史彥澤認為,CRM做成功有三個點非常重要:市場成熟度、產(chǎn)品成熟度、技術(shù)積累度。如果這三點能夠交匯,它們形成的合力將會促成企業(yè)的高增長。當下,銷售易CRM正處在這樣一個交匯點上。
之前之所以沒有達到這個點,一方面是因為市場成熟度不夠。另一方面在產(chǎn)品上銷售易與騰訊的合作沒有在業(yè)務(wù)上深入落地。
2020年,市場成熟度有所改觀。全球宏觀經(jīng)濟形勢發(fā)生了變化,使得中國本土的跨國企業(yè)開始將銷售易這樣的本土軟件納入供應(yīng)商考察范圍;同時疫情之下,企業(yè)對數(shù)字化也產(chǎn)生了迫切需求。這些因素都促成了中國CRM市場的逐步成熟。
一年前,銷售易接受了騰訊戰(zhàn)略投資,現(xiàn)在伴隨著汽車、金融、零售、制造等一系列CRM行業(yè)版本、以及“銷售易企業(yè)微信版”的推出,之前銷售易設(shè)想的與騰訊的一系列合作已經(jīng)成為了現(xiàn)實。在這個基礎(chǔ)上,銷售易今年推出了“雙中臺型CRM”新架構(gòu),數(shù)據(jù)中臺與業(yè)務(wù)中臺一起成為了銷售易的核心產(chǎn)品能力。
“以上每個點疊加在一起的難點,都是我們的護城河。要一點一點積累,沒有捷徑。”史彥澤說。
推出雙中臺型CRM新架構(gòu),加深與騰訊合作
在不久前舉辦的Engage2020銷售易品牌戰(zhàn)略發(fā)布會上,雙中臺型CRM以及消費者洞察體驗套件的推出是銷售易產(chǎn)品架構(gòu)區(qū)別于往年的最大變化。這意味者,在加深對企業(yè)B端用戶管理的同時,銷售易也正在嘗試管理好客戶的C端消費者。
據(jù)介紹,銷售易的“雙中臺”指的是業(yè)務(wù)中臺與數(shù)據(jù)中臺:
業(yè)務(wù)中臺包括:營銷中心、銷售中心、服務(wù)中心、電商中心、分析中心;以及標準化的Neo-Platform(銷售易aPaaS)低代碼開發(fā)平臺,目前已開放申請試用;數(shù)據(jù)中臺包括:基于CDP(Customer Data Platform,客戶數(shù)據(jù)平臺)的數(shù)據(jù)處理、算法、用戶畫像等一系列數(shù)據(jù)分析工具;
雖然業(yè)務(wù)中臺與數(shù)據(jù)中臺已經(jīng)成為近兩年老生長談的概念,但值得一提的是,在銷售易業(yè)務(wù)中臺的底層,選擇將aPaaS低代碼開發(fā)平臺從解決方案升級為半標準化的產(chǎn)品,將其命名為Neo-Platform低代碼開發(fā)平臺,有個性化需求的客戶可申請試用。
另外,在to C業(yè)務(wù)側(cè),銷售易最新推出了消費者洞察體驗套件,該套件將CDP的底層數(shù)據(jù)與分析能力和DMP(Data Management Platform數(shù)據(jù)管理平臺)、營銷自動化、企業(yè)微信、積分商城等業(yè)務(wù)模塊的軟件能力進行了整合,主要針對有C端消費者分析需求的企業(yè)。
銷售易在今年也推出了銷售易企業(yè)微信版本(企業(yè)微信CRM),這相當于在企業(yè)微信中內(nèi)置了一套銷售易系統(tǒng),主要適用于即對企業(yè)微信有需求也同時對銷售易有需求的企業(yè)。
銷售易市場副總裁魯揚介紹:“因為銷售易CRM和企業(yè)微信做了集成,銷售人員通過企業(yè)微信加的好友可以直接與客戶數(shù)據(jù)庫打通,企業(yè)得到的不僅僅是只有網(wǎng)名的‘好友’,而是客戶數(shù)據(jù)的沉淀。同時還可以依托于銷售易CDP的數(shù)據(jù)洞察能力,通過企業(yè)微信再向這些客戶進行營銷消息的精準推送。”
這樣融合之后,原來割裂的兩個私域數(shù)據(jù)庫就打通了,比如,企業(yè)可以精準了解到原來在企業(yè)微信中的好友與在CRM系統(tǒng)中的客戶竟然是同一個人。
這種內(nèi)外數(shù)據(jù)的打通,是很多智慧營銷服務(wù)商想要實現(xiàn)的。
MobTech聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁蘭旭曾在與鈦媒體交流時表達過類似的需求,他認為,將客戶數(shù)據(jù)與MarTech服務(wù)商的數(shù)據(jù)打通可以為企業(yè)用戶帶去更多價值,這樣除了監(jiān)測客流量,還可以將來客信息進行歸類,比如哪些是新客戶、哪些是老客戶、哪些是潛在客戶等等。但是現(xiàn)實中的諸多因素阻礙了這種想法的落地。
現(xiàn)在,通過戰(zhàn)略合作的方式,設(shè)想已經(jīng)成為現(xiàn)實。
史彥澤表示,他并不擔心在與騰訊深度合作之后是否會給自身發(fā)展帶來一定的局限性,因為騰訊連接客戶的能力、以及在數(shù)據(jù)上的能力都是銷售易這樣的創(chuàng)業(yè)公司所不具備的。“如果僅僅是把流程管理做得再好,給客戶帶來的價值也是有限的。”
