行業(yè)概述

寵物對(duì)于一部分人來(lái)說(shuō)，可能不陌生，日常周?chē)鷷r(shí)刻都能碰到養(yǎng)寵物的人。但對(duì)寵物涉及的整個(gè)行業(yè)，或者上下游產(chǎn)業(yè)，可能很少有人非常了解。黃思危也是兩年前從事Anodoo CRM之后，對(duì)這個(gè)領(lǐng)域才逐漸熟悉。寵物行業(yè)整體上劃分到消費(fèi)品業(yè)和服務(wù)業(yè)，包括寵物食品，用品，寵物醫(yī)療服務(wù)，美容服務(wù)和寵物養(yǎng)殖，交易等。

就寵物食品，用品領(lǐng)域，主要包括國(guó)內(nèi)外寵物食品用品的品牌商，代理商，連鎖賣(mài)場(chǎng)，連鎖寵物店等形成的上下游供應(yīng)鏈。這個(gè)細(xì)分行業(yè)的CRM解決方案類(lèi)似消費(fèi)品，請(qǐng)參考黃思危的其他相關(guān)文章。而寵物養(yǎng)殖，交易則比較小眾，不適合應(yīng)用CRM系統(tǒng)，所以Anodoo CRM重點(diǎn)還是以寵物醫(yī)療，美容為主的寵物醫(yī)院，寵物連鎖店等這種具備一定規(guī)模的細(xì)分領(lǐng)域。

業(yè)務(wù)模式

寵物醫(yī)療主要以醫(yī)療，保健業(yè)務(wù)為主，同時(shí)具有寵物美容，產(chǎn)品零售，托管，訓(xùn)練甚至交易等業(yè)務(wù)。客戶主要通過(guò)周邊覆蓋，線上營(yíng)銷(xiāo)，圈子營(yíng)銷(xiāo)來(lái)吸引。很多門(mén)店會(huì)以會(huì)員制管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)持久，穩(wěn)定的收入。內(nèi)部管理上，業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，店內(nèi)人員分工較多（醫(yī)生、護(hù)士、美容師、銷(xiāo)售、店長(zhǎng)等）。

發(fā)展趨勢(shì)

在中國(guó)，人口老齡化，獨(dú)生子女政策，年輕人對(duì)個(gè)性的最求等，決定了中國(guó)的寵物市場(chǎng)空間大，所以，寵物醫(yī)療為主的連鎖模式近期一定會(huì)得到更多的市場(chǎng)投資者的關(guān)注，業(yè)內(nèi)主要的玩家也會(huì)得到快速的發(fā)展，這是寵物行業(yè)的一個(gè)根本的趨勢(shì)。雖然個(gè)體門(mén)店還有一定數(shù)量，但連鎖加盟成為趨勢(shì)。他們將加強(qiáng)社群經(jīng)營(yíng)，自有會(huì)員的深度互動(dòng)，通過(guò)線上導(dǎo)流與口碑營(yíng)銷(xiāo)來(lái)擴(kuò)大各個(gè)門(mén)店的地域覆蓋空間。在快速擴(kuò)張，保持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)，提高技術(shù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化與營(yíng)銷(xiāo)人員核心技能。整個(gè)行業(yè)也會(huì)進(jìn)行渠道規(guī)范化，加緊從業(yè)資質(zhì)門(mén)檻，確保整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

解決方案概覽

雖然整體上，寵物醫(yī)院，寵物店就單體店來(lái)看業(yè)務(wù)復(fù)雜度不高，但就連鎖型的，具有全國(guó)或區(qū)域布局的規(guī)模企業(yè)，還是很有必要應(yīng)用Anodoo CRM這種全面型的解決方案的。特別是對(duì)客戶的統(tǒng)一管理，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的集中化，自動(dòng)化等。連鎖企業(yè)在完成了第一階段的野蠻擴(kuò)張之后，企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)精細(xì)化的管理，這也復(fù)合Anodoo提出的以客戶為中心的智慧化運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。以下就是基于這一目標(biāo)，針對(duì)寵物醫(yī)院，寵物店連鎖行業(yè)設(shè)計(jì)的解決方案架構(gòu)圖。


