寵物對(duì)于一部分人來(lái)說(shuō),可能不陌生,日常周?chē)鷷r(shí)刻都能碰到養(yǎng)寵物的人。但對(duì)寵物涉及的整個(gè)行業(yè),或者上下游產(chǎn)業(yè),可能很少有人非常了解。黃思危也是兩年前從事Anodoo CRM之后,對(duì)這個(gè)領(lǐng)域才逐漸熟悉。寵物行業(yè)整體上劃分到消費(fèi)品業(yè)和服務(wù)業(yè),包括寵物食品,用品,寵物醫(yī)療服務(wù),美容服務(wù)和寵物養(yǎng)殖,交易等。
就寵物食品,用品領(lǐng)域,主要包括國(guó)內(nèi)外寵物食品用品的品牌商,代理商,連鎖賣(mài)場(chǎng),連鎖寵物店等形成的上下游供應(yīng)鏈。這個(gè)細(xì)分行業(yè)的CRM解決方案類(lèi)似消費(fèi)品,請(qǐng)參考黃思危的其他相關(guān)文章。而寵物養(yǎng)殖,交易則比較小眾,不適合應(yīng)用CRM系統(tǒng),所以Anodoo CRM重點(diǎn)還是以寵物醫(yī)療,美容為主的寵物醫(yī)院,寵物連鎖店等這種具備一定規(guī)模的細(xì)分領(lǐng)域。
業(yè)務(wù)模式
寵物醫(yī)療主要以醫(yī)療,保健業(yè)務(wù)為主,同時(shí)具有寵物美容,產(chǎn)品零售,托管,訓(xùn)練甚至交易等業(yè)務(wù)。客戶主要通過(guò)周邊覆蓋,線上營(yíng)銷(xiāo),圈子營(yíng)銷(xiāo)來(lái)吸引。很多門(mén)店會(huì)以會(huì)員制管理,來(lái)實(shí)現(xiàn)持久,穩(wěn)定的收入。內(nèi)部管理上,業(yè)務(wù)較為復(fù)雜,店內(nèi)人員分工較多(醫(yī)生、護(hù)士、美容師、銷(xiāo)售、店長(zhǎng)等)。
發(fā)展趨勢(shì)
在中國(guó),人口老齡化,獨(dú)生子女政策,年輕人對(duì)個(gè)性的最求等,決定了中國(guó)的寵物市場(chǎng)空間大,所以,寵物醫(yī)療為主的連鎖模式近期一定會(huì)得到更多的市場(chǎng)投資者的關(guān)注,業(yè)內(nèi)主要的玩家也會(huì)得到快速的發(fā)展,這是寵物行業(yè)的一個(gè)根本的趨勢(shì)。雖然個(gè)體門(mén)店還有一定數(shù)量,但連鎖加盟成為趨勢(shì)。他們將加強(qiáng)社群經(jīng)營(yíng),自有會(huì)員的深度互動(dòng),通過(guò)線上導(dǎo)流與口碑營(yíng)銷(xiāo)來(lái)擴(kuò)大各個(gè)門(mén)店的地域覆蓋空間。在快速擴(kuò)張,保持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí),提高技術(shù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化與營(yíng)銷(xiāo)人員核心技能。整個(gè)行業(yè)也會(huì)進(jìn)行渠道規(guī)范化,加緊從業(yè)資質(zhì)門(mén)檻,確保整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。
解決方案概覽
雖然整體上,寵物醫(yī)院,寵物店就單體店來(lái)看業(yè)務(wù)復(fù)雜度不高,但就連鎖型的,具有全國(guó)或區(qū)域布局的規(guī)模企業(yè),還是很有必要應(yīng)用Anodoo CRM這種全面型的解決方案的。特別是對(duì)客戶的統(tǒng)一管理,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的集中化,自動(dòng)化等。連鎖企業(yè)在完成了第一階段的野蠻擴(kuò)張之后,企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)精細(xì)化的管理,這也復(fù)合Anodoo提出的以客戶為中心的智慧化運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。以下就是基于這一目標(biāo),針對(duì)寵物醫(yī)院,寵物店連鎖行業(yè)設(shè)計(jì)的解決方案架構(gòu)圖。
針對(duì)以上解決方案,進(jìn)行簡(jiǎn)單的說(shuō)明。在客戶關(guān)系領(lǐng)域,包括:
客戶信息:主要是基于個(gè)人客戶的基本信息,聯(lián)系信息管理,特別是即時(shí)通訊類(lèi)的,如微信,QQ等的維護(hù)。
寵物信息:主要是寵物基本信息,寵物服務(wù)記錄信息等,便于針對(duì)寵物進(jìn)行個(gè)性化的跟蹤服務(wù)。
會(huì)員管理:主要是按次服務(wù),按不同等級(jí)提供不同權(quán)益的服務(wù)管理
交互渠道的管理方面:除了對(duì)接微信,實(shí)現(xiàn)客戶溝通和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的自動(dòng)化之外,連鎖規(guī)模的企業(yè)最好能打造自己的手機(jī)APP,形成精細(xì)化的在線社區(qū)模式。
忠誠(chéng)度:基于會(huì)員模式,提升客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)客戶的長(zhǎng)期服務(wù)。
在客戶營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域,主要功能包括:
