行業(yè)概述

寵物對于一部分人來說，可能不陌生，日常周圍時刻都能碰到養(yǎng)寵物的人。但對寵物涉及的整個行業(yè)，或者上下游產(chǎn)業(yè)，可能很少有人非常了解。黃思危也是兩年前從事Anodoo CRM之后，對這個領(lǐng)域才逐漸熟悉。寵物行業(yè)整體上劃分到消費品業(yè)和服務(wù)業(yè)，包括寵物食品，用品，寵物醫(yī)療服務(wù)，美容服務(wù)和寵物養(yǎng)殖，交易等。

就寵物食品，用品領(lǐng)域，主要包括國內(nèi)外寵物食品用品的品牌商，代理商，連鎖賣場，連鎖寵物店等形成的上下游供應(yīng)鏈。這個細(xì)分行業(yè)的CRM解決方案類似消費品，請參考黃思危的其他相關(guān)文章。而寵物養(yǎng)殖，交易則比較小眾，不適合應(yīng)用CRM系統(tǒng)，所以Anodoo CRM重點還是以寵物醫(yī)療，美容為主的寵物醫(yī)院，寵物連鎖店等這種具備一定規(guī)模的細(xì)分領(lǐng)域。

業(yè)務(wù)模式

寵物醫(yī)療主要以醫(yī)療，保健業(yè)務(wù)為主，同時具有寵物美容，產(chǎn)品零售，托管，訓(xùn)練甚至交易等業(yè)務(wù)。客戶主要通過周邊覆蓋，線上營銷，圈子營銷來吸引。很多門店會以會員制管理，來實現(xiàn)持久，穩(wěn)定的收入。內(nèi)部管理上，業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，店內(nèi)人員分工較多（醫(yī)生、護士、美容師、銷售、店長等）。

發(fā)展趨勢

在中國，人口老齡化，獨生子女政策，年輕人對個性的最求等，決定了中國的寵物市場空間大，所以，寵物醫(yī)療為主的連鎖模式近期一定會得到更多的市場投資者的關(guān)注，業(yè)內(nèi)主要的玩家也會得到快速的發(fā)展，這是寵物行業(yè)的一個根本的趨勢。雖然個體門店還有一定數(shù)量，但連鎖加盟成為趨勢。他們將加強社群經(jīng)營，自有會員的深度互動，通過線上導(dǎo)流與口碑營銷來擴大各個門店的地域覆蓋空間。在快速擴張，保持業(yè)務(wù)增長的同時，提高技術(shù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化與營銷人員核心技能。整個行業(yè)也會進行渠道規(guī)范化，加緊從業(yè)資質(zhì)門檻，確保整個行業(yè)的健康發(fā)展。

解決方案概覽

雖然整體上，寵物醫(yī)院，寵物店就單體店來看業(yè)務(wù)復(fù)雜度不高，但就連鎖型的，具有全國或區(qū)域布局的規(guī)模企業(yè)，還是很有必要應(yīng)用Anodoo CRM這種全面型的解決方案的。特別是對客戶的統(tǒng)一管理，對營銷的集中化，自動化等。連鎖企業(yè)在完成了第一階段的野蠻擴張之后，企業(yè)需要進一步加強精細(xì)化的管理，這也復(fù)合Anodoo提出的以客戶為中心的智慧化運營的目標(biāo)。以下就是基于這一目標(biāo)，針對寵物醫(yī)院，寵物店連鎖行業(yè)設(shè)計的解決方案架構(gòu)圖。


針對以上解決方案，進行簡單的說明。在客戶關(guān)系領(lǐng)域，包括：

客戶信息：主要是基于個人客戶的基本信息，聯(lián)系信息管理，特別是即時通訊類的，如微信，QQ等的維護。

寵物信息：主要是寵物基本信息，寵物服務(wù)記錄信息等，便于針對寵物進行個性化的跟蹤服務(wù)。

會員管理：主要是按次服務(wù)，按不同等級提供不同權(quán)益的服務(wù)管理

交互渠道的管理方面：除了對接微信，實現(xiàn)客戶溝通和營銷活動的自動化之外，連鎖規(guī)模的企業(yè)最好能打造自己的手機APP，形成精細(xì)化的在線社區(qū)模式。

忠誠度：基于會員模式，提升客戶體驗，實現(xiàn)客戶的長期服務(wù)。

在客戶營銷領(lǐng)域，主要功能包括：

營銷活動：主要是社區(qū)營銷，實現(xiàn)線上到線下，推廣到店；同時通過內(nèi)容營銷，實現(xiàn)寵物醫(yī)療，養(yǎng)護的知識，特別是UGC知識的營銷。

客戶和會員營銷，包括社區(qū)的客戶引薦，以及針對會員的定期檢查、疫苗信息推送等病例與保健類的內(nèi)容精準(zhǔn)營銷

產(chǎn)品促銷：通過食品，用品類的促銷，來推動會員服務(wù)的銷售。

最后，針對連鎖形式，實現(xiàn)多渠道營銷，自動化營銷，精準(zhǔn)營銷，通過平臺規(guī)模，來提升單體店的運營效率。

在客戶銷售領(lǐng)域，主要功能包括：

針對個人客戶的銷售：實現(xiàn)門店銷售，微信銷售，app銷售，電商銷售等多渠道協(xié)同銷售。

APP電商：針對多門店客戶，實現(xiàn)app在線購買，實現(xiàn)全渠道訂單，庫存，同時通過門店提貨，實現(xiàn)客戶引流，強化門店和客戶的交互。

針對連鎖加盟商的銷售：包括加盟商機創(chuàng)建、商機進程管理，提升加盟商轉(zhuǎn)化率。

全員銷售：通過針對不同崗位，實現(xiàn)技能培訓(xùn)，在服務(wù)過程中的實現(xiàn)全員銷售，增加營業(yè)額。

門店銷售：實現(xiàn)店內(nèi)的門店系統(tǒng)，PoS集成、對商品進銷存管理，提升門店銷售和管理效率。

在客戶服務(wù)領(lǐng)域，主要功能包括：

實現(xiàn)線上線下服務(wù)一體化：通過app自助服務(wù)，在線服務(wù)預(yù)約，在線客服服務(wù)，到店現(xiàn)場服務(wù)的打通，實現(xiàn)服務(wù)一體化，協(xié)同化，提升服務(wù)粘性和和客戶滿意度。

多種服務(wù)執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)化：針對醫(yī)療服務(wù),美容服務(wù),訓(xùn)練服務(wù)，托管服務(wù)等，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化表單，流程，提升服務(wù)協(xié)同率，效率。

總結(jié)

以上是Anodoo CRM針對寵物行業(yè)，特別是寵物醫(yī)院連鎖，寵物店連鎖提出的解決方案。當(dāng)然，由于Anodoo是一個全面覆蓋客戶關(guān)系，客戶營銷，客戶銷售，客戶服務(wù)的整體，針對細(xì)分行業(yè)都有具體的解決方案，但針對目標(biāo)企業(yè)也有一定的要求。這個解決方案主要針對一些大型的寵物醫(yī)院，或者具有10家以上的連鎖經(jīng)營的社區(qū)寵物店，寵物診所等。同時一些線上經(jīng)營的寵物電商，會員數(shù)量>10萬的情況下也可以考慮這個解決方案。一些小規(guī)模的連鎖，可以考慮借鑒，但不一定能發(fā)揮這么大的規(guī)模效應(yīng)。