什么是客戶(hù)關(guān)系管理?我認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)針對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等人員制定的與客戶(hù)之間關(guān)系管理的制度，以及執(zhí)行這些制度的工具CRM。做好客戶(hù)關(guān)系管理的目的是加速新客戶(hù)的轉(zhuǎn)化，老客戶(hù)的回購(gòu)，提升品牌影響力和市場(chǎng)占有率。客戶(hù)關(guān)系管理如此重要，企業(yè)如何做好客戶(hù)關(guān)系管理?
一、更全面的管理客戶(hù)信息
從客戶(hù)線索的獲取、跟進(jìn)、互動(dòng)到合作、實(shí)施、售后、二次購(gòu)買(mǎi)等，所有企業(yè)各部門(mén)人員與客戶(hù)接觸中的信息都應(yīng)該被記錄，且記錄在一個(gè)地方。這樣才能對(duì)客戶(hù)行程更全面的了解和判斷。
二、實(shí)現(xiàn)各部門(mén)客戶(hù)數(shù)據(jù)差異化共享
如果能做到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、銷(xiāo)售部、服務(wù)部、售后部、財(cái)務(wù)部等與客戶(hù)接觸的各部門(mén)人員與客戶(hù)接觸的信息都集中記錄在一個(gè)平臺(tái)上，同時(shí)還能反共享給各部們的人員，那簡(jiǎn)直是太棒了!
但企業(yè)并不會(huì)希望客戶(hù)的全信息共享給每一個(gè)人員，需要的是差異化，分權(quán)限的數(shù)據(jù)共享。
三、更便捷快速的客戶(hù)信息查詢(xún)
不管用的是什么客戶(hù)關(guān)系管理工具，完成數(shù)據(jù)源的工作后，就是利用數(shù)據(jù)的事了。
各部們的人員如何快速查詢(xún)客戶(hù)信息，且保證這些客戶(hù)的信息是應(yīng)該被該人員看見(jiàn)的，如服務(wù)人員其實(shí)不需要看到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的折扣，但銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部就需要看到。
便捷快速的查看客戶(hù)信息有利于企業(yè)對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)速度，不僅利于贏得新客戶(hù)，還利用老客戶(hù)的體驗(yàn)。
四、準(zhǔn)確無(wú)誤的與客戶(hù)進(jìn)行溝通
客戶(hù)要的是A+B+C產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，你的銷(xiāo)售人員可能給了B+D的產(chǎn)品價(jià)格;客戶(hù)提出的是調(diào)換貨的要求，售后人員遲遲不能給出回復(fù)，因?yàn)樗枰樵?xún)訂單是否有折扣，能否調(diào)換……
這些客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的問(wèn)題，大大降低了客戶(hù)的認(rèn)可度。企業(yè)需要員工能否準(zhǔn)確無(wú)誤的與客戶(hù)進(jìn)行溝通，什么時(shí)候應(yīng)該做什么事，需要一套客戶(hù)關(guān)系管理工具來(lái)自動(dòng)提醒。這方面，CRM系統(tǒng)是專(zhuān)家!
五、更精準(zhǔn)了解客戶(hù)需求，提供所需產(chǎn)品/服務(wù)
企業(yè)如何更精準(zhǔn)的了解客戶(hù)需求呢?通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表的分析!哪類(lèi)產(chǎn)品的售后問(wèn)題最多，這些問(wèn)題中什么問(wèn)題被投訴最多，這就是企業(yè)需要改進(jìn)的地方;
哪個(gè)渠道的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率最高，是否都是高利潤(rùn)的渠道?去分析這些客戶(hù)的特征，企業(yè)將能推出更多利潤(rùn)空間且該渠道客戶(hù)更喜歡的產(chǎn)品。也可以復(fù)制優(yōu)質(zhì)渠道，為企業(yè)提高業(yè)績(jī)。
六、更貼心的售后服務(wù)
在《如何利用CRM提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?》一文，我們知道影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大因素是客戶(hù)支持的質(zhì)量!有售后問(wèn)題，客戶(hù)大部分能接受，但是與客服人員溝通的不順暢常常是惹惱客戶(hù)的關(guān)鍵。
但客戶(hù)人員如果無(wú)法獲知客戶(hù)此前的問(wèn)題，無(wú)法了解客戶(hù)過(guò)往的記錄，就很容易反復(fù)去溝通同一個(gè)問(wèn)題。如何保障售后客服信息的同步，如何監(jiān)督客服人員處理問(wèn)題的態(tài)度和速度，八駿CRM可以提供解決方案。
以上六點(diǎn)是通過(guò)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理制度來(lái)完成的，但光靠制度不行，隨之而來(lái)的考核、監(jiān)管困難重重。企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇適合的工具——CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)好的客戶(hù)關(guān)系管理。如果您想了解更多客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容，不妨親自體驗(yàn)一下CRM，讓客戶(hù)關(guān)系管理更輕松和高效。 與此同時(shí)，如果您想真實(shí)的體驗(yàn)CRM帶來(lái)的好處，識(shí)別下列二維碼注冊(cè)，免費(fèi)體驗(yàn)八駿CRM系統(tǒng)吧!
大家掃碼注冊(cè)/或點(diǎn)擊下方(在線注冊(cè))體驗(yàn)吧~
轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：八駿科技http://www.plaidapi.com
本文來(lái)自于八駿科技 http://www.plaidapi.com 八駿科技是專(zhuān)業(yè)的企業(yè)級(jí)CRM系統(tǒng)廠商，歡迎免費(fèi)體驗(yàn)0571-88316562
上一篇：為什么SaaSCRM會(huì)成為主流，SaaSCRM到底好不好? 標(biāo)簽：下一篇：擅長(zhǎng)做免費(fèi)CRM的國(guó)內(nèi)CRM廠商為什么開(kāi)始瞄準(zhǔn)中大型企業(yè)？
