CRM客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)是吸引客戶(hù)，留住客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益最大化。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、盈利性和忠實(shí)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的收益。

　　盡管軟件供應(yīng)商的功能可能差異很大，但大多數(shù)CRM軟件都具有一套核心功能，從追蹤線(xiàn)索開(kāi)始，到監(jiān)控向客戶(hù)提供的服務(wù),主要涉及營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、客服管理、報(bào)表分析。本文全面整理了CRM軟件的功能，幫助您理解“CRM系統(tǒng)是做什么的?”這一問(wèn)題!

　　一、360度全面管理客戶(hù)

　　客戶(hù)視圖

　　360度全面了解客戶(hù)，通過(guò)客戶(hù)視圖不僅可以了解客戶(hù)的基本信息、聯(lián)系信息，還可以了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)信息，從而為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品和內(nèi)容。

　　公海客戶(hù)

　　客戶(hù)池是一種壓力型銷(xiāo)售管理工具,可以實(shí)現(xiàn)公共客戶(hù)資源的分配，充分挖掘每一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值。銷(xiāo)售領(lǐng)取公海客戶(hù)，到期沒(méi)有簽單，客戶(hù)自動(dòng)回歸到客戶(hù)池。

　　聯(lián)系記錄

　　全程記錄銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間的跟蹤歷史，幫助銷(xiāo)售人員全方位了解客戶(hù)情況，知彼知己，百戰(zhàn)不殆。

　　短信與郵件

　　提供短信和郵件發(fā)送平臺(tái)，結(jié)合模板功能，客戶(hù)收到的每個(gè)群發(fā)內(nèi)容都和他密切相關(guān)，讓客戶(hù)感覺(jué)非常可親，另外，群發(fā)郵件還可以監(jiān)控郵件的到達(dá)率和查看率。

　　二、銷(xiāo)售管理自動(dòng)化

　　SFA

　　使銷(xiāo)售人員對(duì)所管理的客戶(hù)按統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行有序的推進(jìn);在銷(xiāo)售過(guò)程中，通過(guò)調(diào)用預(yù)先設(shè)置好的SFA跟單方案，建立詳細(xì)的跟蹤計(jì)劃并自動(dòng)生成人員工作計(jì)劃表，實(shí)現(xiàn)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化跟單過(guò)程。

　　銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

　　簡(jiǎn)單的說(shuō)，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就是已經(jīng)驗(yàn)證了的銷(xiāo)售線(xiàn)索，值得進(jìn)入銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行銷(xiāo)售跟蹤的商業(yè)機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的最大作用是把較長(zhǎng)期的售前過(guò)程分階段管理，使漫長(zhǎng)的售前過(guò)程變的可管理、可控制。

　　銷(xiāo)售漏斗

　　銷(xiāo)售漏斗是輔助實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)跟蹤階段分布、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)預(yù)期的重要工具，對(duì)于預(yù)防銷(xiāo)售階段空洞，業(yè)績(jī)的把握和提升有很好的輔助作用.

　　銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

　　銷(xiāo)售預(yù)測(cè)以銷(xiāo)售機(jī)會(huì)為基礎(chǔ)，結(jié)合目前銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)情況，在考慮未來(lái)各種影響因素的情況下，預(yù)估未來(lái)的業(yè)務(wù)、客戶(hù)的銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售收入，從而將具有市場(chǎng)不確定性的業(yè)務(wù)計(jì)劃轉(zhuǎn)化為可運(yùn)作的具體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

　　三、進(jìn)銷(xiāo)存管理

　　嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，進(jìn)銷(xiāo)存不屬于CRM軟件的功能，但一些CRM廠商為了更好的服務(wù)訂單式銷(xiāo)售的企業(yè)，對(duì)CRM功能拓展至此，也算行業(yè)內(nèi)卷了。

　　產(chǎn)品管理

　　產(chǎn)品分類(lèi)管理，便于查詢(xún);相關(guān)數(shù)據(jù)分析如產(chǎn)品銷(xiāo)售匯總、產(chǎn)品銷(xiāo)售明細(xì)、銷(xiāo)售毛利匯總、銷(xiāo)售毛利明細(xì)，可幫助企業(yè)了解產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況.

