CRM軟件，正站在變革的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)上。

在“客戶(hù)體驗(yàn)為中心”的當(dāng)下，擁有最好的產(chǎn)品及服務(wù)還不足以確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利。而與客戶(hù)建立良好關(guān)系以提高其忠誠(chéng)度，正在成為影響企業(yè)發(fā)展的重要砝碼。這意味著，原本CRM軟件的技術(shù)能力，將面臨全新挑戰(zhàn)。


隨著企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息解析能力需求的不斷增長(zhǎng)，他們也更關(guān)注CRM軟件的數(shù)據(jù)處理能力。這讓CRM軟件提供商在研發(fā)新品的過(guò)程中，廣泛地采納、融入大數(shù)據(jù)、AI等前沿技術(shù)。

而新技術(shù)的加入，讓CRM軟件的應(yīng)用面得到極大擴(kuò)展，并觸發(fā)企業(yè)的定制化要求。比如可針對(duì)行業(yè)特性進(jìn)行量身定制的垂直CRM軟件，能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)高于通用型CRM軟件的靈活性，并且新技術(shù)的賦能還能降低成本，有利于企業(yè)提高協(xié)作效率。

這些基于企業(yè)需求的升級(jí)方向，逐漸成為了CRM軟件未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

趨勢(shì)一:融入大數(shù)據(jù)&AI，創(chuàng)造高效路徑

CRM軟件之所以受到企業(yè)的青睞，在于其依托數(shù)據(jù)推動(dòng)了客戶(hù)體驗(yàn)的個(gè)性化。目前，CRM軟件正使企業(yè)更容易收集客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，并且系統(tǒng)會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新及反饋。大數(shù)據(jù)的加入，可讓CRM軟件從多個(gè)渠道收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、社交媒體等，進(jìn)而積累下海量數(shù)據(jù)。


據(jù)悉，大數(shù)據(jù)與CRM軟件的融合還在提速。從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，最先進(jìn)的CRM軟件正在彌合大數(shù)據(jù)與策略之間的鴻溝。引領(lǐng)行業(yè)走向的CRM軟件將很快為企業(yè)提供以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)對(duì)客戶(hù)的360度見(jiàn)解，最終輸出更準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶(hù)方案。

與大數(shù)據(jù)相似的是，AI也正在扮演重要角色。AI帶來(lái)的新功能中，最寶貴和最常用的功能是預(yù)測(cè)。其可根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售結(jié)果、溝通走向等，從而增強(qiáng)CRM軟件的能力，讓企業(yè)對(duì)客戶(hù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)洞察，構(gòu)建更優(yōu)的轉(zhuǎn)化購(gòu)買(mǎi)模式。

另一點(diǎn)則是，AI將給CRM軟件帶來(lái)的重大變化之一是自動(dòng)化。據(jù)Gartner調(diào)查，全球使用CRM軟件的企業(yè)中，有55%的企業(yè)沒(méi)有達(dá)到所預(yù)期的效果。這其中的重要原因，就是傳統(tǒng)技術(shù)滯后。如，數(shù)據(jù)錄入難等。而AI的融入，則能使CRM軟件自動(dòng)執(zhí)行耗時(shí)的手動(dòng)任務(wù)，并讓自動(dòng)化變得更智能、準(zhǔn)確，從而提高效率。

也正是在融入大數(shù)據(jù)&AI后，愈發(fā)強(qiáng)大的CRM軟件能為企業(yè)創(chuàng)造高效的管理路徑，并可成為“運(yùn)營(yíng)中樞”。通過(guò)將CRM軟件與ERP、OA等系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)可與生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)打通業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而打破系統(tǒng)間的信息孤島，推進(jìn)流程自動(dòng)化，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部跨部門(mén)協(xié)作，進(jìn)而有效提高工作效率。

但必須要看到的是，要真正實(shí)現(xiàn)在CRM軟件中融入大數(shù)據(jù)&AI，前期必須要有“數(shù)據(jù)量”的積累，才能準(zhǔn)確驅(qū)動(dòng)AI高效完成任務(wù)。而在歷經(jīng)多年服務(wù)大量企業(yè)后，CRM軟件提供商O(píng)KKI在其服務(wù)的出口制造業(yè)中逐漸形成具有優(yōu)勢(shì)的“數(shù)據(jù)池”。這為OKKI深入研發(fā)AI化功能，打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

以該行業(yè)為例，其營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售場(chǎng)景主要基于郵件，所以相關(guān)信息都沉淀在郵件系統(tǒng)中。借助AI領(lǐng)域的NLP(自然語(yǔ)言處理)技術(shù)，OKKI CRM分析整理海量郵件數(shù)據(jù)后，解析出客戶(hù)檔案、客戶(hù)跟進(jìn)記錄、訂單信息中存在的規(guī)律，形成智能化的客戶(hù)跟進(jìn)建議。通過(guò)將改進(jìn)方案推送給企業(yè)，OKKI CRM助力他們完成對(duì)客戶(hù)的精細(xì)化管理。

