(一)同一個(gè)問(wèn)題，回答 5 遍，效率不低才怪

A公司是一家做空氣凈化器的公司，公司本來(lái)打算正月初十正式開(kāi)工營(yíng)業(yè)，但是受疫情的影響，公司員工目前仍然在家辦公。

談到此次疫情對(duì)企業(yè)的影響，公司的負(fù)責(zé)人說(shuō)：“疫情來(lái)襲，很多中小城市，物流公司都無(wú)法進(jìn)行運(yùn)輸和配送，很多客戶這個(gè)時(shí)候就會(huì)通過(guò)電話、官網(wǎng)、微信、微博等方式進(jìn)行咨詢，查看物流信息或者咨詢退款流程，咨詢量猛增的同時(shí)，很多客戶會(huì)通過(guò)不同的渠道咨詢同一個(gè)問(wèn)題，我們的客服只能一遍又一遍的去回復(fù)，同一個(gè)問(wèn)題，回答 5 遍，效率不低才怪! ”

A公司目前雖然有電話、官網(wǎng)、微信、微博、短信等多個(gè)客戶咨詢渠道，但渠道眾多，卻無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一管理，客服需要重復(fù)回復(fù)同一個(gè)問(wèn)題，不僅效率很低，客戶體驗(yàn)也不好。

(二)上門(mén)維修變得困難，要是可以線上解決客戶問(wèn)題該多好

B公司是一家做精密測(cè)量?jī)x器的公司，公司里有一個(gè)將近 100 人的售后維修團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)上門(mén)維修出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備。突如其來(lái)的疫情，讓上門(mén)維修變得困難，一方面是因?yàn)楣居袑⒔话氲木S修人員在所在地?zé)o法返回，另一方面是因?yàn)楹芏嗫蛻魮?dān)心上門(mén)維修有風(fēng)險(xiǎn)。

公司的維修負(fù)責(zé)人說(shuō)：“其實(shí)，很多問(wèn)題是因?yàn)榭蛻羰д`操作，導(dǎo)致儀器參數(shù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這些問(wèn)題如果可以通過(guò)線上溝通的方式，將儀器參數(shù)設(shè)置的方法以圖片或者視頻的形式發(fā)給客戶，客戶自己就可以重新進(jìn)行設(shè)置，也就不需要我們的維修人員上門(mén)維修了，這樣既解決了客戶的實(shí)際問(wèn)題，也節(jié)省上門(mén)成本。”

突如其來(lái)的疫情，一方面讓企業(yè)的售后咨詢量猛增，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，體驗(yàn)差;另一方面，上門(mén)維修變得困難，客戶的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)得到解決。面對(duì)這兩個(gè)難題，該如何解決?

1、多渠道整合，一個(gè)平臺(tái)擊破“渠道多、難管理、效率低” 的難題

像A公司這樣的咨詢渠道眾多，卻無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一管理，同一個(gè)問(wèn)題，客服可能需要回答 5 遍甚至更多。企業(yè)可以將線上的不同渠道統(tǒng)一接入到一個(gè)客服平臺(tái)，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題，通過(guò)電話、官網(wǎng)、微信、微博、短信、郵件等多種渠道進(jìn)行問(wèn)題咨詢，當(dāng)同一個(gè)客戶通過(guò)不同渠道咨詢同一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，客服平臺(tái)會(huì)將這些渠道的問(wèn)題進(jìn)行合并，客服只需要回答一次客戶的問(wèn)題就可以了， 大大提升了客服的工作效率。


對(duì)于一些客戶常問(wèn)的問(wèn)題，例如A公司的客戶，目前咨詢最多的問(wèn)題就是：什么時(shí)候發(fā)貨、目前的物流狀態(tài)、退款流程等問(wèn)題，客服人員可以將這些問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)內(nèi)容，在智能客服機(jī)器人的語(yǔ)庫(kù)中進(jìn)行設(shè)置。

智能客服機(jī)器人7* 24 小時(shí)在線，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的語(yǔ)庫(kù)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題，進(jìn)行及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的回答，如果客戶的問(wèn)題，智能客服機(jī)器人無(wú)法解答，則會(huì)將這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)移給人工客服進(jìn)行解答。

2、全面了解客戶信息，在線解決客戶難題

統(tǒng)一的客服平臺(tái)可以智能識(shí)別客戶信息，例如：B公司的客戶通過(guò)企業(yè)的公眾號(hào)進(jìn)行在線咨詢，詢問(wèn)自己的儀器參數(shù)如何重置，客服人員通過(guò)客服平臺(tái)，可以查看這位客戶的儀器購(gòu)買(mǎi)日期、儀器編號(hào)、儀器歷史故障等信息。

通過(guò)這些信息，客服人員就可以通過(guò)客服知識(shí)庫(kù)進(jìn)行檢索，幫助客戶進(jìn)行解答。不需要客戶再將儀器編號(hào)、儀器信息等內(nèi)容發(fā)給客服。如果客戶問(wèn)題沒(méi)有解決，再次進(jìn)行咨詢，下一位客服人員也可以看到之前所有的跟進(jìn)記錄，避免重復(fù)溝通，幫助客服人員提高工作效率。

如果客戶的問(wèn)題較為復(fù)雜，無(wú)法通過(guò)文字或者電話解決，客服人員可以創(chuàng)建工單，自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)的維修人員，維修人員接到工單之后，通過(guò)視頻會(huì)議系統(tǒng)，對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，及時(shí)快速解決問(wèn)題。

銷(xiāo)售易客服云通過(guò)統(tǒng)一接入多種線上咨詢渠道、智能識(shí)別客戶信息，快速查詢客服知識(shí)庫(kù)，幫助企業(yè)在線解決客戶難題，讓疫情期間的客戶咨詢和投訴可以高效率、高質(zhì)量的得到解決!