如今企業(yè)都在談CRM、用CRM，那么這個(gè)CRM到底關(guān)注的是什么？能夠給企業(yè)帶來(lái)什么收益呢？小編以以往實(shí)施CRM項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)CRM主要解決的是三個(gè)問題：如何多找客戶、如何多成單？如何提高客戶滿意度？如何提高客戶忠誠(chéng)度？這些問題是如何通過CRM來(lái)解決的呢？小編總結(jié)如下：
作用一：CRM如何提高客戶的盈利性。
一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有多大，如何提高這個(gè)客戶的盈利性，是CRM軟件所關(guān)注的第一個(gè)內(nèi)容。在CRM系統(tǒng)中，至少提供了如下的功能來(lái)提高客戶的盈利性。
- 1、根據(jù)歷史交易統(tǒng)計(jì)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況。
要提高客戶的盈利性，對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說，首先需要清楚的就是某個(gè)客戶從第一次交易以來(lái)，其采購(gòu)的商品對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有多大。因?yàn)楹罄m(xù)很多的工作，都是根據(jù)這份資料展開的。所以，在CRM系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的歷史交易記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后對(duì)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)做出分析。CRM系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的訂單、產(chǎn)品進(jìn)行分析，也可以按月或者年來(lái)統(tǒng)計(jì)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況，這樣管理者即可以進(jìn)行橫向的對(duì)比，也可以按時(shí)間進(jìn)行縱向?qū)Ρ取Ｍㄟ^這種對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)客戶前后利潤(rùn)貢獻(xiàn)的差異，使管理者可以有針對(duì)性的采取措施。
- 2、根據(jù)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。
當(dāng)企業(yè)客戶群比較大的時(shí)候，企業(yè)可能沒有精力平等的對(duì)待每一個(gè)客戶。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)比較大時(shí)，企業(yè)可能會(huì)對(duì)其進(jìn)行特殊的關(guān)照，如在交貨期、或者價(jià)格上面，都會(huì)給與適當(dāng)?shù)恼疹櫋Ｈ绱说脑挘蛻舻臐M意度提高了，就會(huì)增加對(duì)企業(yè)訂貨量，企業(yè)的利潤(rùn)也就高了。現(xiàn)在已經(jīng)有不少企業(yè)，根據(jù)客戶的訂單量對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。但是，客戶的訂單量大，不一定表示對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)也大，因?yàn)楫a(chǎn)品的利潤(rùn)率是不同的，所以，單純的根據(jù)訂單數(shù)量來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，不是很科學(xué)。比較理想的情況是，能夠跟客戶上年的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的不同，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。對(duì)于利潤(rùn)貢獻(xiàn)率比較高的企業(yè)，給與比較大的關(guān)注程度，吸引他們下訂單，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。
- 3、對(duì)高利潤(rùn)產(chǎn)品進(jìn)行推廣或者限制低利潤(rùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售。
