Salesforce宣布服務(wù)云語(yǔ)音可以普遍利用。這個(gè)功能在dreamforce2019一經(jīng)推出就備受關(guān)注。Salesforce稱，這個(gè)功能將語(yǔ)音通話、數(shù)字渠道和CRM數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)一起來(lái)。

這篇文章，讓我們一起來(lái)看看服務(wù)云語(yǔ)音到底能做什么，另外我們?cè)撛鯓硬拍塬@得這項(xiàng)服務(wù)。

為什么是服務(wù)云語(yǔ)音

讓我們從這兩個(gè)問(wèn)題開始：
為什么大家會(huì)期待服務(wù)云語(yǔ)音這個(gè)功能？
它能解決什么問(wèn)題？

我們生活在一個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，包括你和我在內(nèi)的每個(gè)消費(fèi)者平均都用10個(gè)不同渠道或是“接觸點(diǎn)”與一家公司進(jìn)行互動(dòng)。

消費(fèi)者們期望無(wú)論在哪都能獲得無(wú)縫銜接且一致的服務(wù)，而不管渠道如何，這給那些急于根據(jù)消費(fèi)者的需求更新其服務(wù)中心的公司帶來(lái)了巨大的壓力。

很多公司都在投資數(shù)字化轉(zhuǎn)型，雖然在電子郵件、聊天和社交媒體的整合方面取得了巨大進(jìn)步，但語(yǔ)音卻落后了。



什么是服務(wù)云語(yǔ)音

服務(wù)云語(yǔ)音將電話、電子渠道和CRM數(shù)據(jù)集合到一個(gè)統(tǒng)一的控制臺(tái)，所以坐席可以提供高效和主動(dòng)的服務(wù)。


服務(wù)云語(yǔ)音有很多優(yōu)點(diǎn)和功能：

?01 整合

整合通話讓坐席在單一集中的控制臺(tái)上工作，消除了在不同工具或多個(gè)屏幕之間切換的需要。


02 促進(jìn)生產(chǎn)力（與Amazon Connect 集成）

除了不需要在工具之間切換帶來(lái)的時(shí)間節(jié)省外，云服務(wù)語(yǔ)音有語(yǔ)音識(shí)別的功能，坐席通話后不需要打字記錄了。這個(gè)功能通過(guò)Amazon Connect（呼叫中心）整合提供。


03 利用愛因斯坦的力量?

實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別使Einstein可以為坐席推薦最佳解決方案和下一步行動(dòng)指引。


04 主動(dòng)和個(gè)性化的體驗(yàn)

服務(wù)云語(yǔ)音為你們提供每一位客戶完整的360度視圖，所以坐席能迅速主動(dòng)地解決問(wèn)題。這些信息的唾手可得，確保坐席有足夠的基礎(chǔ)，可以為顧客提供最有力的幫助和超出預(yù)期的服務(wù)。


05 培訓(xùn)

通過(guò)整合通話，客服經(jīng)理可以實(shí)時(shí)監(jiān)控通話并且為坐席提供支持和培訓(xùn)。

這些功能結(jié)合后能減少平均通話時(shí)間，還能改善消費(fèi)者和坐席的體驗(yàn)。