如今企業都在談CRM、用CRM,那么這個CRM到底關注的是什么?能夠給企業帶來什么收益呢?小編以以往實施CRM項目經驗總結CRM主要解決的是三個問題:如何多找客戶、如何多成單?如何提高客戶滿意度?如何提高客戶忠誠度?這些問題是如何通過CRM來解決的呢?小編總結如下:
作用一:CRM如何提高客戶的盈利性。
一個客戶對企業的利潤貢獻有多大,如何提高這個客戶的盈利性,是CRM軟件所關注的第一個內容。在CRM系統中,至少提供了如下的功能來提高客戶的盈利性。
- 1、根據歷史交易統計客戶的利潤貢獻情況。
要提高客戶的盈利性,對于企業管理者來說,首先需要清楚的就是某個客戶從第一次交易以來,其采購的商品對企業的利潤貢獻有多大。因為后續很多的工作,都是根據這份資料展開的。所以,在CRM系統中,可以根據客戶的歷史交易記錄,系統會自動收集相關的數據,然后對客戶的利潤貢獻做出分析。CRM系統中,可以根據客戶的訂單、產品進行分析,也可以按月或者年來統計客戶利潤貢獻情況,這樣管理者即可以進行橫向的對比,也可以按時間進行縱向對比。通過這種對比,可以發現客戶前后利潤貢獻的差異,使管理者可以有針對性的采取措施。
- 2、根據客戶利潤貢獻情況對客戶進行分級管理。
當企業客戶群比較大的時候,企業可能沒有精力平等的對待每一個客戶。當客戶對企業的利潤貢獻比較大時,企業可能會對其進行特殊的關照,如在交貨期、或者價格上面,都會給與適當的照顧。如此的話,客戶的滿意度提高了,就會增加對企業訂貨量,企業的利潤也就高了。現在已經有不少企業,根據客戶的訂單量對客戶進行分級管理。但是,客戶的訂單量大,不一定表示對企業的利潤貢獻也大,因為產品的利潤率是不同的,所以,單純的根據訂單數量來對客戶進行分級管理,不是很科學。比較理想的情況是,能夠跟客戶上年的利潤貢獻率的不同,對客戶進行分級管理。對于利潤貢獻率比較高的企業,給與比較大的關注程度,吸引他們下訂單,從而提高企業的利潤。
- 3、對高利潤產品進行推廣或者限制低利潤產品的生產與銷售。
一家企業為了穩定與發展,不可能只生產一種產品或者只提供一種服務。同時,他們提供的產品與服務其利潤貢獻率也是不同的。所以,為了提高客戶的盈利性,作為企業管理者,他們希望企業員工能夠積極的向客戶推廣利潤比較高的產品,而對于利潤比較低的產品,減少推銷。為了達到這個目標,CRM系統可以根據利潤的高低把產品分成幾個等級,給與不同的提成。這樣一來,業務員在推銷的時候,就會積極的推銷利潤高的產品,而對于利潤比較低的產品,他們則能夠不推就不推。
作用二:客戶的滿意度。
若說提高客戶的盈利水平,是企業實施CRM項目的根本目的。那么,提高客戶的滿意度,則是企業實施CRM項目的直接目的,提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數量,從而提高客戶的盈利水平,具體的來說,有以下幾個方面。
- 1、提高客戶的響應能力,縮短客戶的等待時間,給客戶提供一個友好的環境。
當客戶詢問時,業務人員如何才能夠對答如流,讓客戶有“一對一”服務的感覺,這就是CRM在設計的時候,所遵循的思路。如當客戶打電話來詢問訂單執行情況時,在CRM系統中馬上可以根據客戶的電話號碼,查詢出該客戶的信息,包括該客戶的下單情況、訂單的執行情況、財務情況等等。當客戶詢問某個訂單的交貨情況時,業務人員能夠迅速的給與回復,而不用再讓客戶等待自己去查詢,同時,業務人員還可以順便告訴客戶其他訂單的執行情況。如此的話,若我們作為客戶,就感覺到這個業務員好像就在為我一個人服務,對我的情況了如指掌。從而提高客戶的滿意度。
- 2、改善售后服務體系。
企業改善售后服務體系,提高客戶投訴的處理效率,這是企業提高客戶滿意度的最有效的手段。所以,CRM系統在這方面也是不遺余力。利用CRM系統,可以對客戶的售后服務進行一條龍服務,對客戶投訴的處理的情況與質量進行有效的追蹤,從而提高客戶的滿意度。
- 3、提高客戶信息的準確性。
我們在買東西,一般都會遇到這種情況,詢問商品價格時候,可能不同的業務員會告訴你不同的價格,或者不同的時候去問業務員價格卻出現不同的版本,這會讓客戶有一種被欺騙的感覺,也顯得不夠專業。而在手工管理的時候,由于企業產品比較多,客戶也比較多,所以,這種情況就難免會出現。而現在在CRM系統的幫助下,企業每次跟客戶的交流情況,都會及時的在系統中記錄下來。如此,當客戶下次再詢問產品價格或者其他信息的時候,系統就會顯示上次溝通的信息,如此的話,就可以給客戶提供一致的信息,而不會發生這前后矛盾的說法,從而提高客戶的滿意度。
作用三:客戶忠誠度
客戶滿意度與客戶忠誠度在CRM管理中,是兩個不同的概念,滿意并不意味著忠誠,企業在提高客戶滿意度的同時,還要提高客戶的忠誠度。在CRM系統中,可以安排業務員定期的回訪客戶,也可以在一些節假日的時候、客戶重要紀念日的時候發送問候,從而讓客戶時刻感受到你對他的關懷。在CRM系統中,還可以記錄個人的愛好,客戶個人或企業的一些特殊的需求等,這樣企業能隨時掌握客戶的一些個性化的需求,都會讓客戶有一種被重視的感覺,從而提高客戶忠誠度
銷售不僅要關注售前,更要關注售后。如今很多企業把心思都放在了開拓市場,對已有客戶的服務沒有完善到位,造成了許多珍貴客戶資源的流失,這是十分可惜的。八駿CRM在關注企業售前信息管理的同時,也更注重售后服務的完善。一體化的售前售后CRM體系,包含從市場活動、客戶、訂單、發貨、安裝調試、售后客服系統完整的服務流程。
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