這種以AI技術(shù)對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)幫企業(yè)“讀郵件”、分析郵件、提煉有價(jià)值信息的能力，讓OKKI重塑了CRM軟件的功能形態(tài)，并實(shí)現(xiàn)了五大AI新品的研發(fā)——Capture、Insight、Discovery、Tips及Workflow。它們能夠滿(mǎn)足不同類(lèi)型企業(yè)的不同運(yùn)營(yíng)需求。

圖：OKKI可提供更靈活、直觀的數(shù)據(jù)分析結(jié)果

趨勢(shì)二：量身定制孕育新市場(chǎng)，重塑CRM軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

如果說(shuō)CRM軟件在融入大數(shù)據(jù)&AI后，為企業(yè)創(chuàng)造了高效路徑，那么聚焦垂直行業(yè)的這一趨勢(shì)正在孕育新市場(chǎng)。針對(duì)不同行業(yè)的特有需求，進(jìn)行“量身定制”的垂直CRM軟件，正在重塑行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在90年代末美國(guó)CRM軟件落地初期，通用型CRM軟件因更易學(xué)習(xí)、費(fèi)用較便宜等原因曾風(fēng)靡一時(shí)。但隨著企業(yè)訴求的不斷深入，通用型的弊端開(kāi)始展露出來(lái)。其功能大而全卻并不深入的短板，導(dǎo)致眾多問(wèn)題出現(xiàn)。如兼容性問(wèn)題引發(fā)的效率低下，以及無(wú)法提供具有針對(duì)性的功能等，越發(fā)難以為企業(yè)未來(lái)發(fā)展提供更好的幫助。

而CRM軟件提供商需根據(jù)自身技術(shù)特征和經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)始針對(duì)熟悉的垂直行業(yè)，“定制化”地服務(wù)該行業(yè)的企業(yè)。如，當(dāng)下現(xiàn)有的垂直CRM軟件，將很快提供更多高級(jí)功能。

其中一個(gè)典型的垂直行業(yè)，為醫(yī)療保健行業(yè)。因?yàn)獒t(yī)療保健行業(yè)關(guān)系到成千上萬(wàn)人的身心健康，企業(yè)需要不斷地改進(jìn)流程以滿(mǎn)足大眾的醫(yī)療訴求。而在這個(gè)過(guò)程中，垂直CRM軟件正在扮演“助推器”的角色。

例如，預(yù)計(jì)垂直CRM將徹底改變醫(yī)療保健行業(yè)對(duì)技術(shù)的使用。雖然在以前，EHR軟件(電子病歷系統(tǒng))已滿(mǎn)足該行業(yè)的記錄保存需求，但行業(yè)仍亟需更佳技術(shù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。而如今，垂直CRM軟件可完成醫(yī)護(hù)人員、HMO(健康維護(hù)組織)與集成呼叫中心功能平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)在患者出院時(shí)自動(dòng)聯(lián)系他們的貼心功能。

另一個(gè)典型的垂直行業(yè)，則是出口制造業(yè)。身為出口大國(guó)的中國(guó)，亟需CRM軟件來(lái)助力出口制造業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。而在這一行業(yè)持續(xù)深耕的OKKI，不斷為出口制造業(yè)提供更具針對(duì)性的CRM軟件，為相關(guān)企業(yè)帶來(lái)無(wú)縫對(duì)接服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“隨需而變”。通過(guò)自身技術(shù)的持續(xù)迭進(jìn)，OKKI在推動(dòng)這一行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。


同時(shí)，易于使用且能夠快捷實(shí)施的OKKI，為出口制造業(yè)企業(yè)提供了一站式解決方案。這樣一來(lái)，OKKI就能助力企業(yè)構(gòu)建出以客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度為驅(qū)動(dòng)力的海外營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化發(fā)展。未來(lái)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和客戶(hù)需求變化的OKKI，還將廣泛連接全球更多的企業(yè)，推動(dòng)自家CRM軟件成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的“新標(biāo)配”。

CRM新趨勢(shì)下，擁抱變化

擁有全新特征的CRM軟件，未來(lái)將更加確保工作變得不再那么繁瑣、機(jī)械。同時(shí)，CRM軟件實(shí)時(shí)分析與增強(qiáng)處理的能力，可為企業(yè)提供更多洞察力。

大數(shù)據(jù)&AI、行業(yè)垂直化量身定制，正是CRM軟件將在2020年展現(xiàn)出的全新趨勢(shì)。而面對(duì)這些趨勢(shì)，眾多CRM軟件提供商正在積極擁抱變化。