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SCRM與CRM的區別是什么?

編輯: 小八 更新時間:2024-06-05 16:22:09

  CRM全稱Customer Relationship Management,中文翻譯“客戶關系管理”,是企業ERP系統中專門針對客戶的一環。這個理念在1999年由美國蓋特納公司首次提出,很快被全世界的企業所接受。在獨立出現之前,CRM只不過是ERP系統的一部分。這樣的出身就決定了CRM很難形成一個完全獨立的體系,與企業龐大的數據庫系統更是難以分割開來。事實上,大多數企業的CRM也僅僅是局限于“客戶資料庫”的工具定位,目的也是更方便企業實現客戶的留存與復購。

  SCRM,全稱Social CRM,中文翻譯是“社會化客戶關系管理”,問世不過幾年。雖然名為CRM,但是這一概念和過去的CRM有著本質的區別。這是因為:最積極推動CRM的并非軟件公司,而是從事廣告營銷的企業,國內的騰訊企點,國外的奧美都屬于這個范疇,而第二批加入競爭的才是Oracle和Salesforce這一類的公司。

  傳統的營銷CRM,管理對象只針對消費者,管理的核心數據是消費者的交易數據。業務的核心邏輯是:根據消費者的歷史交易數據,進行自動化分析,然后將消費者進行細致的分組,對應推送不同的營銷內容,實現營銷的自動化和精細化。

  SCRM的核心區別就在于,更加以消費者為中心,并且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。SCRM從分類上首先是以個人和企業的關系進行分類,分成了員工版、意見領袖版和普通消費者版。因為這三種角色其實在幫助企業進行營銷價值創造的時候,出發動力、管理重點、自動化流程等其實是很不一樣的。

  另外,在每個具體的消費者價值的計算上,好的SCRM除了收入貢獻價值之外,消費者在營銷上的參與度、影響力等數據都會被充分的記錄和納入分析維度,以形成最有利于品牌和銷售轉化的策略和模型。

  

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 十年前的CRM多以客戶端為主,即想使用PC端的QQ一樣,需要下載一個QQ軟件。而現在較受歡迎的CRM系統都是以網頁版的形式,即在線CRM平臺為主。在線即“online”,即通過訪問固定的網址,即可鏈接到CRM系統。用戶只需要輸入自己的賬號、密碼,即可登錄CRM平臺,訪問其數據,使用CRM功能。

很多人認為,客戶服務就是指售后服務。然而,事實并不如此,客戶服務并不僅僅指售后服務。客戶服務涵蓋了整個客戶與企業之間的互動過程,包括購買前、購買中和購買后的各個環節。客戶服務旨在滿足客戶的需求、提供良好的用戶體驗,并建立長期的客戶關系。

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