針對(duì)以上解決方案，進(jìn)行簡(jiǎn)單的說(shuō)明。在客戶關(guān)系領(lǐng)域，包括：

客戶信息：主要是基于個(gè)人客戶的基本信息，聯(lián)系信息管理，特別是即時(shí)通訊類(lèi)的，如微信，QQ等的維護(hù)。

寵物信息：主要是寵物基本信息，寵物服務(wù)記錄信息等，便于針對(duì)寵物進(jìn)行個(gè)性化的跟蹤服務(wù)。

會(huì)員管理：主要是按次服務(wù)，按不同等級(jí)提供不同權(quán)益的服務(wù)管理

交互渠道的管理方面：除了對(duì)接微信，實(shí)現(xiàn)客戶溝通和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的自動(dòng)化之外，連鎖規(guī)模的企業(yè)最好能打造自己的手機(jī)APP，形成精細(xì)化的在線社區(qū)模式。

忠誠(chéng)度：基于會(huì)員模式，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期服務(wù)。

在客戶營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，主要功能包括：

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：主要是社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)線上到線下，推廣到店；同時(shí)通過(guò)內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)寵物醫(yī)療，養(yǎng)護(hù)的知識(shí)，特別是UGC知識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)。

客戶和會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，包括社區(qū)的客戶引薦，以及針對(duì)會(huì)員的定期檢查、疫苗信息推送等病例與保健類(lèi)的內(nèi)容精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

產(chǎn)品促銷(xiāo)：通過(guò)食品，用品類(lèi)的促銷(xiāo)，來(lái)推動(dòng)會(huì)員服務(wù)的銷(xiāo)售。

最后，針對(duì)連鎖形式，實(shí)現(xiàn)多渠道營(yíng)銷(xiāo)，自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)平臺(tái)規(guī)模，來(lái)提升單體店的運(yùn)營(yíng)效率。

在客戶銷(xiāo)售領(lǐng)域，主要功能包括：

針對(duì)個(gè)人客戶的銷(xiāo)售：實(shí)現(xiàn)門(mén)店銷(xiāo)售，微信銷(xiāo)售，app銷(xiāo)售，電商銷(xiāo)售等多渠道協(xié)同銷(xiāo)售。

APP電商：針對(duì)多門(mén)店客戶，實(shí)現(xiàn)app在線購(gòu)買(mǎi)，實(shí)現(xiàn)全渠道訂單，庫(kù)存，同時(shí)通過(guò)門(mén)店提貨，實(shí)現(xiàn)客戶引流，強(qiáng)化門(mén)店和客戶的交互。

針對(duì)連鎖加盟商的銷(xiāo)售：包括加盟商機(jī)創(chuàng)建、商機(jī)進(jìn)程管理，提升加盟商轉(zhuǎn)化率。

全員銷(xiāo)售：通過(guò)針對(duì)不同崗位，實(shí)現(xiàn)技能培訓(xùn)，在服務(wù)過(guò)程中的實(shí)現(xiàn)全員銷(xiāo)售，增加營(yíng)業(yè)額。

門(mén)店銷(xiāo)售：實(shí)現(xiàn)店內(nèi)的門(mén)店系統(tǒng)，PoS集成、對(duì)商品進(jìn)銷(xiāo)存管理，提升門(mén)店銷(xiāo)售和管理效率。

在客戶服務(wù)領(lǐng)域，主要功能包括：

實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)一體化：通過(guò)app自助服務(wù)，在線服務(wù)預(yù)約，在線客服服務(wù)，到店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的打通，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化，協(xié)同化，提升服務(wù)粘性和和客戶滿意度。

多種服務(wù)執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)化：針對(duì)醫(yī)療服務(wù),美容服務(wù),訓(xùn)練服務(wù)，托管服務(wù)等，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化表單，流程，提升服務(wù)協(xié)同率，效率。

總結(jié)

以上是Anodoo CRM針對(duì)寵物行業(yè)，特別是寵物醫(yī)院連鎖，寵物店連鎖提出的解決方案。當(dāng)然，由于Anodoo是一個(gè)全面覆蓋客戶關(guān)系，客戶營(yíng)銷(xiāo)，客戶銷(xiāo)售，客戶服務(wù)的整體，針對(duì)細(xì)分行業(yè)都有具體的解決方案，但針對(duì)目標(biāo)企業(yè)也有一定的要求。這個(gè)解決方案主要針對(duì)一些大型的寵物醫(yī)院，或者具有10家以上的連鎖經(jīng)營(yíng)的社區(qū)寵物店，寵物診所等。同時(shí)一些線上經(jīng)營(yíng)的寵物電商，會(huì)員數(shù)量>10萬(wàn)的情況下也可以考慮這個(gè)解決方案。一些小規(guī)模的連鎖，可以考慮借鑒，但不一定能發(fā)揮這么大的規(guī)模效應(yīng)。