不久前,Salesforce以277億美元的高價收購了企業(yè)通訊工具Slack,這與銷售易與騰訊的合作有著某種程度上的相似性。
中國CRM敲開中大型企業(yè)的門
服務(wù)更多中大型企業(yè),實現(xiàn)國際化,是銷售易近期的一個戰(zhàn)略目標。
2020年讓銷售易備受鼓舞的一件事是,全球安防龍頭企業(yè)——海康威視由于國際環(huán)境的變化開始關(guān)注國內(nèi)的CRM軟件供應(yīng)商,這家企業(yè)在今年年中終止了與國際CRM巨頭Salesforce的合作,開始使用銷售易CRM。
自此,加上聯(lián)想、上海電氣、沈鼓集團、滴滴等的合作,銷售易已經(jīng)陸續(xù)拿下了諸多中大型企業(yè)。在史彥澤看來,9年前開始創(chuàng)業(yè)時的銷售易就像一個“窮小子”,經(jīng)過將近十年的積累,這個“窮小子”已經(jīng)在大城市站穩(wěn)了腳跟,并牽手了當初的夢中情人。
史彥澤回憶,2011年銷售易創(chuàng)業(yè)之前,能夠服務(wù)聯(lián)想的都是SAP、Salesforce這樣的跨國軟件巨頭,但近兩年,銷售易已經(jīng)逐漸拿下了像聯(lián)想、海康威視、上海電氣這樣的中大型企業(yè)。這讓他有很大的穿越感。
“去年5月份某一天我坐在黃總(聯(lián)想大客戶事業(yè)部運營總監(jiān)黃呂國)辦公室里面,他跟我講了一句話,他說聯(lián)想從來沒有用過本土的品牌,你知不知道我選擇銷售易是把腦袋別在褲腰帶上面。我特別能理解黃總當時的壓力和心態(tài),應(yīng)該是非常不容易。”史彥澤說。
在史彥澤看來,一些中大型企業(yè)開始愿意考慮國產(chǎn)軟件,除了國際宏觀形勢的變化,還有一些不確定因素的助推:
一是跨國軟件本土化服務(wù)跟不上,比如服務(wù)器不在中國,網(wǎng)絡(luò)有延遲;二是,沒有適配移動端,不符合中國移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢;最重要的一個原因是,企業(yè)躺著賺錢的時代過去了,大部分客戶開始轉(zhuǎn)向精細化管理,相比于那些又貴又不好用也沒有取得突出成果的跨國軟件項目,企業(yè)自然而然動了“選擇性價比更高的國產(chǎn)軟件”的心思。
這一定程度上促成了中國企業(yè)對國產(chǎn)軟件態(tài)度的逐步轉(zhuǎn)變。
但目前看來,這個態(tài)度的轉(zhuǎn)變只是給了銷售易這樣的一些國產(chǎn)軟件“敲門”的機會,能不能抓住這個機會,還要看SaaS服務(wù)商自身的實力。
以海康威視為例,海康威視是一家大型的跨國公司,公司全球員工超40000人,其產(chǎn)品和解決方案應(yīng)用在150多個國家和地區(qū)。海康威視的核心訴求是,之前在Salesforce實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程要原封不動地都能被支持,都要經(jīng)過客戶驗證,之后才是語言、貨幣以及訪問速度的問題。為了能夠服務(wù)海康威視的國際化業(yè)務(wù),銷售易也加大了產(chǎn)品國際化方面的投資。
“從我們自己的內(nèi)心當中,覺得其實選擇國內(nèi)的軟件我們也是提心吊膽的,當時選擇這個軟件的時候,我們對銷售易的幾個技術(shù)能力做了評估,我們找海外的19個大區(qū)、50多個國家的用戶去做了整體體驗,我們用戶反饋的結(jié)果是,銷售易的一些能力比如BI,比Salesforce還要好,這是我們沒有想到的。” 海康威視Global IT總監(jiān)趙晗表示。
“只要跨出了第一步,然后能夠做好,不辜負客戶的信任,這個口碑慢慢就會傳開。”史彥澤說。
不久前,銷售易也給自己起了個英文名“Neocrm”,同時銷售易針對國際化市場的V2011版本也在日前推出,加大了CRM系統(tǒng)在業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)等方面的國際化同步。可以認為,這是銷售易邁向國際化市場的重要一步。
2021年,銷售易即將迎來成立以來的第一個十年。中國的軟件服務(wù)商在2020年都遭遇了疫情沖擊下的不同機遇與挑戰(zhàn)。但相同的是,中國的創(chuàng)業(yè)者們都習慣用長期主義的眼光看待企業(yè)未來的發(fā)展。那么,下一個十年,等待中國CRM市場的,是史彥澤所說的龍頭出現(xiàn),還是更持久的多位競爭呢?
這個問題先不著急回答,因為更重要的是,CRM服務(wù)商們能不能在當下的競爭中找到差異化的破局機會,并持續(xù)再做下一個十年。
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