CRM作為當(dāng)前企業(yè)最熱門的管理軟件之一，接觸并理解CRM概念可以通過CRM的功能、CRM作用以及行業(yè)方案及運(yùn)用來學(xué)習(xí)了解。
什么是CRM系統(tǒng)軟件？
CRM是Customer Relationship Management的縮寫，即客戶關(guān)系管理。它是以信息技術(shù)為手段，使企業(yè)在市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)與支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息，有序、充分、及時(shí)的在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的最大化利用。
CRM軟件常見功能
CRM軟件功能因不同品牌，不同行業(yè)方案而有所不同。以下是專業(yè)的CRM管理系統(tǒng)8大核心功能
| 客戶管理 | 我的客戶 | 自己或下屬的負(fù)責(zé)的客戶，增刪改查導(dǎo)入導(dǎo)出分配共享查重等基礎(chǔ)功能；分渠道和終端 |
| 我的聯(lián)系人 | 自己或下屬的聯(lián)系人管理，功能類似我的客戶 | |
| 公海客戶 | 未及時(shí)跟進(jìn)或成交的客戶自動(dòng)流入公海，可對(duì)公海客戶進(jìn)行分配或領(lǐng)取 | |
| 銷售管理 | 跟進(jìn)記錄 | 客戶聯(lián)系記錄，支持定位簽到，下次聯(lián)系提醒 |
| 日/周/月報(bào) | 自動(dòng)生成銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，可設(shè)置審批流程 | |
| 協(xié)同任務(wù) | 發(fā)起部門協(xié)同流程，尋求其他部門人員協(xié)助 | |
| 銷售商機(jī) | 送樣管理 | 樣品訂單及審批，樣品歸還，樣品轉(zhuǎn)銷售合同，樣品臺(tái)賬 |
| 商機(jī)報(bào)備 | 登記客戶采購機(jī)會(huì)的項(xiàng)目，可發(fā)起審批流程，圍繞機(jī)會(huì)進(jìn)行跟進(jìn)和協(xié)同 | |
| 商機(jī)產(chǎn)品 | 登記和統(tǒng)計(jì)需求的產(chǎn)品，產(chǎn)品需求可作為采購或生產(chǎn)的計(jì)劃參照和商機(jī)預(yù)測(cè) | |
| 商機(jī)角色 | 商機(jī)決策者、關(guān)系人員信息，推進(jìn)與這次人員的關(guān)系，以促成成交 | |
| 競爭態(tài)勢(shì) | 參與此次機(jī)會(huì)的對(duì)手信息，優(yōu)劣勢(shì)，便于制定競爭策略 | |
| 銷售報(bào)價(jià) | 記錄報(bào)價(jià)歷史，可設(shè)置報(bào)價(jià)審核流程，跟進(jìn)報(bào)價(jià)結(jié)果 | |
| 商機(jī)漏斗 | 自定義商機(jī)銷售推進(jìn)階段，生成漏斗圖，便于分析和推動(dòng)商機(jī)走向成交 | |
| 合同管理 | 銷售合同 | 報(bào)價(jià)可轉(zhuǎn)為合同，錄入合同基本信息并存檔，生成回款計(jì)劃；統(tǒng)計(jì)匯總銷售業(yè)績 |
| 合同明細(xì) | 銷售明細(xì)一覽表，呈現(xiàn)合同每一個(gè)產(chǎn)品的發(fā)貨等執(zhí)行進(jìn)度；生成合同臺(tái)賬、對(duì)賬單等 | |
| 銷售發(fā)貨 | 發(fā)起發(fā)貨通知，審核，記錄實(shí)際發(fā)貨情況、物流信息、收貨登記等； | |
| 銷售收款 | 記錄合同收款，制定收款任務(wù)和提醒，統(tǒng)計(jì)匯總收款業(yè)績 | |
| 銷售發(fā)票 | 發(fā)起開票請(qǐng)求，記錄發(fā)票號(hào)及快遞號(hào)，統(tǒng)計(jì)匯總已開票未開票，開票提醒 | |
| 合同任務(wù) | 為合同發(fā)起外購、研發(fā)、生產(chǎn)的協(xié)同任務(wù) | |
| 服務(wù)支持 | 服務(wù)工單 | 發(fā)起服務(wù)工單，問題反饋等，工單流程審核及派發(fā) |
| 服務(wù)記錄 | 工單執(zhí)行記錄，上傳驗(yàn)收單據(jù)或圖片，記錄服務(wù)費(fèi)用 | |
| 服務(wù)回訪 | 對(duì)服務(wù)進(jìn)行回訪和評(píng)分，收集客戶意見建議 | |
| 競爭管理 | 競爭信息 | 競爭對(duì)手在各個(gè)客戶或商機(jī)中的競爭情況匯總，分析競爭態(tài)勢(shì) |
| 競爭對(duì)手 | 競爭對(duì)手基本信息維護(hù) | |
| 競爭產(chǎn)品 | 競爭對(duì)手產(chǎn)品情況信息維護(hù) | |
| 目標(biāo)管理 | 目標(biāo)設(shè)定 | 按月、季、年設(shè)置開發(fā)新客戶數(shù)、新商機(jī)數(shù)、銷售額、收入、回款額、預(yù)算等 |
| 目標(biāo)達(dá)成 | 自動(dòng)跟進(jìn)目標(biāo)完成率，進(jìn)度異常預(yù)警 |
引申閱讀：CRM功能清單
CRM軟件的作用有哪些
CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)管理和客戶之間的關(guān)系，它能夠采集、存儲(chǔ)和分析客戶的信息并加以利用，幫助銷售人員與客戶的溝通，挖掘客戶的需求并加以滿足，提高客戶滿意度，更大程度發(fā)揮客戶的價(jià)值。
1、尋找新客戶，維護(hù)老客戶
2、集中管理客戶資源，防止客戶流失
3、提高客戶忠誠度和滿意度
4、降低企業(yè)營銷成本
5、了解銷售目標(biāo)完成情況
CRM行業(yè)方案及運(yùn)用
CRM幾乎在各個(gè)行業(yè)中都能被加以運(yùn)用：
B2C：教育、金融、醫(yī)美、餐飲等
B2B：制造業(yè)、貿(mào)易行業(yè)、高科技、醫(yī)療、企業(yè)服務(wù)等
具體可參考八駿CRM行業(yè)解決方案中在等行業(yè)的運(yùn)用及案例。
引伸閱讀：CRM行業(yè)解決方案
我國企業(yè)數(shù)字化與疫情常態(tài)化為CRM賽道土壤增肥，CRM市場迎來有利發(fā)展機(jī)遇。截至2020年底，中國CRM市場營收規(guī)模14億元，復(fù)合增長率5.5%;預(yù)計(jì)2021年CRM市場營收規(guī)模達(dá)22億元。
隨著企業(yè)對(duì)市場和競爭的認(rèn)識(shí)進(jìn)步深化，對(duì)CRM的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)和對(duì)發(fā)展思路的深入思索，相信越來越多的企業(yè)會(huì)采用CRM系統(tǒng)來增強(qiáng)自身競爭力。
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