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如何搭建以“業(yè)務(wù)”為中心的 CRM 系統(tǒng)?

投稿人·CRM中國(guó) 2021-11-19 08:27:01 213
CRM系統(tǒng)軟件

只有站在全局的角度看需求,才能有效的指導(dǎo)我們的判斷。我們接到的業(yè)務(wù)需求,都是基于一個(gè)一個(gè)的點(diǎn),而判斷這些點(diǎn)要不要做,要怎么做,都是基于我們對(duì)全局是思考。

首先, CRM 系統(tǒng)的搭建,是業(yè)務(wù)體系設(shè)計(jì)問題,其次才是銷售使用來管理客戶的工具。

概述

我手邊陸續(xù)接了 3個(gè) CRM 系統(tǒng),都是電話銷售類型,而這 3 個(gè) CRM 所服務(wù)的業(yè)務(wù),分別處于「初創(chuàng)期」、「發(fā)展期」和「成熟期」。

也有幸見證了團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)過程中,不同階段對(duì) CRM 系統(tǒng)不同的需求,從最初的簡(jiǎn)單管理、發(fā)展期的功能完善,到成熟期的自動(dòng)化管理。我把這個(gè)過程整理出來,分享給大家。

電話銷售類型的 CRM(后續(xù)簡(jiǎn)稱 CRM),涉及到市場(chǎng)獲客、客戶管理、銷售環(huán)節(jié)和項(xiàng)目管理 4 個(gè)大環(huán)節(jié):

市場(chǎng)獲客:負(fù)責(zé)獲客,為銷售提供客戶線索:此處市場(chǎng)狹義的定義,是為銷售提供更多線索的渠道,可以通過 SEM、SEO、以及一些垂直渠道的投放,甚至通過承辦行業(yè)大會(huì),來吸引客戶進(jìn)行合作。客戶管理:CRM 的客戶管理,可以分為「企業(yè)客戶管理」和「會(huì)員體系搭建」兩大類。前者更偏向于 B 端業(yè)務(wù),后者更多面向 C 端產(chǎn)品。銷售環(huán)節(jié):從客戶線索到簽單流程管理。項(xiàng)目管理:簽單后項(xiàng)目執(zhí)行。市場(chǎng)獲客、銷售環(huán)節(jié)和項(xiàng)目管理的方式,這次我們不做重點(diǎn)闡述,重點(diǎn)寫一下客戶管理,以面向 B 端的客戶管理為例子,從業(yè)務(wù)初創(chuàng)期、發(fā)展期和業(yè)務(wù)成熟期3 個(gè)階段,分析不同階段下客戶管理的不同需求。

v1.0 業(yè)務(wù)初創(chuàng)期

我剛接手其中一個(gè)電話銷售類型 CRM 系統(tǒng)時(shí),業(yè)務(wù)剛剛起步,有 5 位銷售,每個(gè)銷售手里負(fù)責(zé)的客戶差不多 50 左右,每天的線索量不超過 20 條。

業(yè)務(wù)初期,部門銷售 leader 很清楚每個(gè)銷售的工作情況,工作流程制定相對(duì)清晰:

從市場(chǎng)獲取到「線索」,分配給銷售,銷售判斷線索的有效性后轉(zhuǎn)為客戶;銷售在與客戶溝通的過程中,會(huì)產(chǎn)生跟進(jìn)記錄,用來記錄一些有價(jià)值信息,為下一步簽單做準(zhǔn)備最后一步,也是最重要一步,簽單。記錄合同信息,并提交 leader 審核,通過轉(zhuǎn)交給執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。我們把流程,拆分成需求:



前期流程相對(duì)簡(jiǎn)單,但都是必要功能。

我們和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通后,使用了開源的 CRM 系統(tǒng),客戶的基本信息、跟進(jìn)記錄以及合同管理模塊,都可以通過系統(tǒng)配置,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求。

只需要做兩個(gè)功能:

線索導(dǎo)入,并自動(dòng)、平均分配給銷售線索轉(zhuǎn)化報(bào)表、銷售跟進(jìn)記錄統(tǒng)計(jì)表和簽單金額報(bào)表這兩個(gè)功能上線后,減輕了銷售經(jīng)理分配線索的工作。銷售經(jīng)理可以把更多的時(shí)間,放在管理銷售的日常工作上,更專注提升銷售的能力,以及關(guān)注線索的質(zhì)量。

小結(jié)

