需求。
客戶服務(wù)部門(mén)統(tǒng)一的CRM解決方案還為客戶服務(wù)代理提供了管理服務(wù)工作流程和與任何渠道的客戶互動(dòng)的能力。CRM 允許在服務(wù)代理之間自動(dòng)分配客戶請(qǐng)求(案例)并跟蹤交互歷史。一些 CRM 解決方案提供帶有知識(shí)庫(kù)的集成自助服務(wù)門(mén)戶。
CRM解決方案使座席能夠創(chuàng)建和管理 SLA，以確保提供高質(zhì)量的服務(wù)并收集客戶反饋以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。
組織可以使用集成服務(wù)代理桌面、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用程序、報(bào)告和分析工具等來(lái)簡(jiǎn)化代理的工作。
企業(yè)可以利用更復(fù)雜的服務(wù)流程自動(dòng)化，例如配置管理、變更管理、問(wèn)題管理等。
企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)銷(xiāo)售專業(yè)人員可以利用簡(jiǎn)化的銷(xiāo)售工作流程，引導(dǎo)他們完成整個(gè)銷(xiāo)售周期，從產(chǎn)生和培育潛在客戶到成功完成交易。CRM 系統(tǒng)可以幫助識(shí)別流程瓶頸，并幫助銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售周期的每個(gè)階段培養(yǎng)更好的客戶參與度。
運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可以提高跨多個(gè)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)/個(gè)人 KPI 的可見(jiàn)性，輕松發(fā)現(xiàn)瓶頸和低效率，管理項(xiàng)目，并根據(jù)久經(jīng)考驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)策略創(chuàng)建工作流模板。
在許多情況下，當(dāng)人們談?wù)揅RM時(shí)，他們指的是銷(xiāo)售人員自動(dòng)化——最常見(jiàn)的CRM功能（引申閱讀：CRM功能清單），主要由銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售代表使用，以簡(jiǎn)化他們處理客戶數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售歷史和銷(xiāo)售漏斗的日常工作。
然而，企業(yè)級(jí)CRM系統(tǒng)也為營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了深入的能力。CRM軟件使企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂诠九c客戶、合作伙伴、供應(yīng)商等的全方位關(guān)系。有了專業(yè)的CRM，就可以更容易地產(chǎn)生新機(jī)會(huì)、贏得新客戶、建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。持久的關(guān)系，提供合格的支持，并確保在整個(gè)客戶旅程中獲得最大的客戶滿意度。
CRM 系統(tǒng)可幫助您建立和管理 360 度客戶檔案，包括他們的聯(lián)系方式和業(yè)務(wù)信息、與業(yè)務(wù)帳戶的連接、當(dāng)前的參與狀態(tài)和活動(dòng)、以前的交互歷史和其他 AIML 支持的智能(例如，預(yù)測(cè)分?jǐn)?shù))。訪問(wèn)所有這些信息使您的團(tuán)隊(duì)能夠在正確的時(shí)間通過(guò)正確的渠道和最個(gè)性化的信息與客戶互動(dòng)。
CRM提供了一系列工具來(lái)自動(dòng)化和簡(jiǎn)化從最初聯(lián)系到重復(fù)銷(xiāo)售的從潛在客戶到收入的工作流程。您可以輕松聚合來(lái)自多個(gè)來(lái)源的潛在客戶，自動(dòng)驗(yàn)證和刪除潛在客戶數(shù)據(jù)，培養(yǎng)他們，以及根據(jù)他們的銷(xiāo)售準(zhǔn)備情況跨銷(xiāo)售周期階段進(jìn)行轉(zhuǎn)換。
CRM使您能夠輕松創(chuàng)建訂單和其他相關(guān)文檔，例如發(fā)票和合同。您可以通過(guò)添加分期付款計(jì)劃、產(chǎn)品列表、折扣和其他存儲(chǔ)在 CRM 中的數(shù)據(jù)來(lái)快速個(gè)性化您的訂單。您還可以使用模板自動(dòng)使用客戶或產(chǎn)品數(shù)據(jù)填充您的采購(gòu)文檔，以及創(chuàng)建供應(yīng)計(jì)劃模板。CRM 系統(tǒng)提供工具來(lái)設(shè)置自動(dòng)化文檔管理工作流程、跟蹤當(dāng)前文檔狀態(tài)和文檔歷史記錄以及分析訂單處理的有效性。
統(tǒng)一CRM支持團(tuán)隊(duì)之間更好的協(xié)調(diào)，因?yàn)樗С謫我坏目蛻魯?shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)，讓員工能夠在同一環(huán)境中就各種交易和項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)作。借助CRM，您還可以使用可以輕松與天眼查、釘釘、企業(yè)微信等集成來(lái)管理您的任務(wù)/項(xiàng)目。為了持續(xù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，CRM還具有廣泛的功能，可以根據(jù)員工的任務(wù)、電子郵件和電話來(lái)分析員工的生產(chǎn)力。
