銷(xiāo)售常用的客戶(hù)管理系統(tǒng)CRM是什么?本詞條詳細(xì)介紹客戶(hù)管理系統(tǒng)CRM的歷史、作用、常見(jiàn)選擇、費(fèi)用以及注意事項(xiàng)等內(nèi)容

　　CRM是一種用于管理企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的軟件系統(tǒng)，它借助信息化的手段幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程，以客戶(hù)管理為中心，同時(shí)包含員工管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售管理和數(shù)據(jù)分析等多個(gè)方面。CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是提升企業(yè)形象、拉升企業(yè)業(yè)績(jī)，并通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶(hù)行為，以提高客戶(hù)招攬率、保持率、忠誠(chéng)度和收益率。

　　CRM的歷史

　　CRM(Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理)起源于1980年代的接觸管理，那時(shí)企業(yè)通過(guò)收集客戶(hù)信息與客戶(hù)建立溝通。

　　隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，CRM逐漸演化為一種更全面的管理理念。1990年代，電話服務(wù)中心的客戶(hù)關(guān)懷形式出現(xiàn)，進(jìn)一步推動(dòng)了CRM的發(fā)展。

　　1999年，權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner正式提出了CRM的概念，這主要得益于ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)未能全面覆蓋客戶(hù)端管理，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和數(shù)據(jù)處理技術(shù)的成熟。

　　進(jìn)入21世紀(jì)后，CRM在國(guó)內(nèi)開(kāi)始發(fā)展，并逐漸從本地部署向云部署轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了更快速、更靈活的系統(tǒng)應(yīng)用。

　　近幾年，云計(jì)算的普及讓CRM私有化從本地部署方式轉(zhuǎn)向云部署，相較于SaaSCRM的租賃模式，更讓數(shù)據(jù)敏感的企業(yè)喜愛(ài)。

　　CRM的作用

　　CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　全面感知客戶(hù)：通過(guò)CRM系統(tǒng)可以更好地了解客戶(hù)，掌握其需求及變化。

　　整合客戶(hù)數(shù)據(jù)：整合客戶(hù)的多種信息，如交易記錄、客戶(hù)服務(wù)記錄等，以更好地把握客戶(hù)需求和偏好。

　　優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：整合信息和數(shù)據(jù)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提高工作效率。

　　制定精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃：根據(jù)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)推銷(xiāo)計(jì)劃，提升客戶(hù)滿意度。

　　提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率：整合不同部門(mén)的信息資源，共享市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。

　　實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)：通過(guò)引入新的業(yè)務(wù)流程和全方位營(yíng)銷(xiāo)方式，推動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

　　CRM的常見(jiàn)選擇

　　市場(chǎng)上存在多種CRM系統(tǒng)供企業(yè)選擇，如紛享銷(xiāo)客CRM、Zoho CRM、八駿CRM、銷(xiāo)售易、紛享銷(xiāo)客、Odoo CRM、OroCRM、用友CRM和EspoCRM、銷(xiāo)幫幫等。

　　這些系統(tǒng)各有特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身需求、預(yù)算和系統(tǒng)功能等因素進(jìn)行選擇。例如，八駿CRM適合科技和高新技術(shù)企業(yè)，提供全面的移動(dòng)和在線客戶(hù)關(guān)系管理解決方案;銷(xiāo)幫幫則適合需要頻繁使用微信交互的中小企業(yè)。

　　CRM的費(fèi)用

　　CRM系統(tǒng)的費(fèi)用因系統(tǒng)復(fù)雜度、功能需求和服務(wù)商的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而異。一般來(lái)說(shuō)，定制CRM系統(tǒng)的費(fèi)用從幾千元到幾十萬(wàn)元不等。高級(jí)定制版可能包含自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)工具、高級(jí)數(shù)據(jù)分析、集成第三方服務(wù)等高級(jí)功能，因此費(fèi)用更高。選擇大型軟件開(kāi)發(fā)公司或?qū)I(yè)CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商提供的服務(wù)通常更全面，但成本也相對(duì)較高;而小型開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)或獨(dú)立開(kāi)發(fā)者可能提供更具成本效益的解決方案，但可能在某些專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域如安全性、系統(tǒng)穩(wěn)定性和后續(xù)服務(wù)上略有不足。

　　采購(gòu)CRM注意事項(xiàng)

　　業(yè)務(wù)分析：在CRM系統(tǒng)建設(shè)前，需對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行深入分析，包括客戶(hù)類(lèi)型、需求、特點(diǎn)、偏好等。

　　系統(tǒng)規(guī)劃：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和IT技術(shù)實(shí)際情況進(jìn)行CRM系統(tǒng)規(guī)劃，包括系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)管理、應(yīng)用模塊等。

　　數(shù)據(jù)安全：制定縝密的數(shù)據(jù)安全策略以保障數(shù)據(jù)的安全。

　　系統(tǒng)擴(kuò)展性：確保CRM系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，以支持業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需求。

　　員工培訓(xùn)：系統(tǒng)上線后，需為員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保員工能夠熟練掌握系統(tǒng)操作和相關(guān)流程。

　　定期評(píng)估與優(yōu)化：定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估與優(yōu)化，提升系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值。

　　綜上所述，CRM系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效客戶(hù)關(guān)系管理的重要工具，通過(guò)合理的選擇和實(shí)施，可以顯著提升企業(yè)業(yè)績(jī)和客戶(hù)滿意度。