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CRM軟件的2020:融入大數(shù)據(jù)&AI,行業(yè)垂直化量身定制是趨勢

投稿人·CRM中國 2021-11-18 08:03:01 207
CRM系統(tǒng)軟件
CRM軟件,正站在變革的關鍵時間節(jié)點上。

在“客戶體驗為中心”的當下,擁有最好的產(chǎn)品及服務還不足以確保企業(yè)實現(xiàn)盈利。而與客戶建立良好關系以提高其忠誠度,正在成為影響企業(yè)發(fā)展的重要砝碼。這意味著,原本CRM軟件的技術能力,將面臨全新挑戰(zhàn)。


隨著企業(yè)對客戶信息解析能力需求的不斷增長,他們也更關注CRM軟件的數(shù)據(jù)處理能力。這讓CRM軟件提供商在研發(fā)新品的過程中,廣泛地采納、融入大數(shù)據(jù)、AI等前沿技術。

而新技術的加入,讓CRM軟件的應用面得到極大擴展,并觸發(fā)企業(yè)的定制化要求。比如可針對行業(yè)特性進行量身定制的垂直CRM軟件,能實現(xiàn)遠高于通用型CRM軟件的靈活性,并且新技術的賦能還能降低成本,有利于企業(yè)提高協(xié)作效率。

這些基于企業(yè)需求的升級方向,逐漸成為了CRM軟件未來的發(fā)展趨勢。

趨勢一:融入大數(shù)據(jù)&AI,創(chuàng)造高效路徑

CRM軟件之所以受到企業(yè)的青睞,在于其依托數(shù)據(jù)推動了客戶體驗的個性化。目前,CRM軟件正使企業(yè)更容易收集客戶的相關數(shù)據(jù),并且系統(tǒng)會根據(jù)數(shù)據(jù)進行實時更新及反饋。大數(shù)據(jù)的加入,可讓CRM軟件從多個渠道收集客戶數(shù)據(jù),包括銷售、營銷活動、社交媒體等,進而積累下海量數(shù)據(jù)。


據(jù)悉,大數(shù)據(jù)與CRM軟件的融合還在提速。從發(fā)展趨勢來看,最先進的CRM軟件正在彌合大數(shù)據(jù)與策略之間的鴻溝。引領行業(yè)走向的CRM軟件將很快為企業(yè)提供以數(shù)據(jù)驅動對客戶的360度見解,最終輸出更準確的營銷策略和客戶方案。

與大數(shù)據(jù)相似的是,AI也正在扮演重要角色。AI帶來的新功能中,最寶貴和最常用的功能是預測。其可根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)預測銷售結果、溝通走向等,從而增強CRM軟件的能力,讓企業(yè)對客戶行為進行實時洞察,構建更優(yōu)的轉化購買模式。

另一點則是,AI將給CRM軟件帶來的重大變化之一是自動化。據(jù)Gartner調(diào)查,全球使用CRM軟件的企業(yè)中,有55%的企業(yè)沒有達到所預期的效果。這其中的重要原因,就是傳統(tǒng)技術滯后。如,數(shù)據(jù)錄入難等。而AI的融入,則能使CRM軟件自動執(zhí)行耗時的手動任務,并讓自動化變得更智能、準確,從而提高效率。

也正是在融入大數(shù)據(jù)&AI后,愈發(fā)強大的CRM軟件能為企業(yè)創(chuàng)造高效的管理路徑,并可成為“運營中樞”。通過將CRM軟件與ERP、OA等系統(tǒng)進行對接,企業(yè)的銷售部門可與生產(chǎn)、財務等部門打通業(yè)務流程,進而打破系統(tǒng)間的信息孤島,推進流程自動化,促進企業(yè)內(nèi)部跨部門協(xié)作,進而有效提高工作效率。

但必須要看到的是,要真正實現(xiàn)在CRM軟件中融入大數(shù)據(jù)&AI,前期必須要有“數(shù)據(jù)量”的積累,才能準確驅動AI高效完成任務。而在歷經(jīng)多年服務大量企業(yè)后,CRM軟件提供商OKKI在其服務的出口制造業(yè)中逐漸形成具有優(yōu)勢的“數(shù)據(jù)池”。這為OKKI深入研發(fā)AI化功能,打下堅實基礎。

