“沒(méi)有增長(zhǎng)，一切皆是成本。”德魯克曾說(shuō)：企業(yè)的目的，只有一個(gè)定義，那就是創(chuàng)造顧客。


過(guò)去，CRM對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)僅僅是消費(fèi)者數(shù)據(jù)留資與管理的后臺(tái)工具，隨著數(shù)字化浪潮滾滾而來(lái)，CRM真正站上了企業(yè)管理與競(jìng)爭(zhēng)的C位，成為很多領(lǐng)先企業(yè)市場(chǎng)份額迅速提升的關(guān)鍵引擎。

良好的客戶關(guān)系是企業(yè)取得生存、獲得發(fā)展的重要保障，誰(shuí)掌握了客戶及客戶的需求，誰(shuí)就取得了最終的勝利，而進(jìn)行客戶運(yùn)營(yíng)的重要途徑，就是CRM系統(tǒng)。銷(xiāo)售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤在接受ENI經(jīng)濟(jì)和信息化網(wǎng)采訪時(shí)表示，CRM絕對(duì)不是單純給銷(xiāo)售用的，真正意義上的CRM是包含營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)，是支撐客戶體驗(yàn)全鏈條，讓企業(yè)流程得到優(yōu)化，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理更高效的一種數(shù)字化工具。

“以人為中心”構(gòu)建的新型客戶關(guān)系管理模式

一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情“黑天鵝”，照出了世象百態(tài)。當(dāng)人與人、公司與客戶的連接都被強(qiáng)制物理隔離，我們快速實(shí)現(xiàn)了從物理空間到云上空間的轉(zhuǎn)換，數(shù)字化技術(shù)的作用在這場(chǎng)疫情中被無(wú)限放大。對(duì)企業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是大勢(shì)所趨，毋庸置疑，疫情逼迫企業(yè)開(kāi)始考慮經(jīng)營(yíng)效率的問(wèn)題，回歸到商業(yè)本質(zhì)，摒棄過(guò)去的低效運(yùn)營(yíng)，朝著精細(xì)化發(fā)展，以此促成更健康的業(yè)務(wù)發(fā)展，而這些的前提就是數(shù)字化。

銷(xiāo)售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤告訴ENI記者，數(shù)字化與過(guò)去的信息化相比，二者最大的區(qū)別在于“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”。數(shù)字化是基于互聯(lián)網(wǎng)的新興技術(shù)，運(yùn)用在線的連接、社交、移動(dòng)、大數(shù)據(jù)等能力，幫助企業(yè)更好的與客戶產(chǎn)生連接。銷(xiāo)售易CRM就是利用新型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建的全新一代CRM軟件，并且“以人為中心”構(gòu)建的新型客戶關(guān)系管理模式，支持企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全流程自動(dòng)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

因此，單純地將CRM理解為是給銷(xiāo)售用的或是管理銷(xiāo)售的工具，是無(wú)法真正讓CRM賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)，更不能滿足企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求。尤其，在當(dāng)下這個(gè)存量遠(yuǎn)比流量重要的特殊時(shí)期，企業(yè)想要做到全線流程的數(shù)字化，如銷(xiāo)售在線化、營(yíng)銷(xiāo)在線化、服務(wù)在線化等等，從而更好地挖掘并喚醒存量客戶，需要CRM來(lái)做好支撐。

銷(xiāo)售易CRM創(chuàng)新性地利用了社交、移動(dòng)、AI和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)內(nèi)連接銷(xiāo)售和服務(wù)流程，對(duì)外連接經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商、設(shè)備和終端用戶，助力企業(yè)打通完整的需求鏈，真正做到了以“客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

“連接”：打造全鏈條的數(shù)字化客戶體驗(yàn)

傳統(tǒng)CRM軟件誕生于上世紀(jì)90年代，核心關(guān)注點(diǎn)在企業(yè)客戶數(shù)據(jù)記錄的收集和業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，盡管追求以客戶為中心運(yùn)營(yíng)管理，但在客戶關(guān)系的管理上始終沒(méi)法做到實(shí)時(shí)精細(xì)化。

