在以客戶為中心的時(shí)代，讓人無可挑剔的客戶服務(wù)不僅僅是建立客戶忠誠度的手段，這也是企業(yè)在競爭中脫穎而出的重要條件。滿足客戶需求就需要隨時(shí)隨地能提供專業(yè)的服務(wù)。過去“平均處理時(shí)間”是衡量服務(wù)成功與否的優(yōu)先考慮因素，但今天的企業(yè)正在努力審視難以衡量的事情 - 客戶關(guān)系。
在過去的12-18個(gè)月里，企業(yè)戰(zhàn)略眼光變得更加著力打造更深層次的客戶關(guān)系。 為了建立這些關(guān)系，需要個(gè)性化、全渠道和移動(dòng)化的服務(wù)。僅這三點(diǎn)就意味著企業(yè)很難完成。現(xiàn)實(shí)情況是，企業(yè)在以客戶為中心的道路上面臨著廣泛的挑戰(zhàn)，包括代理培訓(xùn)不足、預(yù)算限制以及缺乏統(tǒng)一業(yè)務(wù)等等。借鑒對目前最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的研究，我們仔細(xì)分析了企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)與其個(gè)性化、全渠道和移動(dòng)優(yōu)先支持目標(biāo)之間的最大挑戰(zhàn)。
一、培訓(xùn)缺失阻止個(gè)性化服務(wù)
通過個(gè)性化服務(wù)可以大大提升客戶體驗(yàn)度，是最好的深化客戶關(guān)系的方法。但目前的情況是，41%企業(yè)表示他們沒有必要提供代理商的培訓(xùn)；即使提供代理商培訓(xùn)，41%的企業(yè)同樣表示他們沒有足夠的代理商來充分提供服務(wù)。這意味著我們所聽到的關(guān)于個(gè)性化的重要性和公司準(zhǔn)備提供的服務(wù)之間存在巨大的脫節(jié)。如果沒有適當(dāng)?shù)墓ぞ吆团嘤?xùn)來提供量身定制的溝通和互動(dòng)，那么無法適應(yīng)的團(tuán)隊(duì)將很快落到背后。
為了充分發(fā)揮其作用，優(yōu)秀的企業(yè)必須為其代理商提供他們所需的培訓(xùn)、工具和決策權(quán)，以便在規(guī)模上取得成功。
二、缺乏協(xié)調(diào)能力導(dǎo)致全渠道服務(wù)較弱
隨著客戶溝通渠道的不斷增加，提供多渠道體驗(yàn)還不夠。新標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)完全全渠道的存在 ，它不僅是多方面的，而且貫穿整個(gè)客戶消費(fèi)過程的。允許客戶找到自己要的答案的自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)被越來越受關(guān)注。但是，企業(yè)再次面臨著提供這些全渠道體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。32%的企業(yè)說，缺乏業(yè)務(wù)調(diào)整會(huì)阻礙他們提供一致的全渠道體驗(yàn)的能力。與此同時(shí)，幾乎相同比例的企業(yè)認(rèn)為，使用的CRM系統(tǒng)和智能化系統(tǒng)之間缺乏聯(lián)系，造成了提供真正精簡客戶體驗(yàn)的問題。
三、資源約束對提供移動(dòng)服務(wù)構(gòu)成挑戰(zhàn)
移動(dòng)服務(wù)的期望不限于千禧一代。世代相傳的消費(fèi)者和商業(yè)買家正在證明，企業(yè)提供實(shí)時(shí)和無處不在的服務(wù)是至關(guān)重要的。事實(shí)上，60%的商業(yè)買家和43%的消費(fèi)者表示，從與其開展業(yè)務(wù)的公司獲得應(yīng)用內(nèi)移動(dòng)支持非常重要，而且企業(yè)也非常渴望做出回應(yīng)。已有60%的企業(yè)使用移動(dòng)應(yīng)用程序，允許用戶聯(lián)系銷售，服務(wù)和支持等，而49%提供移動(dòng)聊天功能。
然而，預(yù)算限制(41%)和缺乏技術(shù)開發(fā)資源(35%)使企業(yè)無法提供客戶渴望的移動(dòng)體驗(yàn)。
大型企業(yè)正在加倍戰(zhàn)略性服務(wù)投資，為改變游戲規(guī)則的創(chuàng)新開路。高績效的企業(yè)正在激增他們的服務(wù)預(yù)算。公司不能忽視或推遲采用與移動(dòng)設(shè)備一樣多的飽和度和增長率的頻道。投資具有全面功能的工具，培養(yǎng)最終投資回報(bào)率，使企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂诟淖冇螒虿呗裕瑥亩鴮⒖蛻趔w驗(yàn)分開。
服務(wù)與幾年前完全不同。隨著渠道使用，客戶期望和可用工具的不斷發(fā)展，企業(yè)正面臨著巨變。
企業(yè)必須正確地關(guān)注關(guān)系
，無論是與公司的客戶還是內(nèi)部員工。那些希望成為卓越績效的企業(yè)需要與客戶保持公開對話，改善跨部門的協(xié)作，使用正確的工具授權(quán)服務(wù)代理商，并投資更智能的軟件。沒有這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，客戶更愿意在其他地方開展業(yè)務(wù)。
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