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SCRM與CRM的區(qū)別是什么?

編輯: 小八 更新時(shí)間:2024-06-05 16:22:09

  CRM全稱(chēng)Customer Relationship Management,中文翻譯“客戶(hù)關(guān)系管理”,是企業(yè)ERP系統(tǒng)中專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶(hù)的一環(huán)。這個(gè)理念在1999年由美國(guó)蓋特納公司首次提出,很快被全世界的企業(yè)所接受。在獨(dú)立出現(xiàn)之前,CRM只不過(guò)是ERP系統(tǒng)的一部分。這樣的出身就決定了CRM很難形成一個(gè)完全獨(dú)立的體系,與企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)更是難以分割開(kāi)來(lái)。事實(shí)上,大多數(shù)企業(yè)的CRM也僅僅是局限于“客戶(hù)資料庫(kù)”的工具定位,目的也是更方便企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的留存與復(fù)購(gòu)。

  SCRM,全稱(chēng)Social CRM,中文翻譯是“社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理”,問(wèn)世不過(guò)幾年。雖然名為CRM,但是這一概念和過(guò)去的CRM有著本質(zhì)的區(qū)別。這是因?yàn)椋鹤罘e極推動(dòng)CRM的并非軟件公司,而是從事廣告營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè),國(guó)內(nèi)的騰訊企點(diǎn),國(guó)外的奧美都屬于這個(gè)范疇,而第二批加入競(jìng)爭(zhēng)的才是Oracle和Salesforce這一類(lèi)的公司。

  傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)CRM,管理對(duì)象只針對(duì)消費(fèi)者,管理的核心數(shù)據(jù)是消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)的核心邏輯是:根據(jù)消費(fèi)者的歷史交易數(shù)據(jù),進(jìn)行自動(dòng)化分析,然后將消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)致的分組,對(duì)應(yīng)推送不同的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化和精細(xì)化。

  SCRM的核心區(qū)別就在于,更加以消費(fèi)者為中心,并且以如何充分發(fā)揮每個(gè)消費(fèi)者的社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點(diǎn)。SCRM從分類(lèi)上首先是以個(gè)人和企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行分類(lèi),分成了員工版、意見(jiàn)領(lǐng)袖版和普通消費(fèi)者版。因?yàn)檫@三種角色其實(shí)在幫助企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值創(chuàng)造的時(shí)候,出發(fā)動(dòng)力、管理重點(diǎn)、自動(dòng)化流程等其實(shí)是很不一樣的。

  另外,在每個(gè)具體的消費(fèi)者價(jià)值的計(jì)算上,好的SCRM除了收入貢獻(xiàn)價(jià)值之外,消費(fèi)者在營(yíng)銷(xiāo)上的參與度、影響力等數(shù)據(jù)都會(huì)被充分的記錄和納入分析維度,以形成最有利于品牌和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的策略和模型。

  

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 十年前的CRM多以客戶(hù)端為主,即想使用PC端的QQ一樣,需要下載一個(gè)QQ軟件。而現(xiàn)在較受歡迎的CRM系統(tǒng)都是以網(wǎng)頁(yè)版的形式,即在線CRM平臺(tái)為主。在線即“online”,即通過(guò)訪問(wèn)固定的網(wǎng)址,即可鏈接到CRM系統(tǒng)。用戶(hù)只需要輸入自己的賬號(hào)、密碼,即可登錄CRM平臺(tái),訪問(wèn)其數(shù)據(jù),使用CRM功能。

很多人認(rèn)為,客戶(hù)服務(wù)就是指售后服務(wù)。然而,事實(shí)并不如此,客戶(hù)服務(wù)并不僅僅指售后服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)涵蓋了整個(gè)客戶(hù)與企業(yè)之間的互動(dòng)過(guò)程,包括購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中和購(gòu)買(mǎi)后的各個(gè)環(huán)節(jié)。客戶(hù)服務(wù)旨在滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、提供良好的用戶(hù)體驗(yàn),并建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。

PRM(Partner Relationship Management)經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng),是現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化與合作伙伴關(guān)系的關(guān)鍵工具。通過(guò)招募、培訓(xùn)、合同管理等功能,提升企業(yè)合作效率和銷(xiāo)售能力。八駿DMS作為專(zhuān)業(yè)的渠道管理軟件,覆蓋客戶(hù)報(bào)備、商機(jī)管理和下單流程,提供15天免費(fèi)試用體驗(yàn),滿(mǎn)足多行業(yè)需求,實(shí)現(xiàn)高效渠道管理。【0元試用】

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