? ? ? ?客戶滿意度,客戶忠誠度,客戶的盈利性，是企業(yè)銷售服務(wù)的重要指標(biāo)。今天我們一起分析客戶crm管理系統(tǒng)到底是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)在這個(gè)三個(gè)方面的提升。
? 一：客戶的滿意度 若說提高客戶的盈利水平，是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目管理的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業(yè)實(shí)施crm系統(tǒng)項(xiàng)目的直接目的，提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數(shù)量，從而提高客戶的盈利水平。為了提高客戶的滿意度，CRM客戶管理系統(tǒng)從客戶下單開始，直接到結(jié)賬、到售后服務(wù)，都提供了非常細(xì)致的服務(wù)。具體的來說，有以下幾個(gè)方面。
? 提高客戶的響應(yīng)能力 縮短客戶的等待時(shí)間，給客戶提供一個(gè)友好的環(huán)境。讓客戶有 一對一 服務(wù)的感覺，這就是crm系統(tǒng)在設(shè)計(jì)的時(shí)候，所遵循的思路。如當(dāng)客戶打電話來詢問訂單執(zhí)行情況時(shí)，在CRM系統(tǒng)中馬上可以根據(jù)客戶的電話號(hào)碼，查詢出該客戶的信息，包括該客戶的下單情況、訂單的執(zhí)行情況等等。當(dāng)客戶詢問某個(gè)訂單的交貨情況時(shí)，業(yè)務(wù)人員能夠迅速的給與回復(fù)，而不用再讓客戶等待自己去查詢，如此的話，若我們作為客戶，就感覺到這個(gè)業(yè)務(wù)員好像就在為我一個(gè)人服務(wù)，對我的情況了如指掌。從而提高客戶的滿意度。 ? 改善售后服務(wù)體系 企業(yè)改善售后服務(wù)體系，提高客戶投訴的處理效率，這是企業(yè)提高客戶滿意度的最有效的手段。所以，CRM系統(tǒng)在這方面也是不遺余力。利用crm系統(tǒng)，可以對客戶的售后服務(wù)進(jìn)行一條龍服務(wù);對客戶投訴的處理的情況與質(zhì)量進(jìn)行有效的追蹤，從而提高客戶的滿意度。
? 提高客戶信息的準(zhǔn)確性 在手工管理的時(shí)候，由于企業(yè)產(chǎn)品比較多，客戶也比較多，所以，這種情況就難免會(huì)出現(xiàn)。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)每次跟客戶的交流情況，都會(huì)及時(shí)的在系統(tǒng)中記錄下來。如此，當(dāng)客戶下次再詢問產(chǎn)品價(jià)格或者其他信息的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)顯示上次溝通的信息，如此的話，就可以給客戶提供一致的信息，而不會(huì)發(fā)生這前后矛盾的說法，從而提高客戶的滿意度。
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? 二：客戶的忠誠度 客戶滿意度與客戶忠誠度在CRM管理中，是兩個(gè)不同的概念。有時(shí)候滿意，往往不意味著忠誠。客戶會(huì)因?yàn)楦鞣N原因，另投懷抱，如人情，如換了采購員等等，都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)訂單的流失。所以，企業(yè)在提高客戶滿意度，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要提高客戶的忠誠度。 完整的服務(wù)體系功能 在crm系統(tǒng)中，也設(shè)置了一定的功能，來提高客戶的忠誠度。在一些節(jié)假日的時(shí)候，自動(dòng)發(fā)送問候，從而讓客戶時(shí)刻感受到你對他的關(guān)懷。售企業(yè)有價(jià)值的信息能被消費(fèi)品供應(yīng)商利用以了解客戶，保證從消費(fèi)品供應(yīng)商那里來的商品是符合客戶的需要的。當(dāng)然這些信息的提供可以是有代價(jià)的，雙方共同分擔(dān)方案成本。消費(fèi)品供應(yīng)商迫切需要從這一方案中得來的信息，以從舊式供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)導(dǎo)向，他們通常愿意為此付出代價(jià)。CRM系統(tǒng)就是通過這個(gè)一個(gè)個(gè)小細(xì)節(jié)，來提高客戶的忠誠度。
? 三：CRM系統(tǒng)如何提高客戶的盈利性 利潤，是企業(yè)發(fā)展與關(guān)注的源泉。要是客戶不能夠給企業(yè)創(chuàng)造利潤，那么，誰會(huì)去關(guān)注這個(gè)客戶呢，根本也不會(huì)去關(guān)心，客戶對企業(yè)的滿意度如何。所以，這個(gè)客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)有多大，如何提高這個(gè)客戶的盈利性，是CRM系統(tǒng)所關(guān)注的一個(gè)內(nèi)容。在客戶管理CRM系統(tǒng)中至少提供了如下的功能來提高客戶的盈利性。
? 根據(jù)歷史交易統(tǒng)計(jì)客戶的利潤貢獻(xiàn)情況。 要提高客戶的盈利性，則對于企業(yè)管理者來說，首先需要清楚的就是某個(gè)客戶從首次交易以來，其采購的商品對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)有多大。因?yàn)楹罄m(xù)很多的工作，都是根據(jù)這份資料展開的。所以，在crm系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的歷史交易記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后對客戶的利潤貢獻(xiàn)做出分析。可以發(fā)現(xiàn)客戶前后利潤貢獻(xiàn)的差異，從而管理者可以有針對性的采取措施。 根據(jù)客戶利潤貢獻(xiàn)情況對客戶進(jìn)行分級管理。 當(dāng)企業(yè)客戶群比較大的時(shí)候，企業(yè)可能沒有精力平等的對待各種各樣的客戶。只有客戶的滿意度提高了，就會(huì)增加對企業(yè)訂單量，從而，企業(yè)的利潤也就水漲船高了。所以，單純的根據(jù)訂單數(shù)量來對客戶進(jìn)行分級管理，不是很科學(xué)。比較理想的情況是，能夠跟庫客戶上年的利潤貢獻(xiàn)率的不同，對客戶進(jìn)行分級管理。對于利潤貢獻(xiàn)率比較高的企業(yè)，給與比較大的關(guān)注程度，吸引他們下訂單，從而提高企業(yè)的利潤。
? 對高利潤產(chǎn)品進(jìn)行推廣或者限制低利潤產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售。 一家企業(yè)為了穩(wěn)定與發(fā)展，不可能只生產(chǎn)一種產(chǎn)品或者只提供一種服務(wù)。他們提供的產(chǎn)品與服務(wù)其利潤貢獻(xiàn)率也是不同的。所以，為了提高客戶的盈利性，作為企業(yè)管理者，他們希望企業(yè)員工能夠積極的向客戶推廣利潤比較高的商品，而對于利潤比較低的產(chǎn)品，減少推銷。而現(xiàn)在在crm系統(tǒng)的幫助下，根據(jù)產(chǎn)品利潤貢獻(xiàn)率的不同，對員工開展績效考核，這變?yōu)榱丝赡堋亩ㄟ^這種管理模式，提高客戶的盈利水平。 ?