近年來，在門店租金和人力成本一路高漲的形勢下，快消行業(yè)的利潤被嚴(yán)重壓縮。多方觀點(diǎn)認(rèn)為，在新消費(fèi)時(shí)代下，傳統(tǒng)快消企業(yè)是否能利用好互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等為典型代表的數(shù)字化技術(shù)將決定企業(yè)的未來發(fā)展。

今天，我們?yōu)榇蠹医榻B一個(gè)快消業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的優(yōu)秀案例——天津海昱昌隆商貿(mào)有限公司(以下簡稱：海昱昌隆)。自2007年成立至今13個(gè)年頭，海昱昌隆致力于為中高端家庭，提供天然健康的日供生鮮產(chǎn)品及專業(yè)配送服務(wù)。截止目前，海昱昌隆的服務(wù)范圍已覆蓋京津冀地區(qū)數(shù)十萬戶家庭。海昱沒有臨街的店鋪，依靠出眾的產(chǎn)品品質(zhì)和貼心的服務(wù)，讓海昱昌隆與客戶成為朋友，口碑相傳，匠心與堅(jiān)持便是海昱的發(fā)展之道。

在此之前，海昱昌隆與百應(yīng)達(dá)成戰(zhàn)略合作，百應(yīng)基于自身的「AICRM」系統(tǒng)與專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為海昱昌隆構(gòu)建全鏈路數(shù)智化運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營體系的數(shù)智化升級(jí)，助力口碑與業(yè)績雙增長。

老客戶復(fù)購率超60%

私域流量精細(xì)化運(yùn)營成剛需

一直以來，海昱昌隆積極搭建多樣化的獲客渠道，堅(jiān)持高端化、精品化的經(jīng)營策略，對(duì)于老客戶的關(guān)系維護(hù)也從未落下，連續(xù)4年來每季度的老客戶復(fù)購率均超過60%，在重大節(jié)假日期間也會(huì)舉辦活動(dòng)回饋客戶，客戶口碑頗佳。

然而，在疫情和市場競爭的雙重影響下，海昱昌隆急需在獲客、轉(zhuǎn)化、售后等環(huán)節(jié)提升效率，保持整體業(yè)績?cè)鲩L，目前主要存在以下痛點(diǎn)：

>需要找到新的增長點(diǎn)。由于產(chǎn)品客單價(jià)較高，且快消品往往存在季節(jié)性，新客拓展渠道有限;

>在整個(gè)銷售流程中，通常需要進(jìn)行多輪跟進(jìn)，希望借助自動(dòng)化的手段，定期提醒銷售/主動(dòng)回訪客戶，從而提升銷售轉(zhuǎn)化率。

>針對(duì)微信公眾號(hào)、客戶群為首的私域流量，希望進(jìn)行客戶統(tǒng)一管理，并在新客轉(zhuǎn)化、老客復(fù)購等環(huán)節(jié)挖掘新的增長機(jī)會(huì);

>CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)割裂，無法與客戶訂單系統(tǒng)、會(huì)員積分系統(tǒng)形成互通，形成數(shù)據(jù)孤島問題;

>缺乏足夠清晰的客戶畫像，目前仍以人工打標(biāo)為主，難以滿足規(guī)模化精準(zhǔn)營銷的需求;

>客服接待壓力大，依靠傳統(tǒng)人工接待方式，耗時(shí)費(fèi)力成本高;


02

私域流量運(yùn)營5步走

業(yè)績顯著提升

那么，百應(yīng)「AICRM」系統(tǒng)是如何賦能海昱昌隆實(shí)現(xiàn)全鏈路數(shù)智化運(yùn)營呢?不妨來了解一下：

首先，百應(yīng)為海昱昌隆提供了一套「拓客營銷解決方案」，通過多樣化營銷工具實(shí)現(xiàn)高效拓客，智能追蹤客戶行為，精準(zhǔn)了解客戶需求。


第一步，全員營銷，社交場景拓客

微信作為銷售和客戶溝通的重要渠道，當(dāng)銷售一鍵分享商品圖文、活動(dòng)海報(bào)、視頻資料時(shí)，AI客戶雷達(dá)可實(shí)時(shí)跟蹤客戶行為數(shù)據(jù)。當(dāng)客戶閱讀了相關(guān)資料后，AI會(huì)提醒銷售主動(dòng)跟進(jìn)，商機(jī)轉(zhuǎn)化更有把握!