　　入庫(kù)出庫(kù)

　　采購(gòu)訂單審批通過(guò)之后，倉(cāng)庫(kù)人員可以根據(jù)采購(gòu)訂單創(chuàng)建入庫(kù)單直接入庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)人員需要根據(jù)發(fā)貨單才能創(chuàng)建出庫(kù)單，銷(xiāo)售人員沒(méi)有根據(jù)合同訂單或者發(fā)貨單創(chuàng)建應(yīng)收款，倉(cāng)庫(kù)人員也不能創(chuàng)建出庫(kù)單。倉(cāng)庫(kù)人員做任何業(yè)務(wù)操作都需要有單據(jù)，不能隨便出入庫(kù)，保證公司財(cái)產(chǎn)不受任何損失。

　　合同訂單

　　管理合約的執(zhí)行，其執(zhí)行過(guò)程主要包括合約內(nèi)容、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)或者產(chǎn)品明細(xì)、交付的情況或發(fā)貨的情況、回款計(jì)劃、回款記錄和開(kāi)票記錄。合同訂單需要通過(guò)審批才能執(zhí)行。

　　應(yīng)收應(yīng)付

　　合同訂單或發(fā)貨單產(chǎn)生應(yīng)收款，應(yīng)收款可以多次，也可以單次。財(cái)務(wù)收到款需要錄入收款單，應(yīng)收款狀態(tài)和訂單收款狀態(tài)自動(dòng)更新，財(cái)務(wù)也可以通過(guò)往來(lái)賬在某段時(shí)間內(nèi)和客戶(hù)結(jié)賬，財(cái)務(wù)根據(jù)客戶(hù)要求開(kāi)發(fā)票，銷(xiāo)售也可以先申請(qǐng)開(kāi)發(fā)票。采購(gòu)訂單產(chǎn)生應(yīng)付款。

　　采購(gòu)訂單

　　管理采購(gòu)合約的執(zhí)行，其執(zhí)行過(guò)程主要包括采購(gòu)合約內(nèi)容、供應(yīng)商提供的服務(wù)或者產(chǎn)品明細(xì)、交付的情況以及發(fā)貨的情況、付款計(jì)劃、付款單等記錄。采購(gòu)訂單需要通過(guò)審批才能執(zhí)行。

　　四、售后服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　客服控制臺(tái)

　　為方便客服人員為客戶(hù)提供服務(wù)，為了避免復(fù)雜的權(quán)限設(shè)置問(wèn)題，CRM為客服人員專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了客服工作臺(tái)的功能，客服人員在一個(gè)界面內(nèi)即可為客戶(hù)提供售后服務(wù)，快速查找客戶(hù)，創(chuàng)建客服記錄和客戶(hù)投訴等，還可以快速找到問(wèn)題的解決方法。

　　客戶(hù)服務(wù)

　　客戶(hù)服務(wù)主要記錄客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)的處理過(guò)程及其相關(guān)信息，并且可以對(duì)客戶(hù)服務(wù)記錄進(jìn)行視圖分類(lèi)，方便售后人員快速找到所關(guān)注的記錄。

　　客戶(hù)投訴

　　客戶(hù)投訴主要記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容、原因、狀態(tài)和投訴的處理過(guò)程及其相關(guān)信息，并且可以對(duì)客戶(hù)投訴記錄進(jìn)行視圖分類(lèi)，方便售后人員快速找所關(guān)注的記錄。

　　知識(shí)庫(kù)

　　知識(shí)庫(kù)是指在客服中客戶(hù)經(jīng)常提到的問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)的解決方案的集合。

　　五、辦公自動(dòng)化

　　公司平臺(tái)