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng):主要是社區(qū)營(yíng)銷(xiāo),實(shí)現(xiàn)線上到線下,推廣到店;同時(shí)通過(guò)內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo),實(shí)現(xiàn)寵物醫(yī)療,養(yǎng)護(hù)的知識(shí),特別是UGC知識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)。
客戶和會(huì)員營(yíng)銷(xiāo),包括社區(qū)的客戶引薦,以及針對(duì)會(huì)員的定期檢查、疫苗信息推送等病例與保健類(lèi)的內(nèi)容精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
產(chǎn)品促銷(xiāo):通過(guò)食品,用品類(lèi)的促銷(xiāo),來(lái)推動(dòng)會(huì)員服務(wù)的銷(xiāo)售。
最后,針對(duì)連鎖形式,實(shí)現(xiàn)多渠道營(yíng)銷(xiāo),自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo),精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)平臺(tái)規(guī)模,來(lái)提升單體店的運(yùn)營(yíng)效率。
在客戶銷(xiāo)售領(lǐng)域,主要功能包括:
針對(duì)個(gè)人客戶的銷(xiāo)售:實(shí)現(xiàn)門(mén)店銷(xiāo)售,微信銷(xiāo)售,app銷(xiāo)售,電商銷(xiāo)售等多渠道協(xié)同銷(xiāo)售。
APP電商:針對(duì)多門(mén)店客戶,實(shí)現(xiàn)app在線購(gòu)買(mǎi),實(shí)現(xiàn)全渠道訂單,庫(kù)存,同時(shí)通過(guò)門(mén)店提貨,實(shí)現(xiàn)客戶引流,強(qiáng)化門(mén)店和客戶的交互。
針對(duì)連鎖加盟商的銷(xiāo)售:包括加盟商機(jī)創(chuàng)建、商機(jī)進(jìn)程管理,提升加盟商轉(zhuǎn)化率。
全員銷(xiāo)售:通過(guò)針對(duì)不同崗位,實(shí)現(xiàn)技能培訓(xùn),在服務(wù)過(guò)程中的實(shí)現(xiàn)全員銷(xiāo)售,增加營(yíng)業(yè)額。
門(mén)店銷(xiāo)售:實(shí)現(xiàn)店內(nèi)的門(mén)店系統(tǒng),PoS集成、對(duì)商品進(jìn)銷(xiāo)存管理,提升門(mén)店銷(xiāo)售和管理效率。
在客戶服務(wù)領(lǐng)域,主要功能包括:
實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)一體化:通過(guò)app自助服務(wù),在線服務(wù)預(yù)約,在線客服服務(wù),到店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的打通,實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化,協(xié)同化,提升服務(wù)粘性和和客戶滿意度。
多種服務(wù)執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)化:針對(duì)醫(yī)療服務(wù),美容服務(wù),訓(xùn)練服務(wù),托管服務(wù)等,構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化表單,流程,提升服務(wù)協(xié)同率,效率。
總結(jié)
以上是Anodoo CRM針對(duì)寵物行業(yè),特別是寵物醫(yī)院連鎖,寵物店連鎖提出的解決方案。當(dāng)然,由于Anodoo是一個(gè)全面覆蓋客戶關(guān)系,客戶營(yíng)銷(xiāo),客戶銷(xiāo)售,客戶服務(wù)的整體,針對(duì)細(xì)分行業(yè)都有具體的解決方案,但針對(duì)目標(biāo)企業(yè)也有一定的要求。這個(gè)解決方案主要針對(duì)一些大型的寵物醫(yī)院,或者具有10家以上的連鎖經(jīng)營(yíng)的社區(qū)寵物店,寵物診所等。同時(shí)一些線上經(jīng)營(yíng)的寵物電商,會(huì)員數(shù)量>10萬(wàn)的情況下也可以考慮這個(gè)解決方案。一些小規(guī)模的連鎖,可以考慮借鑒,但不一定能發(fā)揮這么大的規(guī)模效應(yīng)。
版權(quán)申明:本文來(lái)自投稿,本站僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù),不擁有所有權(quán),不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)文章或圖片等內(nèi)容涉嫌抄襲侵權(quán)/違法違規(guī), 請(qǐng)第一時(shí)間發(fā)送郵件至 416782630@qq.com 舉報(bào),一經(jīng)查實(shí),本站將立刻刪除!
八駿CRM系統(tǒng)是一款可以滿足醫(yī)療器械、企業(yè)服務(wù)、軟高科、制造業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái),覆蓋PC端+APP,將多端數(shù)據(jù)打通并同步,并且基于客戶管理,實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的人、財(cái)、物、事的管理,打造一站式業(yè)務(wù)管理平臺(tái),并且對(duì)接釘釘、企業(yè)微信等,支持定制開(kāi)發(fā),可私有化部署。咨詢合作和了解系統(tǒng)可聯(lián)系客戶經(jīng)理 15558191031(微信同號(hào))。