以該行業(yè)為例,其營銷及銷售場景主要基于郵件,所以相關信息都沉淀在郵件系統(tǒng)中。借助AI領域的NLP(自然語言處理)技術,OKKI CRM分析整理海量郵件數(shù)據(jù)后,解析出客戶檔案、客戶跟進記錄、訂單信息中存在的規(guī)律,形成智能化的客戶跟進建議。通過將改進方案推送給企業(yè),OKKI CRM助力他們完成對客戶的精細化管理。

這種以AI技術對大數(shù)據(jù)進行挖掘,實現(xiàn)自動幫企業(yè)“讀郵件”、分析郵件、提煉有價值信息的能力,讓OKKI重塑了CRM軟件的功能形態(tài),并實現(xiàn)了五大AI新品的研發(fā)——Capture、Insight、Discovery、Tips及Workflow。它們能夠滿足不同類型企業(yè)的不同運營需求。


圖:OKKI可提供更靈活、直觀的數(shù)據(jù)分析結果

趨勢二:量身定制孕育新市場,重塑CRM軟件服務標準

如果說CRM軟件在融入大數(shù)據(jù)&AI后,為企業(yè)創(chuàng)造了高效路徑,那么聚焦垂直行業(yè)的這一趨勢正在孕育新市場。針對不同行業(yè)的特有需求,進行“量身定制”的垂直CRM軟件,正在重塑行業(yè)服務標準。

在90年代末美國CRM軟件落地初期,通用型CRM軟件因更易學習、費用較便宜等原因曾風靡一時。但隨著企業(yè)訴求的不斷深入,通用型的弊端開始展露出來。其功能大而全卻并不深入的短板,導致眾多問題出現(xiàn)。如兼容性問題引發(fā)的效率低下,以及無法提供具有針對性的功能等,越發(fā)難以為企業(yè)未來發(fā)展提供更好的幫助。

而CRM軟件提供商需根據(jù)自身技術特征和經(jīng)驗,開始針對熟悉的垂直行業(yè),“定制化”地服務該行業(yè)的企業(yè)。如,當下現(xiàn)有的垂直CRM軟件,將很快提供更多高級功能。

其中一個典型的垂直行業(yè),為醫(yī)療保健行業(yè)。因為醫(yī)療保健行業(yè)關系到成千上萬人的身心健康,企業(yè)需要不斷地改進流程以滿足大眾的醫(yī)療訴求。而在這個過程中,垂直CRM軟件正在扮演“助推器”的角色。

例如,預計垂直CRM將徹底改變醫(yī)療保健行業(yè)對技術的使用。雖然在以前,EHR軟件(電子病歷系統(tǒng))已滿足該行業(yè)的記錄保存需求,但行業(yè)仍亟需更佳技術提升醫(yī)療服務質量。而如今,垂直CRM軟件可完成醫(yī)護人員、HMO(健康維護組織)與集成呼叫中心功能平臺的無縫對接,實現(xiàn)在患者出院時自動聯(lián)系他們的貼心功能。

另一個典型的垂直行業(yè),則是出口制造業(yè)。身為出口大國的中國,亟需CRM軟件來助力出口制造業(yè)實現(xiàn)轉型升級。而在這一行業(yè)持續(xù)深耕的OKKI,不斷為出口制造業(yè)提供更具針對性的CRM軟件,為相關企業(yè)帶來無縫對接服務,真正實現(xiàn)了“隨需而變”。通過自身技術的持續(xù)迭進,OKKI在推動這一行業(yè)的轉型升級。


圖:OKKI的AI智能推薦頁面,可助力企業(yè)精準發(fā)掘潛在客戶

同時,易于使用且能夠快捷實施的OKKI,為出口制造業(yè)企業(yè)提供了一站式解決方案。這樣一來,OKKI就能助力企業(yè)構建出以客戶需求和滿意度為驅動力的海外營銷與銷售管理系統(tǒng),從而實現(xiàn)企業(yè)效益最大化發(fā)展。未來,順應時代發(fā)展和客戶需求變化的OKKI,還將廣泛連接全球更多的企業(yè),推動自家CRM軟件成為企業(yè)運營的“新標配”。

CRM新趨勢下,擁抱變化

擁有全新特征的CRM軟件,未來將更加確保工作變得不再那么繁瑣、機械。同時,CRM軟件實時分析與增強處理的能力,可為企業(yè)提供更多洞察力。

大數(shù)據(jù)&AI、行業(yè)垂直化量身定制,正是CRM軟件將在2020年展現(xiàn)出的全新趨勢。而面對這些趨勢,眾多CRM軟件提供商正在積極擁抱變化。

文章來源: http://www.plaidapi.com/nz/258.html

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