　　在公司內(nèi)部可以共享知識(shí)(知識(shí)庫(kù))、內(nèi)部交流、發(fā)布公司新聞、發(fā)布公司通告、項(xiàng)目協(xié)作等，業(yè)務(wù)人員不管是在公司內(nèi)部(PC版)還是在外出差(手機(jī)版)，均可訪(fǎng)問(wèn)公司的公司溝通平臺(tái)。

　　工作臺(tái)

　　智能的工作助理，不管是對(duì)Sales還是管理層都是非常好的輔助工具。集成了各種提醒和預(yù)警，輔助用戶(hù)更加條理、科學(xué)的分配時(shí)間，安排和推進(jìn)工作。可以填寫(xiě)日?qǐng)?bào)周報(bào)月報(bào)，也可以查看、匯總下屬日?qǐng)?bào)周報(bào)月報(bào)，還可以對(duì)下屬日?qǐng)?bào)做點(diǎn)評(píng)。

　　日程安排

　　銷(xiāo)售人員可以安排自己的拜訪(fǎng)計(jì)劃和工作計(jì)劃，也可以邀請(qǐng)同事一起參與，上級(jí)可以查看下級(jí)的日程安排，同事之間也可以共享日程安排。CRM系統(tǒng)每天上午都會(huì)發(fā)送工作計(jì)劃提醒郵件。

　　公司公告

　　公司內(nèi)部可以發(fā)布公司新聞、任命通知、放假通知、會(huì)議通知等，發(fā)布新聞時(shí)也可以指定PM、郵件和短信通知。

　　六、商業(yè)智能幫助決策分析

　　綜合報(bào)表

　　管理人員通過(guò)綜合報(bào)表可以了解公司的運(yùn)營(yíng)情況，報(bào)表包括銷(xiāo)售匯總表、銷(xiāo)售明細(xì)表、采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)管理統(tǒng)計(jì)表。

　　員工績(jī)效

　　管理人員可以通過(guò)員工績(jī)效模塊全面了解每個(gè)銷(xiāo)售人員的工作情況，包括客戶(hù)數(shù)量、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)金額、報(bào)價(jià)金額、銷(xiāo)售金額和回款額，還可以對(duì)銷(xiāo)。

　　常用報(bào)表

　　常用報(bào)表主要包括公司常用的客戶(hù)類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、銷(xiāo)售類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、產(chǎn)品類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表，還有戰(zhàn)略地圖、費(fèi)用報(bào)表、采購(gòu)報(bào)表和庫(kù)存報(bào)表。

　　年終報(bào)表

　　年終銷(xiāo)售報(bào)表可以統(tǒng)計(jì)一年內(nèi)的銷(xiāo)售額、回款額、利潤(rùn)、客戶(hù)數(shù)、聯(lián)系記錄數(shù)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)金額、報(bào)價(jià)金額、費(fèi)用情況。

　　七、個(gè)性化需求

　　模塊開(kāi)發(fā)

　　CRM的自定義功能比較強(qiáng)大，自定義模塊不僅可以自定義字段、布局、下拉框選項(xiàng)，而且還可以定義審批流程，打印模板，新版本中自定義模塊還支持出入庫(kù)操作。

　　字段定制

　　系統(tǒng)支持創(chuàng)建新的字段到模塊中，點(diǎn)擊新建字段按鈕創(chuàng)建字段，支持多種字段類(lèi)型，最大限度的滿(mǎn)足您的需求。

　　工作流程

　　審批流程可以實(shí)現(xiàn)多級(jí)審批，多流程審批、多部門(mén)協(xié)同、上下級(jí)審批等需求，顯著提升辦公效率，簡(jiǎn)化項(xiàng)目操作，統(tǒng)一工作流程。

　　打印模板

　　模塊打印模板可以通過(guò)編輯器修改，也可以新增、刪除打印模板，也可以通過(guò)excel設(shè)置打印模板。

　　CRM系統(tǒng)的核心價(jià)值在于能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。如需查看更多CRM功能，可進(jìn)入《CRM功能清單》進(jìn)行了解