小規(guī)模團(tuán)隊(duì),是沒有必要完全自己開發(fā)一套系統(tǒng)。購(gòu)買或者使用開源的業(yè)務(wù),讓業(yè)務(wù)快速跑起來才是此階段的重點(diǎn)。

v2.0 業(yè)務(wù)發(fā)展期

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,客戶也越來越多,同時(shí)不可避免會(huì)遇到新客戶開發(fā)難度增加的問題,有一些老客戶即將進(jìn)入續(xù)費(fèi)期。

那提升新客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化效果、挖掘沉寂客戶,以及老客戶續(xù)費(fèi),成為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

銷售團(tuán)隊(duì)逐步壯大,分為兩個(gè)團(tuán)隊(duì),對(duì)銷售管理也進(jìn)行升級(jí)。

以下是我們和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通后,了解到的需求點(diǎn):

要提升客戶線索的開發(fā)轉(zhuǎn)化率。業(yè)務(wù)能力高的銷售,會(huì)分到更多的線索資源,簽單少的銷售,銷售線索會(huì)更少一些要給銷售更多客戶管理維度。銷售手上的客戶多了起來,那他會(huì)更關(guān)注容易成單的客戶。老客戶續(xù)費(fèi),被提上工作日程銷售經(jīng)理開始關(guān)注銷售的工作效率是不是最高,對(duì)客戶的挖掘是否夠深入。業(yè)務(wù)方老板會(huì)關(guān)注簽單指標(biāo)完成度,續(xù)約情況。繼續(xù)做我們擅長(zhǎng)的事:把業(yè)務(wù)需求,轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。


我們使用的開源 CRM 系統(tǒng),通過配置實(shí)現(xiàn)了銷售過程管理(即業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)管理),同時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā),用于滿足業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景。

1. 詳細(xì)的功能介紹

客戶分級(jí)

為了便于銷售,把更多的精力投入到產(chǎn)出價(jià)值更高的客戶,我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中,和業(yè)務(wù)深入探討,結(jié)合數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)未來規(guī)劃,制定了客戶分級(jí)管理。

以「簽約金額」為標(biāo)準(zhǔn),把客戶分為 A/B/C 級(jí)客戶,讓優(yōu)質(zhì)的客戶資源得到更多重視。設(shè)置不同級(jí)別客戶的上限,避免資源浪費(fèi)。舉例A 級(jí)別客戶:1 年內(nèi)簽約金額超過 x 萬B 級(jí)別客戶:1 年內(nèi)簽約金額< x 萬,且大于 Y 萬C 級(jí)別客戶:剩余的客戶,以及新分配的線索客戶銷售手上 A 級(jí)別客戶,上限是 X 個(gè)

重點(diǎn)客戶管理

銷售除了關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶,還要管理自己的客戶,我們?cè)黾恿恕钢攸c(diǎn)客戶」管理,銷售可以自定義重點(diǎn)關(guān)注客戶,從另外的維度合理分配銷售的時(shí)間。

客戶跟進(jìn)計(jì)劃管理

我們把原來「跟進(jìn)記錄」升級(jí)為「客戶跟進(jìn)計(jì)劃管理」。

銷售在進(jìn)行客戶溝通之后,記錄溝通內(nèi)容的同時(shí),也確定了下次與客戶溝通的時(shí)間。如果忘記或遺漏,會(huì)通過企業(yè)微信提醒銷售。從此銷售再也不用拿小本本,記錄下次與客戶聯(lián)系的時(shí)間了。

續(xù)約客戶管理

我們除了常見的提醒銷售,還多維度客戶資料管理。

提供了「客戶動(dòng)態(tài)」管理:當(dāng)客戶在競(jìng)品上有動(dòng)態(tài)或廣告投放的時(shí)候,銷售會(huì)第一時(shí)間獲取,挖掘客戶的需求,從而引導(dǎo)續(xù)約。

產(chǎn)品上線后,銷售的工作流程

上班打開 CRM,就知道今天有哪些客戶約好時(shí)間,需要及時(shí)跟進(jìn)。根據(jù)上次的跟進(jìn)記錄,快速的確認(rèn)這次溝通內(nèi)容和目的,極大提升了銷售的效率。處理完需要跟進(jìn)的客戶,銷售開始與有簽約傾向的客戶聯(lián)系,爭(zhēng)取簽單機(jī)會(huì)。老客戶即將續(xù)約,通過「客戶動(dòng)態(tài)」分析客戶的需求,通過話術(shù)挖掘客戶的需求,達(dá)到提升簽單的幾率。下午開始挖掘分配過來的新線索。

