A公司是一家做空氣凈化器的公司,公司本來(lái)打算正月初十正式開(kāi)工營(yíng)業(yè),但是受疫情的影響,公司員工目前仍然在家辦公。
談到此次疫情對(duì)企業(yè)的影響,公司的負(fù)責(zé)人說(shuō):“疫情來(lái)襲,很多中小城市,物流公司都無(wú)法進(jìn)行運(yùn)輸和配送,很多客戶這個(gè)時(shí)候就會(huì)通過(guò)電話、官網(wǎng)、微信、微博等方式進(jìn)行咨詢,查看物流信息或者咨詢退款流程,咨詢量猛增的同時(shí),很多客戶會(huì)通過(guò)不同的渠道咨詢同一個(gè)問(wèn)題,我們的客服只能一遍又一遍的去回復(fù),同一個(gè)問(wèn)題,回答 5 遍,效率不低才怪! ”
A公司目前雖然有電話、官網(wǎng)、微信、微博、短信等多個(gè)客戶咨詢渠道,但渠道眾多,卻無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一管理,客服需要重復(fù)回復(fù)同一個(gè)問(wèn)題,不僅效率很低,客戶體驗(yàn)也不好。
(二)上門(mén)維修變得困難,要是可以線上解決客戶問(wèn)題該多好
B公司是一家做精密測(cè)量?jī)x器的公司,公司里有一個(gè)將近 100 人的售后維修團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)上門(mén)維修出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備。突如其來(lái)的疫情,讓上門(mén)維修變得困難,一方面是因?yàn)楣居袑⒔话氲木S修人員在所在地?zé)o法返回,另一方面是因?yàn)楹芏嗫蛻魮?dān)心上門(mén)維修有風(fēng)險(xiǎn)。
公司的維修負(fù)責(zé)人說(shuō):“其實(shí),很多問(wèn)題是因?yàn)榭蛻羰д`操作,導(dǎo)致儀器參數(shù)出現(xiàn)錯(cuò)誤,這些問(wèn)題如果可以通過(guò)線上溝通的方式,將儀器參數(shù)設(shè)置的方法以圖片或者視頻的形式發(fā)給客戶,客戶自己就可以重新進(jìn)行設(shè)置,也就不需要我們的維修人員上門(mén)維修了,這樣既解決了客戶的實(shí)際問(wèn)題,也節(jié)省上門(mén)成本。”
突如其來(lái)的疫情,一方面讓企業(yè)的售后咨詢量猛增,客戶等待時(shí)間長(zhǎng),體驗(yàn)差;另一方面,上門(mén)維修變得困難,客戶的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題,無(wú)法及時(shí)得到解決。面對(duì)這兩個(gè)難題,該如何解決?
1、多渠道整合,一個(gè)平臺(tái)擊破“渠道多、難管理、效率低” 的難題
像A公司這樣的咨詢渠道眾多,卻無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一管理,同一個(gè)問(wèn)題,客服可能需要回答 5 遍甚至更多。企業(yè)可以將線上的不同渠道統(tǒng)一接入到一個(gè)客服平臺(tái),當(dāng)客戶遇到問(wèn)題,通過(guò)電話、官網(wǎng)、微信、微博、短信、郵件等多種渠道進(jìn)行問(wèn)題咨詢,當(dāng)同一個(gè)客戶通過(guò)不同渠道咨詢同一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,客服平臺(tái)會(huì)將這些渠道的問(wèn)題進(jìn)行合并,客服只需要回答一次客戶的問(wèn)題就可以了, 大大提升了客服的工作效率。
對(duì)于一些客戶常問(wèn)的問(wèn)題,例如A公司的客戶,目前咨詢最多的問(wèn)題就是:什么時(shí)候發(fā)貨、目前的物流狀態(tài)、退款流程等問(wèn)題,客服人員可以將這些問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)內(nèi)容,在智能客服機(jī)器人的語(yǔ)庫(kù)中進(jìn)行設(shè)置。
智能客服機(jī)器人7* 24 小時(shí)在線,根據(jù)企業(yè)設(shè)置的語(yǔ)庫(kù),對(duì)客戶提出的問(wèn)題,進(jìn)行及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的回答,如果客戶的問(wèn)題,智能客服機(jī)器人無(wú)法解答,則會(huì)將這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)移給人工客服進(jìn)行解答。
2、全面了解客戶信息,在線解決客戶難題
統(tǒng)一的客服平臺(tái)可以智能識(shí)別客戶信息,例如:B公司的客戶通過(guò)企業(yè)的公眾號(hào)進(jìn)行在線咨詢,詢問(wèn)自己的儀器參數(shù)如何重置,客服人員通過(guò)客服平臺(tái),可以查看這位客戶的儀器購(gòu)買(mǎi)日期、儀器編號(hào)、儀器歷史故障等信息。
通過(guò)這些信息,客服人員就可以通過(guò)客服知識(shí)庫(kù)進(jìn)行檢索,幫助客戶進(jìn)行解答。不需要客戶再將儀器編號(hào)、儀器信息等內(nèi)容發(fā)給客服。如果客戶問(wèn)題沒(méi)有解決,再次進(jìn)行咨詢,下一位客服人員也可以看到之前所有的跟進(jìn)記錄,避免重復(fù)溝通,幫助客服人員提高工作效率。
如果客戶的問(wèn)題較為復(fù)雜,無(wú)法通過(guò)文字或者電話解決,客服人員可以創(chuàng)建工單,自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)的維修人員,維修人員接到工單之后,通過(guò)視頻會(huì)議系統(tǒng),對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo),及時(shí)快速解決問(wèn)題。
銷(xiāo)售易客服云通過(guò)統(tǒng)一接入多種線上咨詢渠道、智能識(shí)別客戶信息,快速查詢客服知識(shí)庫(kù),幫助企業(yè)在線解決客戶難題,讓疫情期間的客戶咨詢和投訴可以高效率、高質(zhì)量的得到解決!
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