許多企業(yè)已經(jīng)意識到，實施客戶關(guān)系管理（引申閱讀：企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的6個原則）將使企業(yè)能夠深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計之中，為客戶提供更加個性化和深入的服務(wù)。那么，您對CRM管理系統(tǒng)了解嗎？本文通過討論：

　　什么是CRM管理系統(tǒng)，企業(yè)需要嗎?

　　標準化和定制CRM管理系統(tǒng)該選哪個?

　　同行在用的CRM管理系統(tǒng)適合我嗎?

　　CRM管理系統(tǒng)是租賃還是買斷?

這四個問題來幫助您對CRM系統(tǒng)軟件有更深的了解。

　　一、什么是CRM管理系統(tǒng)，企業(yè)需要嗎?

　　CRM管理系統(tǒng)即CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理的意思，簡單講CRM系統(tǒng)就是為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，企業(yè)運用軟件技術(shù)，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，此基礎(chǔ)上進行"一對一"個性化服務(wù)。

　　CRM系統(tǒng)既是一個管理方式，又是一種軟件。標準CRM系統(tǒng)通常包括客戶管理(客戶資源)、銷售管理(客戶跟進、銷售人員行為)、市場營銷管理、售后服務(wù)管理、報表管理;一些有技術(shù)實力的供應(yīng)商如八駿科技，也會提供定制化的功能，如：合同訂單管理、部門審批管理、費用管理及延伸的商城+對接等。

　　企業(yè)是否需要上crm系統(tǒng)首先要考慮自身現(xiàn)狀及未來規(guī)劃，大部分企業(yè)發(fā)展前期并不一定有明確的發(fā)展計劃，參考同行是個不錯的選擇。其次管理人員需了解CRM軟件的作用，接收一些CRM系統(tǒng)供應(yīng)商的資訊不無益處。

　　二、如何選擇CRM系統(tǒng)，標準化及定制化，企業(yè)該選哪個?

　　從客觀角度講，兩者對企業(yè)的應(yīng)用都存在不同的利弊。標準化crm系統(tǒng)價格相對較低，上線速度快，產(chǎn)品成熟。但缺點也非常明顯，標準化的CRM為了滿足大部分企業(yè)需求，要么輕，要么復(fù)雜。復(fù)雜的全功能CRM涉及大部分企業(yè)所需功能，也因此無法做到輕便，操作上很難滿足企業(yè)真實需求，需要企業(yè)去適應(yīng)軟件，往往還需配套使用表格表單，較易增加員工工作量;相較于復(fù)雜的全功能CRM，輕CRM可能更討喜。輕CRM功能非常簡單，一般會包含銷售型企業(yè)都會用到的簡單功能，如記錄客戶、聯(lián)系人信息，記錄跟進情況，配有簡單的審批流，可以配合企業(yè)內(nèi)部表格使用。但功能太過近似于被企業(yè)QQ、微信企業(yè)號、excel，容易被取代，目前市場上以免費為主。

　　從這幾個角度來看定制化CRM雖然項目周期較長，費用相對較高，但可按照企業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃定制，完全滿足企業(yè)上CRM系統(tǒng)的初衷。因為完全按照企業(yè)固話的管理流程定制，操作非常親和，實施失敗的案例極少。目前八駿科技提供的定制化軟件自帶靈活的自定制表單，甚至包括流程也可自定義，在滿足企業(yè)現(xiàn)狀的同時，可滿足企業(yè)未來發(fā)展需求。

　　三、同行用的好，就能適合我么?

　　從這些年國內(nèi)外的CRM應(yīng)用狀況來看，CRM軟件和ERP不一樣，沒有明顯的行業(yè)特征，只是在營銷管理方式上有著明顯的業(yè)務(wù)模式差異。一些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務(wù)模式卻是相同的，盡管一些企業(yè)所處行業(yè)相同，但業(yè)務(wù)模式差異卻非常大。

　　CRM是一個跨行業(yè)的概念，在系統(tǒng)供應(yīng)商提供相關(guān)案例佐證時，我們更應(yīng)關(guān)注成功應(yīng)用案例中與自身企業(yè)在業(yè)務(wù)模式上是否有相似性，而不應(yīng)單純?nèi)娬{(diào)行業(yè)特征的一致。

　　四、租賃模式還是一次性買斷?

　　軟件一次性買斷做為傳統(tǒng)模式，因企業(yè)對客戶信息及業(yè)務(wù)訂單信息的重視，一直是被推崇的方式。但隨著Saas模式的出現(xiàn)及逐漸普及，國內(nèi)外CRM系統(tǒng)供應(yīng)商都提出可租賃模式。

　　首先，什么是Saas?Saas是Software-as-a-service(軟件即服務(wù))，業(yè)內(nèi)也叫軟件運營。其不僅降低企業(yè)軟件成本，同時軟件服務(wù)商提供專業(yè)服務(wù)，企業(yè)無須配備IT人員，是一種值得推廣的模式。

　　然而，從2007年，阿里巴巴、百會等國內(nèi)企業(yè)開始部署Saas模式，至今，Saas模式在國內(nèi)發(fā)展并沒有進入成熟階段。除了一些大型Saas模式服務(wù)商，安全性任然是令人擔憂的問題，Saas的春天仍需等待。

結(jié)語

　　由于企業(yè)的情況是千差萬別的，自然對CRM的訴求也不盡相同。上述幾個方面的探討顯然不能涵蓋企業(yè)在選型中所有要點，但是在原則上，一家關(guān)注企業(yè)中長期發(fā)展，長期保持優(yōu)秀業(yè)績并致力于專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的系統(tǒng)提供商，才是真正能幫助企業(yè)持續(xù)提升客戶關(guān)系管理水準的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商。

　　當然，在任何時候都沒有絕對完善的系統(tǒng)，但優(yōu)秀的專業(yè)軟件服務(wù)商更能夠吸納眾多用戶需求，進而不斷的提升產(chǎn)品功能和管理理念。

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