另外,中小企業實施CRM往往會遇到更大的阻力,原因是規模較小的企業在管理力度上相對較寬松,員工對于流程化、制度化的概念不高,行為會相對較自由和松散。在這種壞境下,想要實施CRM會遇到不小的阻力。但是相對的,正因為較自由的管理模式,對于企業發展,將會是一個瓶頸,這個瓶頸的突破,需要更嚴謹的新思路。
當然,無論企業規模大還是小,客戶的維護和保持都是非常重要的。原因有兩點:首先,開發新客戶比維持老客戶要花費更高的成本;其次,現在的客戶如果滿意你的產品和服務,他會成為你的回頭客,并且將你推薦給他的朋友和同事。
如何保持客戶的忠誠度呢?從客戶關系管理技術的三個層面入手,幫助小企業建立更滿意的客戶關系。
CRM的特點和適用范圍
CRM技術的高層次運用,是通過了解客戶的習慣和需求,幫助企業提高客戶滿意度。而對于小企業,它通常是基于網頁的工具,如軟件應用程序或者軟件的插件,它可以將客戶服務程序與其他應用程序連接起來。
CRM技術通常用于員工與客戶的直接合作,比如銷售人員和客戶服務部門。他們可以通過CRM軟件收集數據,并且通過數據分析得出客戶的滿意度、購買模式或者某些促銷的效果。
為小企業提供服務的通用CRM軟件價格為200美金,可以服務1個或多個用戶。這種軟件可以建立客戶聯系管理的數據庫,以跟蹤各種形式的客戶聯系,比如電話、信件和電郵,預測和跟蹤銷售機會,安排與客戶的電話和會議,根據客戶的行為產生分析報告。
全面接觸客戶
今天,CRM系統已經高度復雜化了,但依然可以被簡單使用。例如,Microsoft
Dynamics
CRM,接入軟件插件,就可以進入公司的IP電話系統。當電話被接入時,這個軟件就可以自動啟動,客戶的聯系記錄就出現在員工的IP電話屏幕和電腦屏幕上。在第二個電話接入前,接話的員工就可以得到客戶的所有信息,例如未來的預約、最近的回復等等。
除了進入現在的信息系統,接話的員工可以輕松對客戶的信息記錄進行加減。這個信息會被返回到CRM系統,下一次這個客戶打來電話時,接聽的員工就可以找到以上的記錄。這個互動的系統不僅可以幫助公司提高顧客滿意度,還可以提高員工的產出,降低費用。
如何選擇CRM
首先,要根據現在公司擁有的軟件和硬件,找到與之匹配的CRM解決方案。但前提是不要被這些現有的條件限制住。
其次,你應該與IT顧問討論特殊的業務目標和技術需要,然后決定你在CRM上的預算。同時,根據選擇的CRM解決方案確定行動計劃,并考慮需要給員工提供的相關培訓。在實施CRM前,了解公司現在的客戶滿意度,實施后的6到12個月后,再了解CRM的有效性及投入產出回報。八駿B2B企業版CRM系統在B2B行業中細分各行業業務模式,形成不同版本供企業參考,再根據企業實際所需配置!需要體驗你所在行業版本,請點擊【免費試用】或撥打0571-8831-6562
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