一家企業(yè)為了穩(wěn)定與發(fā)展，不可能只生產(chǎn)一種產(chǎn)品或者只提供一種服務(wù)。同時(shí)，他們提供的產(chǎn)品與服務(wù)其利潤(rùn)貢獻(xiàn)率也是不同的。所以，為了提高客戶的盈利性，作為企業(yè)管理者，他們希望企業(yè)員工能夠積極的向客戶推廣利潤(rùn)比較高的產(chǎn)品，而對(duì)于利潤(rùn)比較低的產(chǎn)品，減少推銷。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，CRM系統(tǒng)可以根據(jù)利潤(rùn)的高低把產(chǎn)品分成幾個(gè)等級(jí)，給與不同的提成。這樣一來(lái)，業(yè)務(wù)員在推銷的時(shí)候，就會(huì)積極的推銷利潤(rùn)高的產(chǎn)品，而對(duì)于利潤(rùn)比較低的產(chǎn)品，他們則能夠不推就不推。
作用二：客戶的滿意度。
若說提高客戶的盈利水平，是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的直接目的，提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數(shù)量，從而提高客戶的盈利水平，具體的來(lái)說，有以下幾個(gè)方面。
- 1、提高客戶的響應(yīng)能力，縮短客戶的等待時(shí)間，給客戶提供一個(gè)友好的環(huán)境。
當(dāng)客戶詢問時(shí)，業(yè)務(wù)人員如何才能夠?qū)Υ鹑缌鳎尶蛻粲?ldquo;一對(duì)一”服務(wù)的感覺，這就是CRM在設(shè)計(jì)的時(shí)候，所遵循的思路。如當(dāng)客戶打電話來(lái)詢問訂單執(zhí)行情況時(shí)，在CRM系統(tǒng)中馬上可以根據(jù)客戶的電話號(hào)碼，查詢出該客戶的信息，包括該客戶的下單情況、訂單的執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)情況等等。當(dāng)客戶詢問某個(gè)訂單的交貨情況時(shí)，業(yè)務(wù)人員能夠迅速的給與回復(fù)，而不用再讓客戶等待自己去查詢，同時(shí)，業(yè)務(wù)人員還可以順便告訴客戶其他訂單的執(zhí)行情況。如此的話，若我們作為客戶，就感覺到這個(gè)業(yè)務(wù)員好像就在為我一個(gè)人服務(wù)，對(duì)我的情況了如指掌。從而提高客戶的滿意度。
- 2、改善售后服務(wù)體系。
企業(yè)改善售后服務(wù)體系，提高客戶投訴的處理效率，這是企業(yè)提高客戶滿意度的最有效的手段。所以，CRM系統(tǒng)在這方面也是不遺余力。利用CRM系統(tǒng)，可以對(duì)客戶的售后服務(wù)進(jìn)行一條龍服務(wù)，對(duì)客戶投訴的處理的情況與質(zhì)量進(jìn)行有效的追蹤，從而提高客戶的滿意度。
- 3、提高客戶信息的準(zhǔn)確性。
我們?cè)谫I東西，一般都會(huì)遇到這種情況，詢問商品價(jià)格時(shí)候，可能不同的業(yè)務(wù)員會(huì)告訴你不同的價(jià)格，或者不同的時(shí)候去問業(yè)務(wù)員價(jià)格卻出現(xiàn)不同的版本，這會(huì)讓客戶有一種被欺騙的感覺，也顯得不夠?qū)I(yè)。而在手工管理的時(shí)候，由于企業(yè)產(chǎn)品比較多，客戶也比較多，所以，這種情況就難免會(huì)出現(xiàn)。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)每次跟客戶的交流情況，都會(huì)及時(shí)的在系統(tǒng)中記錄下來(lái)。如此，當(dāng)客戶下次再詢問產(chǎn)品價(jià)格或者其他信息的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)顯示上次溝通的信息，如此的話，就可以給客戶提供一致的信息，而不會(huì)發(fā)生這前后矛盾的說法，從而提高客戶的滿意度。
作用三：客戶忠誠(chéng)度
客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度在CRM管理中，是兩個(gè)不同的概念，滿意并不意味著忠誠(chéng)，企業(yè)在提高客戶滿意度的同時(shí)，還要提高客戶的忠誠(chéng)度。在CRM系統(tǒng)中，可以安排業(yè)務(wù)員定期的回訪客戶，也可以在一些節(jié)假日的時(shí)候、客戶重要紀(jì)念日的時(shí)候發(fā)送問候，從而讓客戶時(shí)刻感受到你對(duì)他的關(guān)懷。在CRM系統(tǒng)中，還可以記錄個(gè)人的愛好，客戶個(gè)人或企業(yè)的一些特殊的需求等，這樣企業(yè)能隨時(shí)掌握客戶的一些個(gè)性化的需求，都會(huì)讓客戶有一種被重視的感覺，從而提高客戶忠誠(chéng)度
銷售不僅要關(guān)注售前，更要關(guān)注售后。如今很多企業(yè)把心思都放在了開拓市場(chǎng)，對(duì)已有客戶的服務(wù)沒有完善到位，造成了許多珍貴客戶資源的流失，這是十分可惜的。八駿CRM在關(guān)注企業(yè)售前信息管理的同時(shí)，也更注重售后服務(wù)的完善。一體化的售前售后CRM體系，包含從市場(chǎng)活動(dòng)、客戶、訂單、發(fā)貨、安裝調(diào)試、售后客服系統(tǒng)完整的服務(wù)流程。
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