CRM是如何留住客戶的?
“客戶是企業生存之本”,他們是所有企業最直接獲取利潤的來源,也是企業存在的根本原因。所以,對于企業發展而言,如何發展和留住客戶已經成為管理工作的重中之重。
留住顧客是企業可持續發展的基礎。《哈弗商業評論》的一項研究報告指出:再次光臨的客戶可帶來25%-85%的利潤,而吸引他們的主要原因是服務質量,其次是產品,最后才是價格。所以,建立和維系穩固的客戶關系,是企業增加市場份額的關鍵部分。
CRM的出現可以說是所有企業的一個福音,利用八駿CRM系統可以把握客戶關系,與客戶建立和保持一種長期良好的合作關系,掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求,迅速提高市場占有率,獲取最大利潤,增加企業核心競爭力。
1、為客戶提供高質量服務
只有當你充分了解你的客戶,才可以制定相應的對策。CRM系統記錄客戶的所有信息,通過從現有客戶的關系或者從了解客戶、觀察客戶獲取更多有效的經驗,從他們的角度去考慮產品需求,適時為客戶提供個性化的服務,讓客戶覺得你是如此貼心、周到。
2、對客戶的投訴抱怨做出及時的反應
當客戶出現抱怨的時候,需要及時的做出反應判斷客戶的不滿意程度,通過采用何種措施安撫客戶,在與客戶的溝通過程中改進做的不足的地方,最后通過跟蹤客戶的反應,提升客戶的滿意度。CRM系統將客戶出現的問題一一記錄在系統中,相關人員看到信息以后,就能馬上給客戶帶去問候,快速解決客戶遇到的問題。
3、加強客戶關懷
客戶關系管理首先提倡的是保持現有客戶,實現現有客戶的重復購買是企業追求的首要目標,其次才是開拓新市場,吸引新客戶,企業要對客戶予以關懷,讓其感覺到受到重視,只有這樣才能夠留住客戶,提升客戶的滿意度。客戶是企業生存和發展的基礎,市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。CRM識別客戶需求、維護客戶關系,是企業掌握客戶資源、贏得客戶信任的好工具。
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