2015年，銷(xiāo)售易提出了“連接”的概念。作為國(guó)內(nèi)第一家提出“連接”概念的CRM廠商，銷(xiāo)售易認(rèn)為新型CRM應(yīng)該是向著“連接”不斷進(jìn)化，包括連接企業(yè)內(nèi)部及外部的客戶、經(jīng)銷(xiāo)商甚至是產(chǎn)品，CRM只有打通企業(yè)內(nèi)外部的連接，才能真正意義上賦予企業(yè)價(jià)值鏈條的全面數(shù)字化。目前，銷(xiāo)售易經(jīng)過(guò)不斷地迭代更新，以“重塑企業(yè)與客戶的連接”為使命，在夯實(shí)銷(xiāo)售云的基礎(chǔ)上，已陸續(xù)構(gòu)建了以銷(xiāo)售云為核心的EngageSuiteCRM產(chǎn)品套件，包含基于PaaS平臺(tái)開(kāi)發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)云、客戶服務(wù)云、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云、伙伴云、智能分析云、IoT云等解決方案，及底層的PaaS平臺(tái)。這一全新一代CRM產(chǎn)品以“客戶為中心”，幫助企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)獲客到銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，再到售后服務(wù)的客戶體驗(yàn)全鏈條數(shù)字化，通過(guò)完整閉環(huán)的全棧產(chǎn)品線，重塑企業(yè)與客戶的連接。

在2019年9月，銷(xiāo)售易推出了從營(yíng)銷(xiāo)到獲客到服務(wù)客戶的一站式“客戶數(shù)字化平臺(tái)”。該平臺(tái)除了包含EngageSuite的應(yīng)用層產(chǎn)品，還囊括了PaaS、IaaS等基礎(chǔ)服務(wù)與設(shè)施，以及第三方合作生態(tài)，這種從底層架構(gòu)到前臺(tái)端口的全方位整合，有效地解決了企業(yè)自行開(kāi)發(fā)導(dǎo)致成本高、迭代難的問(wèn)題，以及業(yè)務(wù)部門(mén)各自購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的“煙囪式”數(shù)據(jù)孤島的困境。

“同時(shí)，基于銷(xiāo)售易PaaS平臺(tái)強(qiáng)大的可支撐復(fù)雜業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)體系，和樂(lè)高式靈活的接入及整合能力，銷(xiāo)售易CRM不僅可以為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還能滿足不同企業(yè)個(gè)性化的需求。”史彥澤表示。

2018年，銷(xiāo)售易與騰訊在產(chǎn)品層面上進(jìn)行了一系列合作，銷(xiāo)售易獲得了傳統(tǒng)CRM廠商沒(méi)有的騰訊獨(dú)有的C端用戶連接能力，以及AI、大數(shù)據(jù)等能力。借助騰訊的AI、大數(shù)據(jù)、DMP、呼叫中心、QQ通道及企業(yè)微信等能力，銷(xiāo)售易CRM將通過(guò)全連接渠道的打通，使企業(yè)后端供應(yīng)鏈、前端需求鏈與外部的合作伙伴、客戶連接起來(lái)，不僅做到了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)閉環(huán)，更實(shí)現(xiàn)了外部生態(tài)的連接。在騰訊產(chǎn)品技術(shù)能力的加持下，銷(xiāo)售易將更好地幫助B2B、B2C企業(yè)實(shí)現(xiàn)全客戶旅程的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

