CRM失敗的原因

?盡管CRM與其他軟件項目能得到很高的投資收益率，但是它也存在很高的失敗率，約為55%到75%。CRM項目的失敗往往都是由于未能很好的理解CRM系統(tǒng)和企業(yè)銷售等方方面面造成的。

? 具體來說，CRM項目可能遇到以下幾個方面的挑戰(zhàn)：

? （1）集成要求高。

? ?企業(yè)自己的IT部門可能在缺乏認知的情況下就來決定企業(yè)來實施CRM系統(tǒng)，從而選擇什么樣的產(chǎn)品， 適合不適合，都是一蹴而就。企業(yè)在選擇產(chǎn)品的時候，可能只考慮前端用戶的需要，而不管這個產(chǎn)品是否能跟公司的管理模式，相對來說比較合適。

? ?(2)缺乏專門的項目主管。由于CRM系統(tǒng)是與整個企業(yè)相關的，往往會涉及到企業(yè)的各個部分。因而，需要一個能夠協(xié)調(diào)企業(yè)各部門的領導牽頭才行。但在許多企業(yè)里，CRM項目一般只有一個部門領導，只能被動的去使用，而不是積極的去適應，往往都是各個部門分開去使用。

? （3）缺乏文化準備。對CRM技術的投資缺乏面向客戶的文化環(huán)境，企業(yè)原有的一套管理系統(tǒng)，無法應對市場的變化，實現(xiàn)面對客戶為中心的管理模式。

? （4）過多的自動化。在CRM項目的實現(xiàn)中往往會導致商業(yè)功能的過多自動化。在銷售這個上尤為突出。應為CRM功能的自動化與客戶服務是成為反比的。自動化程度越高，個性化服務也越來越一般，如果兩者的關系處理不好，CRM系統(tǒng)也許不會給公司帶來利益。

? ?(5)客戶資源獨占論。在客戶實施CRM過程中，銷售人員往往不愿把自己手中的客戶資源共享。主要表現(xiàn)是銷售管理系統(tǒng)需要銷售人員把與客戶接觸的所有資料都記錄下來，而一般銷售人員不愿這樣做，一方面是錄入信息這些步驟很繁瑣，需要占有一定時間。另一方面，客戶資源往往是銷售人員手中的資產(chǎn)，而要把它變?yōu)楣竟蚕淼馁Y源，往往都是很不情愿，這是企業(yè)領導強有力的措施就顯得尤為重要。

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