如今企業(yè)都在談CRM、用CRM，那么這個CRM到底關注的是什么？能夠給企業(yè)帶來什么收益呢？小編以以往實施CRM項目經驗總結CRM主要解決的是三個問題：如何多找客戶、如何多成單？如何提高客戶滿意度？如何提高客戶忠誠度？這些問題是如何通過CRM來解決的呢？小編總結如下：
作用一：CRM如何提高客戶的盈利性。
一個客戶對企業(yè)的利潤貢獻有多大，如何提高這個客戶的盈利性，是CRM軟件所關注的第一個內容。在CRM系統(tǒng)中，至少提供了如下的功能來提高客戶的盈利性。
- 1、根據歷史交易統(tǒng)計客戶的利潤貢獻情況。
要提高客戶的盈利性，對于企業(yè)管理者來說，首先需要清楚的就是某個客戶從第一次交易以來，其采購的商品對企業(yè)的利潤貢獻有多大。因為后續(xù)很多的工作，都是根據這份資料展開的。所以，在CRM系統(tǒng)中，可以根據客戶的歷史交易記錄，系統(tǒng)會自動收集相關的數據，然后對客戶的利潤貢獻做出分析。CRM系統(tǒng)中，可以根據客戶的訂單、產品進行分析，也可以按月或者年來統(tǒng)計客戶利潤貢獻情況，這樣管理者即可以進行橫向的對比，也可以按時間進行縱向對比。通過這種對比，可以發(fā)現客戶前后利潤貢獻的差異，使管理者可以有針對性的采取措施。
- 2、根據客戶利潤貢獻情況對客戶進行分級管理。
當企業(yè)客戶群比較大的時候，企業(yè)可能沒有精力平等的對待每一個客戶。當客戶對企業(yè)的利潤貢獻比較大時，企業(yè)可能會對其進行特殊的關照，如在交貨期、或者價格上面，都會給與適當的照顧。如此的話，客戶的滿意度提高了，就會增加對企業(yè)訂貨量，企業(yè)的利潤也就高了。現在已經有不少企業(yè)，根據客戶的訂單量對客戶進行分級管理。但是，客戶的訂單量大，不一定表示對企業(yè)的利潤貢獻也大，因為產品的利潤率是不同的，所以，單純的根據訂單數量來對客戶進行分級管理，不是很科學。比較理想的情況是，能夠跟客戶上年的利潤貢獻率的不同，對客戶進行分級管理。對于利潤貢獻率比較高的企業(yè)，給與比較大的關注程度，吸引他們下訂單，從而提高企業(yè)的利潤。
- 3、對高利潤產品進行推廣或者限制低利潤產品的生產與銷售。
一家企業(yè)為了穩(wěn)定與發(fā)展，不可能只生產一種產品或者只提供一種服務。同時，他們提供的產品與服務其利潤貢獻率也是不同的。所以，為了提高客戶的盈利性，作為企業(yè)管理者，他們希望企業(yè)員工能夠積極的向客戶推廣利潤比較高的產品，而對于利潤比較低的產品，減少推銷。為了達到這個目標，CRM系統(tǒng)可以根據利潤的高低把產品分成幾個等級，給與不同的提成。這樣一來，業(yè)務員在推銷的時候，就會積極的推銷利潤高的產品，而對于利潤比較低的產品，他們則能夠不推就不推。
作用二：客戶的滿意度。
若說提高客戶的盈利水平，是企業(yè)實施CRM項目的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業(yè)實施CRM項目的直接目的，提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數量，從而提高客戶的盈利水平，具體的來說，有以下幾個方面。
- 1、提高客戶的響應能力，縮短客戶的等待時間，給客戶提供一個友好的環(huán)境。
當客戶詢問時，業(yè)務人員如何才能夠對答如流，讓客戶有“一對一”服務的感覺，這就是CRM在設計的時候，所遵循的思路。如當客戶打電話來詢問訂單執(zhí)行情況時，在CRM系統(tǒng)中馬上可以根據客戶的電話號碼，查詢出該客戶的信息，包括該客戶的下單情況、訂單的執(zhí)行情況、財務情況等等。當客戶詢問某個訂單的交貨情況時，業(yè)務人員能夠迅速的給與回復，而不用再讓客戶等待自己去查詢，同時，業(yè)務人員還可以順便告訴客戶其他訂單的執(zhí)行情況。如此的話，若我們作為客戶，就感覺到這個業(yè)務員好像就在為我一個人服務，對我的情況了如指掌。從而提高客戶的滿意度。
- 2、改善售后服務體系。
企業(yè)改善售后服務體系，提高客戶投訴的處理效率，這是企業(yè)提高客戶滿意度的最有效的手段。所以，CRM系統(tǒng)在這方面也是不遺余力。利用CRM系統(tǒng)，可以對客戶的售后服務進行一條龍服務，對客戶投訴的處理的情況與質量進行有效的追蹤，從而提高客戶的滿意度。
- 3、提高客戶信息的準確性。
我們在買東西，一般都會遇到這種情況，詢問商品價格時候，可能不同的業(yè)務員會告訴你不同的價格，或者不同的時候去問業(yè)務員價格卻出現不同的版本，這會讓客戶有一種被欺騙的感覺，也顯得不夠專業(yè)。而在手工管理的時候，由于企業(yè)產品比較多，客戶也比較多，所以，這種情況就難免會出現。而現在在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)每次跟客戶的交流情況，都會及時的在系統(tǒng)中記錄下來。如此，當客戶下次再詢問產品價格或者其他信息的時候，系統(tǒng)就會顯示上次溝通的信息，如此的話，就可以給客戶提供一致的信息，而不會發(fā)生這前后矛盾的說法，從而提高客戶的滿意度。
作用三：客戶忠誠度
客戶滿意度與客戶忠誠度在CRM管理中，是兩個不同的概念，滿意并不意味著忠誠，企業(yè)在提高客戶滿意度的同時，還要提高客戶的忠誠度。在CRM系統(tǒng)中，可以安排業(yè)務員定期的回訪客戶，也可以在一些節(jié)假日的時候、客戶重要紀念日的時候發(fā)送問候，從而讓客戶時刻感受到你對他的關懷。在CRM系統(tǒng)中，還可以記錄個人的愛好，客戶個人或企業(yè)的一些特殊的需求等，這樣企業(yè)能隨時掌握客戶的一些個性化的需求，都會讓客戶有一種被重視的感覺，從而提高客戶忠誠度
銷售不僅要關注售前，更要關注售后。如今很多企業(yè)把心思都放在了開拓市場，對已有客戶的服務沒有完善到位，造成了許多珍貴客戶資源的流失，這是十分可惜的。八駿CRM在關注企業(yè)售前信息管理的同時，也更注重售后服務的完善。一體化的售前售后CRM體系，包含從市場活動、客戶、訂單、發(fā)貨、安裝調試、售后客服系統(tǒng)完整的服務流程。
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