CRM為營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)人士提供了一套完整的工具來(lái)創(chuàng)建、運(yùn)行、分析和優(yōu)化多渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。借助 CRM，您可以根據(jù)預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)輕松細(xì)分目標(biāo)受眾，并設(shè)計(jì)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以通過(guò)各種渠道(例如電子郵件、聊天機(jī)器人、電話、社交媒體等)與潛在客戶或客戶互動(dòng)。您還可以使用嵌入式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分析來(lái)運(yùn)行 A/B 測(cè)試，并通過(guò)績(jī)效指標(biāo)實(shí)時(shí)跟蹤營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性。
CRM為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)數(shù)字工作空間，以提供全渠道客戶服務(wù)、有效管理客戶請(qǐng)求、提高代理團(tuán)隊(duì)的效率，并在單一環(huán)境中自動(dòng)化其他服務(wù)工作流程。客戶服務(wù)與銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)一樣，是CRM最受歡迎的領(lǐng)域之一。
現(xiàn)代 CRM 超越了標(biāo)準(zhǔn) CRM 流程，使用戶能夠設(shè)置自動(dòng)化工作流程，以滿足其業(yè)務(wù)或行業(yè)的獨(dú)特需求。使用工作流自動(dòng)化工具，CRM用戶還可以輕松自定義和改進(jìn)核心CRM流程，例如潛在客戶管理或活動(dòng)管理。此外，工作流自動(dòng)化功能顯著擴(kuò)展了CRM解決方案的使用范圍，并且在許多情況下允許企業(yè)級(jí)工作流自動(dòng)化，包括復(fù)雜的后臺(tái)流程。
CRM必須支持和授權(quán)您的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售代表在與潛在客戶的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議期間或在規(guī)劃他們的業(yè)務(wù)行程時(shí)可能需要的一切。豐富的移動(dòng)應(yīng)用程序使您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員能夠快速獲取客戶資料詳細(xì)信息、合同和訂單、定價(jià)信息或營(yíng)銷(xiāo)資料，有助于確保為客戶會(huì)議提供完美場(chǎng)景。
出色的CRM解決方案還使高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理能夠查看每個(gè)代表的訪問(wèn)時(shí)間表，實(shí)時(shí)跟蹤數(shù)字地理地圖上的會(huì)議地點(diǎn)，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售代表檢查的地理標(biāo)簽監(jiān)控訪問(wèn)狀態(tài)每個(gè)位置的插件。然后可以利用這些綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作流程優(yōu)化。
一個(gè)好的 CRM 解決方案必須包括高級(jí)分析工具，允許沒(méi)有特殊技能的用戶可視化收集的數(shù)據(jù)并在整個(gè)組織內(nèi)共享。成熟的CRM解決方案包括可以使用可視化設(shè)計(jì)工具創(chuàng)建和個(gè)性化的交互式儀表板(例如整體業(yè)務(wù)績(jī)效、當(dāng)前銷(xiāo)售漏斗狀況的快照、團(tuán)隊(duì)KPI、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)或潛在客戶生成概覽)，以促進(jìn)跨任何業(yè)務(wù)功能更好地報(bào)告這些儀表板可以使用系統(tǒng)中的任何數(shù)據(jù)輸入以各種可視格式配置，并能夠根據(jù)其角色為特定個(gè)人設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限。現(xiàn)代CRM解決方案還可以輕松地與其他數(shù)據(jù)提供商/解決方案和 IT 環(huán)境集成。
領(lǐng)先的 CRM 充分利用現(xiàn)代開(kāi)發(fā)技術(shù)，支持工作流自動(dòng)化和為不同用例構(gòu)建功能模塊。高級(jí)CRM解決方案提供不同類(lèi)型(字段、表單、流程、報(bào)備、模塊等)的配置，用于企業(yè)個(gè)性化需求及使用拓展等。