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CRM怎樣才能不變成企業(yè)的“高級(jí)擺設(shè)”

發(fā)表日期:2016-06-01 17:36   文章編輯:桃子  

 
       很多企業(yè)和企業(yè)家都明白,企業(yè)要發(fā)展,必定要適合社會(huì)的環(huán)境,并且結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀,不斷修整企業(yè)的發(fā)展路線和管理方式。然而將CRM融入到整個(gè)營(yíng)銷管理體系之中并非易事,從選型到上線,到正式落地使用,以致于正常運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的效果,是一條遠(yuǎn)且艱的道路,管理者如何把握尺度,如何避免許多企業(yè)都會(huì)出現(xiàn)的上線后無法真正使用、CRM成了企業(yè)的擺設(shè)的問題呢?
       在這里提出五點(diǎn)建議,皆是對(duì)許多客戶的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)之談
 
用CRM來提高營(yíng)銷管理體系的效率與競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)人所共知。2000年至今,客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種管理理念與工具走過了一個(gè)從狂熱炒作到理性選擇的過程,在實(shí)踐中也變得越來越成熟。
 
CRM的功能分三個(gè)方面:對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;與客戶進(jìn)行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等)的集成和自動(dòng)化處理;對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行的加工處理,產(chǎn)生客戶智能,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。
 
可以講成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的軟件已經(jīng)具備,成功的關(guān)鍵在于實(shí)施的方法。CRM在國內(nèi)實(shí)施中,似乎理想的不多,究其原因,CRM咨詢服務(wù)提供商以及客戶方缺乏將CRM納入到整個(gè)營(yíng)銷管理體系來統(tǒng)籌思考的過程,往往急于求成、匆忙上陣,結(jié)果卻欲速不達(dá),至使 CRM系統(tǒng)建成后,客戶管理、業(yè)務(wù)管理與人員管理的不能夠協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn),整個(gè)營(yíng)銷管理體系處于動(dòng)蕩期,營(yíng)銷效率或效益不升反降。以下是總結(jié)了很多實(shí)施CRM 的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)后,得出的避免實(shí)施尷尬局面的五步法則。
 
一、分析與規(guī)劃階段
 
通過全面分析CRM功能、實(shí)現(xiàn)方式以及預(yù)算、現(xiàn)有營(yíng)銷管理體系現(xiàn)狀以及需要改進(jìn)關(guān)鍵因素、外部環(huán)境的約束以及協(xié)調(diào)措施,明確將CRM融合在整個(gè)營(yíng)銷管理體系中的目標(biāo)、步驟、內(nèi)容、預(yù)算以及投入產(chǎn)出分析。
1.了解CRM的功能、實(shí)現(xiàn)方式以及前期預(yù)算;
2.明晰戰(zhàn)略目標(biāo)與成功的關(guān)鍵因素優(yōu)先級(jí),CRM如何能夠幫助關(guān)鍵因素的落實(shí),比如,了解現(xiàn)有營(yíng)銷管理系統(tǒng)的職能管理(市場(chǎng)、銷售、服務(wù))的關(guān)鍵決策與運(yùn)營(yíng)流程是如何實(shí)現(xiàn)的,存在什么問題,通過CRM能夠改進(jìn)什么;
3.了解外部環(huán)境能否支持CRM的實(shí)現(xiàn)方式,了解CRM對(duì)員工、客戶以及合作伙伴的要求以及將怎樣影響彼此的關(guān)系;
4.明確CRM的項(xiàng)目目標(biāo)、關(guān)鍵因素、關(guān)鍵流程、管理對(duì)象、管理內(nèi)容、執(zhí)行與控制時(shí)間等,提出對(duì)CRM的具體需求;
5.依據(jù)第四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行CRM的選型,同時(shí)作出預(yù)算、投入產(chǎn)出分析;
6.制定詳細(xì)的CRM項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。
 
以上內(nèi)容是實(shí)施CRM過程中最重要但往往不受重視的內(nèi)容。國內(nèi)大部分CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗,不是缺乏實(shí)施前的規(guī)劃,而是缺乏實(shí)施前規(guī)劃的能力與方法。該部分內(nèi)容需要精通營(yíng)銷管理咨詢與IT咨詢的專家才真正有能力完成。
 
二、實(shí)施CRM前的動(dòng)員大會(huì)
 
這部分內(nèi)容非常重要,但容易被忽視。實(shí)施CRM將使整個(gè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)發(fā)生很大的變化,員工對(duì)自己下一步的工作不明了,就會(huì)有很多猜測(cè)與疑慮,影響日常工作,甚至對(duì)CRM實(shí)施采取消極抵制的態(tài)度。因此,高級(jí)管理層要將實(shí)施CRM的意義、決心以及給公司、員工帶來的影響有一個(gè)明確的描述,以便員工有足夠的心理準(zhǔn)備,提高自己的技能,全力支持CRM實(shí)施,并適應(yīng)未來管理的需要。否則,沒有積極的工作氛圍,得不到員工的支持,CRM實(shí)施將是阻力重重。
 
三、CRM的重新設(shè)計(jì)
 
依據(jù)營(yíng)銷管理系統(tǒng)對(duì)CRM的要求,對(duì)現(xiàn)有的CRM軟件做適當(dāng)?shù)耐晟埔詽M足管理對(duì)IT系統(tǒng)的要求。只要明確了系統(tǒng)對(duì)CRM的要求、深刻了解其功能,就會(huì)有很多靈活的方法,既保證CRM對(duì)營(yíng)銷管理的支持,又不需要對(duì)現(xiàn)有CRM進(jìn)行太多的二次開發(fā)。
 
四、CRM建設(shè)階段重在溝通協(xié)作
 
在CRM的建議階段,仍然需要技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門的密切合作,通過溝通與培訓(xùn)反復(fù)協(xié)調(diào)CRM實(shí)施中涉及的技術(shù)、流程與人員,以便為CRM順利地運(yùn)行作準(zhǔn)備。
 
五、融入階段需要新制度
 
CRM運(yùn)行與維護(hù)階段,需要新的營(yíng)銷管理制度來保證將CRM融入到管理體系中去,同時(shí)對(duì)于各部門員工有大量的培訓(xùn)與輔導(dǎo),將其行為納入到新的營(yíng)銷管理體系中去。


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