用愿景應(yīng)對(duì)文化轉(zhuǎn)變。研究發(fā)現(xiàn),文化變遷缺乏一致性是團(tuán)結(jié)變革的障礙。更具體地說(shuō),在最高決策層和客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人之間缺乏共同的愿景。
公司可以采取的兩項(xiàng)措施包括用客戶體驗(yàn)度來(lái)激勵(lì)員工,并創(chuàng)建職能團(tuán)隊(duì)來(lái)處理客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。40%的受訪高管報(bào)告說(shuō),創(chuàng)建一個(gè)和客戶體驗(yàn)技能結(jié)合起來(lái)的團(tuán)隊(duì)是克服文化障礙的最佳途徑。
集成的CRM系統(tǒng)解決方案是一個(gè)經(jīng)過驗(yàn)證的解決方案,可跨多個(gè)接觸點(diǎn)跟蹤這些交互。更重要的是,它們是存儲(chǔ)歷史客戶數(shù)據(jù)的安全方法,以便每個(gè)交互都根據(jù)他們的個(gè)性化喜好。
員工體驗(yàn)的改進(jìn)直接導(dǎo)致客戶體驗(yàn)的改善。即使在收入增長(zhǎng)高、客戶滿意度提高的情況下,需要繼續(xù)關(guān)注員工體驗(yàn),以防止員工倦怠和員工流失率高(這將不可避免地降低客戶體驗(yàn))。如果管理者從不感謝員工的貢獻(xiàn),或者找到新的、創(chuàng)造性的方法來(lái)發(fā)展他們的職業(yè),就有更高的倦怠風(fēng)險(xiǎn)。
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