第二步：客戶畫像標(biāo)簽，打下精細(xì)化運(yùn)營基礎(chǔ)

如何把有限的營銷費(fèi)用投入到最有效的渠道是快消品營銷管理者必須思考的問題，以電話銷售渠道為例，企業(yè)又該如何控制好預(yù)算投入?

海昱昌隆在與百應(yīng)攜手合作后，實(shí)現(xiàn)了對(duì)原有呼叫中心的進(jìn)一步升級(jí)，接入「百應(yīng)AICRM」系統(tǒng)，精準(zhǔn)篩查出對(duì)禮品卡采購有明確意向的客戶，并將客戶自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)銷售，對(duì)各渠道來源客戶自動(dòng)分組、打標(biāo)，建立了完整統(tǒng)一的企業(yè)客戶庫，方便跟進(jìn)轉(zhuǎn)化。


第三步：人工坐席跟進(jìn)提效，提升轉(zhuǎn)化效果

經(jīng)由AI外呼篩查或主管直接分配的商機(jī)，一般需要指派相關(guān)銷售進(jìn)行人工跟進(jìn)。“如何在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，提高接待轉(zhuǎn)化效率”就成了待解決的首要難題!

在這方面，海昱昌隆采購了「百應(yīng)人工坐席」全面提升人工跟進(jìn)效率。「百應(yīng)人工坐席」不僅支持人工坐席批量自動(dòng)撥打，減少了撥號(hào)環(huán)節(jié)，還提供了銷售過程實(shí)時(shí)監(jiān)測與客戶信息自動(dòng)采集，并支持通過「百應(yīng)CRM」APP端一鍵外呼，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地電話溝通，方便了解客戶需求。


第四步：私域流量培育商機(jī)，提升復(fù)購轉(zhuǎn)化

微信客戶關(guān)系的維護(hù)，一直是海昱昌隆非常重視的環(huán)節(jié)。過往的老客戶經(jīng)常還能介紹來不少新客戶，長期以來建立的品牌口碑，也是海昱昌隆寶貴的無形資產(chǎn)。

在這種情況下，企業(yè)如果想要降低營銷獲客成本，就必須擁有自己的私域數(shù)據(jù)池，去承載前端的公域流量，將碎片化的流量轉(zhuǎn)化成一張完整的客戶畫像，由銷售找準(zhǔn)時(shí)機(jī)跟進(jìn)轉(zhuǎn)化。

因此，海昱昌隆采購了一批「百應(yīng)工作手機(jī)」賦能銷售人員。作為一款智能工作手機(jī)，TA實(shí)現(xiàn)了日常溝通全記錄、銷售過程全管理、溝通內(nèi)容全量質(zhì)檢、私域流量客源全保護(hù)，銷售飛單情況幾乎不再發(fā)生，助力企業(yè)效益實(shí)現(xiàn)快速增長。




第五步：多渠道客戶統(tǒng)一管理，沉淀客戶資產(chǎn)

完備的客戶資料是企業(yè)的核心資產(chǎn)，然而由于快消行業(yè)的屬性所致，客戶信息往往散落在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或員工個(gè)人手中，容易隨著員工的調(diào)動(dòng)或流失致使客源損失，難以形成企業(yè)級(jí)資源整合。

在引入「百應(yīng)AICRM」系統(tǒng)后，海昱昌隆實(shí)現(xiàn)了全渠道客戶資源的統(tǒng)一管理，在大數(shù)據(jù)+AI的加持下，自動(dòng)整合了來自微信、官網(wǎng)、線下等多渠道的客戶資產(chǎn)，將碎片化的客戶信息沉淀為企業(yè)私域數(shù)據(jù)資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)銷售閉環(huán)，讓管理者了解所負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶構(gòu)成、拜訪和服務(wù)情況、銷售和貨款回收情況。


03

全鏈路數(shù)智化運(yùn)營

深耕客戶資產(chǎn)成未來趨勢

2020年對(duì)于快消品企業(yè)是機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)并存的一年。由于數(shù)字技術(shù)的更新迭代和疫情的影響，一場不可避免的技術(shù)革命正在悄然生長，技術(shù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)活動(dòng)在未來將會(huì)成為主流，快消品企業(yè)的數(shù)字技術(shù)研發(fā)或成為未來拓寬銷售渠道的主力軍。

在此背景下，「百應(yīng)AICRM」通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，賦能企業(yè)呼叫中心、營銷獲客、銷售管理、客情維護(hù)等方面，全面打通快消品企業(yè)渠道業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏈，解決了企業(yè)多業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來的數(shù)據(jù)孤島問題，并通過全渠道客戶畫像構(gòu)建，幫助企業(yè)深耕客戶資產(chǎn)。