深挖行業(yè)垂直領(lǐng)域，讓客戶把錢(qián)花在刀刃上

銷(xiāo)售易CRM通過(guò)支撐企業(yè)從營(yíng)銷(xiāo)獲客到銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化再到售后服務(wù)的客戶體驗(yàn)全鏈條，幫助企業(yè)連接外部的經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商、產(chǎn)品以及最終客戶，賦能企業(yè)真正轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)組織，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代下的業(yè)績(jī)規(guī)模化增長(zhǎng)。一直深耕在B2B領(lǐng)域的銷(xiāo)售易，也通過(guò)與騰訊的深入合作，借助騰訊的AI分析能力和14億社交數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)一步將業(yè)務(wù)延伸至B2C領(lǐng)域。銷(xiāo)售易將持續(xù)打磨產(chǎn)品并對(duì)B2C行業(yè)深入洞察，打造出包括B2C領(lǐng)域在內(nèi)的各行各業(yè)的CRM解決方案，提升專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)，在幫助更多B2B企業(yè)的同時(shí)，也為同樣尋求轉(zhuǎn)型的B2C企業(yè)提供新的選擇。

銷(xiāo)售易攜手企業(yè)微信共同打造的基于企業(yè)微信版本的汽車(chē)、教育、家裝家居等三大行業(yè)解決方案，將企業(yè)微信前端連接客戶的能力+后端CRM“私域流量池”+銷(xiāo)售易DMP+獲客能力進(jìn)行了系統(tǒng)化的整合，幫助B2C企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)從營(yíng)銷(xiāo)獲客到服務(wù)的全流程數(shù)字化。

以汽車(chē)行業(yè)為例，汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售人員是與潛在客戶和保有客戶溝通的觸手，他們了解客戶的習(xí)慣、喜好和想法，能夠傳遞高效、令人滿意的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和服務(wù)，因此一旦銷(xiāo)售離職，會(huì)直接造成客戶的流失率升高。

對(duì)此，銷(xiāo)售易CRM基于企業(yè)微信版本的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)行業(yè)解決方案，可以為企業(yè)提供客戶基本信息、行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)，快速建造企業(yè)的私域流量池，降低客戶流失率，提升客戶粘性。同時(shí)，企業(yè)微信還可以為4S店在營(yíng)銷(xiāo)獲客、業(yè)務(wù)推進(jìn)、個(gè)性化服務(wù)等場(chǎng)景中建立精準(zhǔn)連接，并在有效互動(dòng)中勾勒客戶畫(huà)像，輔助企業(yè)完成“直擊痛點(diǎn)”的營(yíng)銷(xiāo)行為。此外，銷(xiāo)售易DMP+平臺(tái)結(jié)合騰訊的AI分析能力和14億社交數(shù)據(jù)庫(kù)，可以幫助4S店對(duì)保有客戶和潛在客戶進(jìn)行特征精準(zhǔn)、范圍精確、效果精益的廣告投放，高質(zhì)量完善企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)獲客矩陣。

數(shù)字化企業(yè)的未來(lái)引擎：CRM

數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是讓企業(yè)管理和業(yè)務(wù)模式能夠應(yīng)對(duì)未來(lái)環(huán)境的不確定性，始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在疫情逆境下，企業(yè)對(duì)降本增效的需求更為迫切和實(shí)際。

在銷(xiāo)售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤看來(lái)，自2019年起紅利經(jīng)濟(jì)正在向效率經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，疫情則加速了演進(jìn)的過(guò)程。“疫情逼迫中國(guó)企業(yè)開(kāi)始考慮經(jīng)營(yíng)效率問(wèn)題，企業(yè)要回歸到商業(yè)本質(zhì)，從每一個(gè)點(diǎn)上做到高效和精細(xì)運(yùn)營(yíng)來(lái)促成更健康的業(yè)務(wù)，這些的前提就是數(shù)字化。還要做到高效的營(yíng)銷(xiāo)獲客，要圍繞老客戶做好存量客戶的經(jīng)營(yíng)，這也是企業(yè)下一個(gè)節(jié)點(diǎn)上競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵點(diǎn)。我相信未來(lái)一到兩年，大家會(huì)逐步形成這種意識(shí)，企業(yè)服務(wù)或者說(shuō)CRM領(lǐng)域會(huì)向好發(fā)展。”