CRM業(yè)務流程構建過程
? ?對于一款定制性CRM系統(tǒng), 相信很多人都會有一種迷惑,我自己需要什么?我要如何把這個軟件做的符合我們預期?也許接下來的一些問題可以為我們提一些建議。
? ?首先,要分清CRM的各種業(yè)務流程,把每個流程的環(huán)節(jié)與過程了解清楚。每個活動所涉及的部門,人員,以及運行的規(guī)則,方式進行總結分析。 ? ? ? ? ? ?
? ?其次,選擇要進行構建的業(yè)務流程,把此業(yè)務直接流程和主要決定CRM績效的業(yè)務流程作為核心業(yè)務流程。這是業(yè)務和技術部門所要關注的。然后在公司一定的準則下去選次要業(yè)務。一般可以從以下幾個角度進行:一是選擇與其他流程關系不大或此流程內容關系簡單的業(yè)務流程,這樣構建起容易些,對于技術來說,更簡單些。二是直接選擇與CRM績效的業(yè)務流程,這樣可以大大提高CRM軟件的績效性。三是選擇那些有很大問題的流程,應為這些流程不改不行。
? ?再對這些流程進行分析,弄清每個活動的輸入和輸出,以及活動進行的規(guī)則、方法。掌握整個業(yè)務流程中的花費和時間,是否達到了活動的預期效果。分析這次業(yè)務流程中有什么問題,怎樣解決。分析過程中應該以全面的眼光看問題,梳理出主要流程,而不是專注于此次活動的細節(jié)。
? ?然后進行選定業(yè)務流程進行搭建,搭建的內容可以從這幾個方面來想。一是活動本身,有一些小的活動和相同意義的合同可以直接合并,有的活動可以從高到底分散到下層。二是構建活動之間的聯(lián)系,通常使用的都是并行工程。三是改變業(yè)務流程把員工分屬到各個部門,由流程小組負責,把員工培養(yǎng)多種技術。
? ?最后要對構建的多種業(yè)務流程進行比較。一是選出每種方案遇到的問題,選出一條最適合自己的。二是比較不同方案的投入,找出一條最大效益的方案。三是,比較不同方案的收益,能不能滿足顧客的需求。
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