很多企業面臨這樣的難題:知道CRM能為企業帶來很大效益,有美好的企業管理的提升與設想,于是花了大價錢買了一套CRM軟件,但是到落實階段卻面臨了很多問題:企業員工不愿意使用,有了軟件也還是原來一套工作模式,久而久之,上軟件這件事情變得不了了之。

這絕不是個別企業的問題,可以說幾乎所以企業都會面臨這樣的煩惱,我有時候在做客戶回訪的時候,有很多企業的員工,甚至都不知道公司有軟件在使用,也表示不太愿意使用。
想要解決這個問題,首先需要分析,員工為什么不愿意使用?
根據我長期的實施經驗,原因有三:
1.感覺被監視,本能的排斥的心理
每個人都有自己的私人空間,即使是在工作時,也不愿意百分之一百將所有的信息暴露在領導面前,這個無關于是否敬業,是否對企業忠誠,這是每個人個人保護的本能。有的老板購買軟件時問我,“你們有沒有業務員定位跟蹤的功能,能隨時隨地知道業務員在哪的?”我回答他:“功能可以做,但是我們不會提供這樣的功能,因為這不是幫助您管理企業,這會讓您的員工離您而去,想要管理好員工的日常工作,提高工作效率,我們可以有更好的實現方法。”過分的監控員工,未必就是良策,這樣的管理方式已經落伍了,況且十幾個人的行蹤還可以一個個去監控,那么企業發展之后呢?幾百上千人呢?
2.認為會觸及到個人利益
就CRM來說,主要的信息錄入端口,就是銷售人員,客戶信息、聯系方式、拜訪情況這些原本是銷售人員手中的“資產”,現在要銷售人員把這些原本可以自己保管的資產,原原本本全部交給公司,會讓銷售認為自己手中最有價值的東西被管控了,這種心理驅使下,往往大多數銷售不愿意使用類似的軟件。信息錄入的端口沒有成功運行,后面的所有環節可以說都癱瘓,系統很難成功落地。
3.操作繁瑣,工作任務增多
由于剛使用CRM時,歷史資料的錄入會有一定的工作量,加上操作方式的改變一時難以適應,會讓員工認為用系統很麻煩,甚至用傳統的方式操作一遍,再在系統中錄入一遍,大大增加了工作量,所以十分排斥,抱怨麻煩、難用。
系統真的麻煩嗎?就合同管理這一塊來說,例如以往需要查找合同是否到期,需要在眾多文件中查找到原合同,去看合同簽訂日期,再來做推算,做記錄。用了系統之后,到期之前,系統自動會有提醒,點擊即可查看該合同詳情。可以省去大量的查找時間,而且不會有遺漏。但是要實現這一功能的前期工作是,合同信息需要錄入系統。CRM數據錄入是辛苦一時,安逸一世的工作。
針對以上問題,我們在實踐過程中也總結出了一些解決方法:
1.聽取員工意見,在操作性定制上,遵循簡易的原則.能夠只輸入一次的決不重復輸入,能夠簡單選擇的,決不手動輸入,盡量實現能夠快速復制或者導入,提高操作簡易性。
2.對于首次上系統的企業,在選擇軟件的,選擇比較貼合企業實際業務流程的軟件。字段、流程能夠根據企業做定制,不要有太大的改動或者出入。初次使用系統時,功能不必太復雜,但是軟件需要有可深度定制的空間,等大家習慣電子化的辦公方式后,慢慢上一些比較復雜的功能和流程。
3.宣傳和普及軟件能夠給員工帶來的好處。包括軟件能夠省去的工作,節省的時間等等,報銷、請假審批更便捷等等,讓員工看到個人利益,更有使用的動力。
4.必要時,規范公司規章制度。比如形成一些硬性的要求,合同審批或者訂單,不在系統中提交不準予審批,這些都是初期讓員工形成使用系統的良好習慣,改變傳統的工作方式。
4.必要時,規范公司規章制度。比如形成一些硬性的要求,合同審批或者訂單,不在系統中提交不準予審批,這些都是初期讓員工形成使用系統的良好習慣,改變傳統的工作方式。
5.對于使用軟件積極良好者給予績效獎勵
6.在系統中給員工一些私人空間。
例如日程安排、工作計劃,可以設置僅私人可見,并不是領導或者上級就可以看到自己的全部數據,給員工一種安全感。
決策者需要明白,真正影響系統使用的因素,是人。只有人心齊,軟件實施就是小CASE
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