CRM管理系統(tǒng)的概念理解

　　CRM是“Customer Relationship Management”的縮寫(xiě)，CRM管理系統(tǒng)旨在通過(guò)與客戶建立良好關(guān)系，最大限度地提高客戶滿意度來(lái)提高企業(yè)盈利能力的管理方法。簡(jiǎn)而言之，這意味著根據(jù)個(gè)別客戶的特征優(yōu)化您的方法。

　　CRM管理系統(tǒng)的這個(gè)概念往往被認(rèn)為是企業(yè)主使用的一個(gè)崇高的概念，但實(shí)際上，我們身邊實(shí)踐著很多CRM。例如:

• 購(gòu)物區(qū)的蔬菜水果商了解附近顧客的口味和家庭構(gòu)成，并提供推薦的食材以提高顧客滿意度;

• 發(fā)型師每天與顧客進(jìn)行大量對(duì)話以加深他們之間的關(guān)系，這使得他們很難轉(zhuǎn)至其他門(mén)店。

　　公司的CRM運(yùn)用正在復(fù)制雜貨店或理發(fā)店對(duì)更大的客戶群所做的事情。生意小的時(shí)候，客戶信息只有一個(gè)人知道就好了。然而，隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，客戶與公司的接觸點(diǎn)從一對(duì)一擴(kuò)展到一對(duì)多，與客戶接觸的部門(mén)也多樣化，如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶支持。因此，為了讓公司實(shí)施CRM管理系統(tǒng)，必須有一個(gè)系統(tǒng)可以將客戶信息集中在一個(gè)地方，并允許任何人訪問(wèn)相同的信息。

　　CRM管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

　　實(shí)施CRM管理系統(tǒng)有哪些好處?用戶可以從CRM管理系統(tǒng)中獲得的短期好處是能夠集中管理數(shù)據(jù)。此外，數(shù)據(jù)的集中管理帶來(lái)了兩個(gè)長(zhǎng)期利益：增加銷(xiāo)售額和減少管理工時(shí)。

　　1、集中數(shù)據(jù)管理

　　在商業(yè)世界中，速度和易用性至關(guān)重要。過(guò)去我們使用的記事本或郵箱中搜索與客戶的通信，或者每次分析時(shí)都在 Excel 中從頭開(kāi)始創(chuàng)建表格，這將是非常低效的。這些低效率會(huì)減慢您對(duì)潛在客戶和客戶的響應(yīng)速度，并削弱信任。

　　借助CRM，積累了銷(xiāo)售代表以往互動(dòng)過(guò)的商務(wù)談判內(nèi)容，您只需單擊一下，即可訪問(wèn)您想要查看的信息。這樣，您可以不依賴每個(gè)銷(xiāo)售人員的記憶，使用過(guò)去的活動(dòng)歷史進(jìn)行銷(xiāo)售。

　　此外，由于信息集中在一個(gè)地方，公司內(nèi)部的信息共享變得更加順暢。例如，銷(xiāo)售代表的新拜訪實(shí)際上并不知道一周前另一個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售代表就不同的交易拜訪過(guò)他。此外，通過(guò)統(tǒng)一管理項(xiàng)目，可以輕松地在銷(xiāo)售代表之間移交領(lǐng)導(dǎo)或改變職責(zé)范圍。

　　2、銷(xiāo)量增加

　　每個(gè)公司都希望在未來(lái)增加銷(xiāo)售額。有些公司可能希望在幾年內(nèi)將業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額擴(kuò)大10倍以上。為了以這種方式發(fā)展業(yè)務(wù)，必須正確認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)的整體狀況并持續(xù)發(fā)展。

　　因此，銷(xiāo)售代表必須每天記錄有關(guān)潛在客戶和現(xiàn)有客戶的信息。通過(guò)這樣做，您將能夠獲得有關(guān)如何提高訂單率和客戶單價(jià)以及如何提高客戶忠誠(chéng)度的知識(shí)。

　　如果銷(xiāo)售代表的管理方式因人而異，掌握業(yè)務(wù)實(shí)際情況需要時(shí)間，第一時(shí)間得出錯(cuò)誤的分析結(jié)果，難以確定業(yè)務(wù)方向. 因此，CRM工具的引入對(duì)公司的不斷成長(zhǎng)起到了非常重要的作用。

　　3、減少管理工時(shí)

　　通過(guò)引入CRM管理系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化了每個(gè)銷(xiāo)售人員的信息記錄方式，更容易可視化團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績(jī)效。

　　如果沒(méi)有CRM，銷(xiāo)售經(jīng)理就必須通過(guò)定期的會(huì)議和訪談，收集下屬以自己的方式記錄的活動(dòng)細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)，并以通俗易懂的方式進(jìn)行組織。

　　另一方面，在CRM中，由于所有銷(xiāo)售人員都輸入相同的項(xiàng)目，因此可以輕松掌握整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)達(dá)成情況和個(gè)人績(jī)效，并迅速實(shí)施有效措施。