什么是客戶需求

　　業(yè)務(wù)中經(jīng)常使用的“客戶需求”，可以根據(jù)前面對(duì)需求的解釋進(jìn)行歸納，表示客戶所具有的愿望和要求。

　　但是，我們往往會(huì)認(rèn)為“客戶想要的產(chǎn)品和服務(wù)=客戶需要”，但“我要XX”只是解決的手段，目的是“你為什么要XX?”我需要跟蹤向下。

　　“我為什么要XX”才是真正的需求，如果簡(jiǎn)單地把產(chǎn)品或服務(wù)本身看成是“客戶需求”，就有產(chǎn)生誤解的風(fēng)險(xiǎn)。

　　客戶的“可用需求”與“潛在需求”

　　客戶需求有兩種類型：實(shí)際需求和潛在需求。

　　顯性需求是客戶知道的需求，潛在需求是客戶不知道的需求。

　　實(shí)際需求比較容易把握，很多時(shí)候都是根據(jù)客戶的“想要”反復(fù)詢問(wèn)“為什么”得出答案。具體如下。

　　A：“我想要一臺(tái)新電腦”

　　B：“你為什么想要一臺(tái)新電腦?”

　　A：“我的舊電腦很慢”

　　B：“你為什么想要一臺(tái)速度快的電腦?”是嗎?

　　A：“因?yàn)槲蚁胩岣呶业墓ぷ餍省！?/p>

　　從這段對(duì)話中，我們可以了解到，客戶的顯性需求是“我要提高工作效率”。這樣，即使與對(duì)方關(guān)系淺薄，實(shí)際需求也可以通過(guò)簡(jiǎn)單的面談浮出水面。

　　但是，需要謹(jǐn)慎，因?yàn)閮H根據(jù)實(shí)際需求推出產(chǎn)品可能不會(huì)受到客戶的歡迎。在這種情況下，就需要挖掘客戶自己沒(méi)有意識(shí)到的“潛在需求”。可以通過(guò)分析客戶屬性和過(guò)去購(gòu)買的產(chǎn)品來(lái)了解潛在需求。

　　比如我了解到一個(gè)客戶想要提高工作效率，所以我介紹了一款工作推薦的電腦，但是客戶很難購(gòu)買到產(chǎn)品。在這種情況下，通過(guò)檢查和分析過(guò)去的購(gòu)買歷史和屬性，我們可以識(shí)別客戶不知道的趨勢(shì)，例如“我喜歡最新的家用電器”或“我有很多精心設(shè)計(jì)的家的購(gòu)買歷史”器具”。

　　如何了解客戶需求?

　　有幾種方法可以了解客戶需求。常見(jiàn)的方法有參考網(wǎng)上資料的方法、調(diào)查客戶的方法、RFM分析、CTB分析等分析客戶數(shù)據(jù)的方法。

　　這些方法中的每一種都有自己的特點(diǎn)，同時(shí)也有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。因此，通過(guò)組合多種方法，可以準(zhǔn)確了解客戶需求。