客戶保留率是銷售增長的核心。每個企業(yè)都想保留客戶，減少客戶流失，因為即使保留部分客戶，也會增加企業(yè)收入，企業(yè)擁有更高的推薦率。減少客戶流失的很大一部分涉及產(chǎn)品的創(chuàng)新和改進。以下是造成客戶流失的五個常見原因，以及您的公司如何采取措施。
1.缺乏參與
也許客戶正在使用您的產(chǎn)品，但使用頻率卻沒有達到應(yīng)有的水平。或者您的客戶沒有使用完整的功能集。所有這些都是參與度低的形式，這幾乎是判斷流失率的有力指標(biāo)。
要確定您是否遇到此問題，您首先可能需要進行客戶調(diào)查。如果您有樣本量和分析資源，則可以將參與人數(shù)與客戶流失相關(guān)聯(lián)。然后，您可以提出一條“危險區(qū)域”線，基本上是在接觸將要低于某個特定點時，需要立馬進行處理。如果由于樣本量或資源不足而無法得出這種相關(guān)性，只需提出一個有根據(jù)的猜測(例如參與度的最低四分位數(shù))并進行處理。
一旦確定了危險區(qū)域度量標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該設(shè)置監(jiān)視功能，以便在客戶接近該線時立即通知您的客戶成功團隊。客戶服務(wù)團隊成員應(yīng)積極主動，嘗試并了解客戶未參與的原因，并解決根本問題。
2.產(chǎn)品市場適應(yīng)性差
您的營銷和銷售團隊必須吸引潛在客戶并抓住機會，這些機會實際上可以從您的產(chǎn)品中受益。此外，關(guān)閉和支持不良客戶仍然需要時間和金錢。最好將這些金錢和時間用于吸引您可以幫助的客戶。
要解決此問題，客戶服務(wù)團隊，銷售團隊和營銷團隊之間必須保持一致的溝通。當(dāng)銷售錯誤產(chǎn)品的銷售模式開始出現(xiàn)時，每個團隊的領(lǐng)導(dǎo)者必須對問題進行診斷，這一點很重要。通常需要改變貴公司對潛在客戶進行資格評定的標(biāo)準(zhǔn)，從而確保潛在客戶具有您可以解決的需求。
3.產(chǎn)品缺陷
如果產(chǎn)品本身具有缺陷，而當(dāng)一家公司或消費者依賴您的產(chǎn)品時，遇到錯誤的機會就非常多。當(dāng)然，容忍度會隨產(chǎn)品的性質(zhì)，錯誤的嚴重性以及錯誤發(fā)生的頻率而變化。但是真正重要的一件事是漏洞得到解決的速度。
服務(wù)團隊可以幫助客戶快速解決錯誤，但前提是要在服務(wù)團隊與銷售之間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈＿@樣，客戶服務(wù)團隊可以主動將問題傳達給客戶，從而帶來更好的客戶體驗。
4.困難的用戶體驗
隨著時間的流逝，糟糕的用戶體驗會給最終用戶帶來不滿。這些最終用戶向老板抱怨，直到?jīng)Q策者厭倦了聆聽并轉(zhuǎn)向新平臺。客戶服務(wù)團隊?wèi)?yīng)準(zhǔn)備好有關(guān)此事如何影響客戶的真實示例，以及關(guān)于此問題的方案。這樣，客戶服務(wù)團隊可以證明可用性問題如何影響整體體驗。
5.缺乏主動支持
客戶成功遠不止客戶支持。關(guān)鍵區(qū)別之一是客戶成功需要主動而不是被動。
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