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CRM全稱Customer Relationship Management，中文翻譯“客戶關系管理”，是企業ERP系統中專門針對客戶的一環。這個理念在1999年由美國蓋特納公司首次提出，很快被全世界的企業所接受。在獨立出現之前，CRM只不過是ERP系統的一部分。這樣的出身就決定了CRM很難形成一個完全獨立的體系，與企業龐大的數據庫系統更是難以分割開來。事實上，大多數企業的CRM也僅僅是局限于“客戶資料庫”的工具定位，目的也是更方便企業實現客戶的留存與復購。
SCRM，全稱Social CRM，中文翻譯是“社會化客戶關系管理”，問世不過幾年。雖然名為CRM，但是這一概念和過去的CRM有著本質的區別。這是因為：最積極推動CRM的并非軟件公司，而是從事廣告營銷的企業，國內的騰訊企點，國外的奧美都屬于這個范疇，而第二批加入競爭的才是Oracle和Salesforce這一類的公司。
傳統的營銷CRM，管理對象只針對消費者，管理的核心數據是消費者的交易數據。業務的核心邏輯是：根據消費者的歷史交易數據，進行自動化分析，然后將消費者進行細致的分組，對應推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。
SCRM的核心區別就在于，更加以消費者為中心，并且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。SCRM從分類上首先是以個人和企業的關系進行分類，分成了員工版、意見領袖版和普通消費者版。因為這三種角色其實在幫助企業進行營銷價值創造的時候，出發動力、管理重點、自動化流程等其實是很不一樣的。
另外，在每個具體的消費者價值的計算上，好的SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等數據都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉化的策略和模型。
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十年前的CRM多以客戶端為主，即想使用PC端的QQ一樣，需要下載一個QQ軟件。而現在較受歡迎的CRM系統都是以網頁版的形式，即在線CRM平臺為主。在線即“online”，即通過訪問固定的網址，即可鏈接到CRM系統。用戶只需要輸入自己的賬號、密碼，即可登錄CRM平臺，訪問其數據，使用CRM功能。
很多人認為，客戶服務就是指售后服務。然而，事實并不如此，客戶服務并不僅僅指售后服務。客戶服務涵蓋了整個客戶與企業之間的互動過程，包括購買前、購買中和購買后的各個環節?？蛻舴罩荚跐M足客戶的需求、提供良好的用戶體驗，并建立長期的客戶關系。
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