在新的商業(yè)環(huán)境下，IVD企業(yè)經(jīng)營的重心需要回歸到客戶的價(jià)值管理，重構(gòu)客戶關(guān)系，核心是要重構(gòu)客戶價(jià)值的傳導(dǎo)關(guān)系，數(shù)字化是客戶價(jià)值管理的必要支撐。

近期，由全國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)產(chǎn)業(yè)分會(huì)主辦的第七屆中國體外診斷產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)于南昌成功舉辦，會(huì)議期間，來自紛享銷客的徐延濤帶來了以客戶為中心的數(shù)字化管理，是如何助力IVD企業(yè)規(guī)模化增長的精彩演講。


IVD企業(yè)數(shù)字化管理提升的四個(gè)關(guān)鍵能力

在當(dāng)前復(fù)雜多變的市場環(huán)境下，IVD企業(yè)亟需變革，而將管理核心回歸到客戶管理上，是應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)有效的方法之一。紛享銷客認(rèn)為，客戶管理的本質(zhì)是客戶的價(jià)值管理，而數(shù)字化是客戶價(jià)值管理的必要支撐。無論外部的環(huán)境發(fā)生怎樣的變化，企業(yè)提升經(jīng)營的核心之一，是要提升內(nèi)部的管理水平，除了產(chǎn)品創(chuàng)新，提升產(chǎn)品品質(zhì)以外，應(yīng)該把更多的精力、更多關(guān)注點(diǎn)放在對(duì)于終端的開發(fā)、賦能渠道以及客戶服務(wù)這三個(gè)核心環(huán)節(jié)中。只有這樣才能夠提升客戶的滿意度。

從IVD全局的業(yè)務(wù)視角來看，IVD企業(yè)除了要建設(shè)自身的業(yè)務(wù)全流程，解決自身的經(jīng)營管理水平、業(yè)務(wù)流量；同時(shí)，更要關(guān)注與下游渠道之間線上化的業(yè)務(wù)協(xié)作，賦能渠道。而賦能渠道最核心的目的是提升渠道伙伴面向客戶的服務(wù)能力，通過平臺(tái)建立直銷和分銷相結(jié)合的全業(yè)務(wù)場景，最終提升我們企業(yè)的經(jīng)營的質(zhì)量和效率。


從業(yè)務(wù)聚焦的視角來看，紛享銷客認(rèn)為IVD企業(yè)要提升數(shù)字化管理，需要提升四大核心能力：

精細(xì)化經(jīng)營能力，包括MBO的管理、目標(biāo)達(dá)成分析，以及市場ROI分析、醫(yī)療客戶的分級(jí)分類管理、客戶畫像管理，同時(shí)也要關(guān)注跨部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)作能力提升；
終端開發(fā)能力，企業(yè)上下游的數(shù)據(jù)是需要共享，包括新的醫(yī)院、新的科室、新的產(chǎn)品開發(fā)，企業(yè)內(nèi)部能夠?qū)崿F(xiàn)聯(lián)合跟進(jìn)，提升企業(yè)贏單能力；
數(shù)字化渠道能力，包括實(shí)現(xiàn)渠道的在線交易、在線訂貨，實(shí)現(xiàn)和企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，及時(shí)的幫助企業(yè)來洞察渠道數(shù)據(jù)；
價(jià)值化服務(wù)能力，企業(yè)需要統(tǒng)一服務(wù)資源做好內(nèi)部和外部的協(xié)作，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程提升客戶滿意度。

那么通過怎樣的提升，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)上述能力呢？具體來看：

第一、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化經(jīng)營能力：企業(yè)通過對(duì)客戶分級(jí)分類管理可以實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，包括覆蓋范圍的數(shù)據(jù)化，還有跟進(jìn)策略的標(biāo)準(zhǔn)化，上新上量的科學(xué)化，以及一直困擾很多IVD企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)問題。


第二、實(shí)現(xiàn)終端開發(fā)能力，通過實(shí)現(xiàn)五大業(yè)務(wù)流程的管理閉環(huán)。并且將場景進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，流程化，精細(xì)化的管理。


第三、實(shí)現(xiàn)渠道能力，構(gòu)建渠道全通路，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與渠道之間線上化的業(yè)務(wù)協(xié)作能力。對(duì)整個(gè)渠道賦能，包括在線協(xié)作、在線交易、在線訂貨，來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效，甚至實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷協(xié)同從而實(shí)現(xiàn)對(duì)于整個(gè)客戶的滿意度提升。

