20年前，美國(guó)Gartner Group Inc公司提出CRM概念，彼時(shí)，ERP的概念已出現(xiàn)九年。CRM是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的意思，是Customer Relationship Management的漢譯。它即是一套用于管理客戶(hù)與企業(yè)之間交織關(guān)系的軟件，也是一套完整的企業(yè)客戶(hù)管理理念，CRM有什么作用呢?
一、匯總客戶(hù)信息，動(dòng)態(tài)更新
CRM是建立在客戶(hù)信息管理的基礎(chǔ)上的。
在CRM中記錄著客戶(hù)的名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、地址等基礎(chǔ)信息，同時(shí)，記錄了公司銷(xiāo)售和客服等接觸客戶(hù)的人員所有往來(lái)記錄。這些數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新，每個(gè)與客戶(hù)接觸的人可以及時(shí)獲取最新的客戶(hù)動(dòng)態(tài)，對(duì)客戶(hù)的過(guò)往和喜好擁有更全面的了解。這可以幫助銷(xiāo)售打單，也可以支持客服提供更有效的售后支持。
二、提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率
在CRM中可以設(shè)置企業(yè)銷(xiāo)售管理流程的關(guān)鍵管理點(diǎn)，幫助銷(xiāo)售人員更有節(jié)奏管理銷(xiāo)售過(guò)程;同時(shí)，管理層和協(xié)同部門(mén)可以及時(shí)提供支持，幫助銷(xiāo)售人員更好的推進(jìn)客戶(hù)。大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。
三、減少崗位工作的培訓(xùn)
在人員流動(dòng)頻繁的現(xiàn)在，有經(jīng)驗(yàn)的老人離職、0經(jīng)驗(yàn)的新員工入職，這些都非常頻繁。
CRM是一整套企業(yè)銷(xiāo)售管理理念的執(zhí)行，新的員工只要按照CRM系統(tǒng)的流程來(lái)完成工作，如CRM中新增客戶(hù)、拜訪(fǎng)提醒、日計(jì)劃提醒等，按照CRM提醒做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業(yè)培養(yǎng)新人的成本，減少員工上崗的難度，縮短了員工上崗的速度。
四、挖掘更多商機(jī)
在CRM中可以輕松完成客戶(hù)等級(jí)的管理，將有限的資源放在最重要的客戶(hù)身上，挖掘二次營(yíng)銷(xiāo)或大訂單的機(jī)會(huì)。
通過(guò)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶(hù)高轉(zhuǎn)化率的開(kāi)發(fā)渠道;也可以幫銷(xiāo)售準(zhǔn)確挖掘客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，改善企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和新訂單的商機(jī)。
五、減少失誤
CRM執(zhí)行企業(yè)個(gè)性化的銷(xiāo)售管理制度，如客戶(hù)多久必須拜訪(fǎng)一次，周日?qǐng)?bào)有什么規(guī)范，報(bào)價(jià)單有什么規(guī)程，訂單如何執(zhí)行等。通過(guò)CRM對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，能按時(shí)提醒，避免銷(xiāo)售或工作人員遺漏，超時(shí)等;同時(shí)，CRM記錄與客戶(hù)往來(lái)的所有記錄，對(duì)過(guò)程有跡可循，易實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理的績(jī)效核算。
六、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范企業(yè)流程
由于CRM管理了所有的銷(xiāo)售行為、業(yè)務(wù)流程，對(duì)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員行為可進(jìn)行數(shù)字化復(fù)分析，梳理、優(yōu)化管理方式，再融入CRM系統(tǒng)中，從而可以使得每個(gè)人員能夠掌握最好的銷(xiāo)售流程，幫助使用CRM的銷(xiāo)售提高業(yè)績(jī)。
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