2. 小結(jié)

在業(yè)務(wù)發(fā)展期,銷售仍然以挖掘新客戶為主,增加了「老客戶續(xù)費(fèi)」,負(fù)責(zé)的客戶也逐步增加,這時(shí)候就要升級(jí)銷售管理策略,并為銷售提供更便捷的工具,從而提升銷售簽單。

在這個(gè)階段,業(yè)務(wù)上需要更多的產(chǎn)品能力支持,來幫助「業(yè)務(wù)管理者」和「銷售 Leader」管理團(tuán)隊(duì),發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的增長(zhǎng)點(diǎn)和問題,穩(wěn)步前進(jìn)。

v3.0 業(yè)務(wù)穩(wěn)定期

市場(chǎng)總是有限的,經(jīng)過 2 年的發(fā)展,市場(chǎng)和業(yè)務(wù)進(jìn)入成熟期,銷售團(tuán)隊(duì)也在擴(kuò)張好幾倍。

要提升業(yè)績(jī),除了銷售團(tuán)隊(duì)自身管理和培訓(xùn),產(chǎn)品也要通過系統(tǒng)給銷售賦能。讓更優(yōu)秀的銷售獲得更多資源,能力差的銷售,也能在自己的能力范圍下,更好的進(jìn)行簽單。自動(dòng)化管理成為當(dāng)前一個(gè)必要手段。

需求分析:


客戶線索分配升級(jí)

每個(gè)銷售的能力是不同的,而線索是有限的,我們根據(jù)銷售能力排行榜,把線索分配自動(dòng)化,原則如下:

每個(gè)銷售的新線索設(shè)定上限,超過則不分配。銷售簽單排行榜進(jìn)行線上分配,簽單金額高,分配線索數(shù)量多;簽單金額少,則分配線索少。簽單排行榜每月 1 號(hào)更新一次客戶資源流轉(zhuǎn)

避免客戶長(zhǎng)期待在某個(gè)銷售手里,無法成單的問題。

我們針對(duì)不同級(jí)別的客戶,從未簽約時(shí)間、未聯(lián)系拜訪時(shí)間、簽單后的流轉(zhuǎn)規(guī)則和離職后的客戶,設(shè)置了不同的流轉(zhuǎn)規(guī)則。

舉例:

客戶流出規(guī)則以 A 級(jí)別客戶為例:在銷售手里 3 個(gè)月未簽訂,或 1 個(gè)月未進(jìn)行聯(lián)系拜訪,自動(dòng)流轉(zhuǎn)走簽單后13 個(gè)月內(nèi)沒有再次簽約,自動(dòng)流轉(zhuǎn)走員工離職后,客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)出客戶流入規(guī)則銷售的客戶資源池,按照客戶分級(jí),設(shè)置不同上限,比如說 A 級(jí)客戶,最多 10 個(gè),超過則不再分配按照月度簽單排名表,優(yōu)先分配給簽單排行榜頭部銷售

銷售工作流程升級(jí):即將流轉(zhuǎn)走的優(yōu)質(zhì)客戶,銷售也開始加強(qiáng)聯(lián)系,避免優(yōu)質(zhì)資源被流轉(zhuǎn)到。

小結(jié)

無論是客戶資源自動(dòng)流轉(zhuǎn),還是公私海資源管理,單獨(dú)拿出來都可以寫一篇萬字 PRD,在這里只是把概念拋出來,實(shí)際在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,要多深入業(yè)務(wù),多觀察數(shù)據(jù),才能設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)邏輯的產(chǎn)品。

下面是客戶管理完善的功能圖:


功能圖


報(bào)表

總結(jié)

原阿里巴巴總裁衛(wèi)哲在一次演講中提到了,對(duì)2B企業(yè)的“三把槍理論”,即銷售應(yīng)該是從手動(dòng)步槍到半自動(dòng)、全自動(dòng)的過程。

我們?cè)谧?CRM 系統(tǒng)的時(shí)候,也是按照這種理論,從最簡(jiǎn)單的能用,到下一步的功能完善,以及最后符合業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化方式。

#專欄作家#

8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn),多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)。具有多個(gè)從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗(yàn);主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識(shí)點(diǎn)。


文章來源: http://www.plaidapi.com/nz/247.html

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