第四、實(shí)現(xiàn)價(jià)值服務(wù)能力，企業(yè)需要提高客戶的滿意度。那么就需要為客戶提供真正的價(jià)值，通過建立內(nèi)部和外部的高效協(xié)作售后服務(wù)體系，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，包括設(shè)備管理規(guī)范化流程化以及定時(shí)保養(yǎng)。這種閉環(huán)化的管理、可以有效提升或保障IVD企業(yè)的服務(wù)全流程質(zhì)量和效率，從而根本上解決客戶滿意度的問題或者客戶粘性問題。

還有對(duì)于IVD企業(yè)很重要的一點(diǎn)，即BI的數(shù)據(jù)洞察能力。企業(yè)所有的經(jīng)營過程數(shù)據(jù)，最終需要通過一個(gè)強(qiáng)大的BI能力體現(xiàn)經(jīng)營成果。通過市場經(jīng)營、銷售經(jīng)營、服務(wù)經(jīng)營及渠道經(jīng)營的管理駕駛艙，為各級(jí)管理者提供數(shù)據(jù)洞察能力，捕捉業(yè)務(wù)短板，識(shí)別管理黑洞，及時(shí)作出管理動(dòng)作，輔助經(jīng)營決策。

連接型CRM幫助IVD企業(yè)業(yè)務(wù)效率全面提升

如今，越來越多的IVD企業(yè)，在不同時(shí)期，不同階段，選擇導(dǎo)入CRM平臺(tái)，解決當(dāng)前顯性管理難點(diǎn)的同時(shí)，也在隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷提升CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支持能力。

這里舉例一個(gè)國內(nèi)知名的IVD企業(yè)，他們?cè)趹?yīng)用了紛享銷客連接型CRM之后的落地效果。

該IVD企業(yè)在售后服務(wù)的業(yè)務(wù)板塊通過三個(gè)系統(tǒng)接近一年的應(yīng)用實(shí)踐取得了非常直觀的數(shù)字化落地成果，實(shí)現(xiàn)了管理效能的提升。

通過系統(tǒng)的應(yīng)用、服務(wù)流程的搭建、服務(wù)體系的規(guī)范，這家企業(yè)在服務(wù)過程中重復(fù)上門率降低了17%，平均服務(wù)時(shí)長減少了35%，而該企業(yè)VIP客戶的回訪完成率確保在95%以上。

同時(shí)，采用CRM之后，該企業(yè)的每單服務(wù)成本降低了10%，一些代理商的服務(wù)費(fèi)用也降低了37%，企業(yè)整個(gè)配件的庫存降低了50%，這是非常顯著的成果。

當(dāng)然，紛享銷客認(rèn)為企業(yè)在不同時(shí)期，不同階段去通過導(dǎo)入一套管理軟件，一套CRM系統(tǒng)，解決當(dāng)前顯性管理痛點(diǎn)的同時(shí)，也會(huì)隨著企業(yè)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，管理訴求的變化，去不斷優(yōu)化或迭代CRM系統(tǒng)。考慮到對(duì)于業(yè)務(wù)的支撐能力，在當(dāng)前的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，連接能力是十分重要的。

而紛享銷客CRM平臺(tái)的連接能力優(yōu)勢有目共睹，可以幫助我們中國的IVD企業(yè)賦能數(shù)字化未來，實(shí)現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部到外部的客戶或者合作伙伴的全方面管理提升。


紛享銷客是中國CRM領(lǐng)域的領(lǐng)先廠商，由IDG資本、DCM、高瓴資本、北極光創(chuàng)投、中信產(chǎn)業(yè)基金和金蝶國際等優(yōu)秀投資機(jī)構(gòu)投資創(chuàng)辦，在高科技制造及醫(yī)療健康市場擁有較高的份額，同時(shí)在IVD該細(xì)分領(lǐng)域紛享銷客已有較多知名企業(yè)合作，包括：燃石醫(yī)學(xué)、華大基因、圣湘生物、帝邁生物、安圖生物、北科生物等眾多IVD優(yōu)秀企業(yè)。在全球不可逆的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級(jí)浪潮下，IVD企業(yè)選擇CRM全面提升客戶經(jīng)營的體系和能力，將成為一道必選題。