運(yùn)營型CRM，分析型CRM，協(xié)作性CRM應(yīng)用系統(tǒng)

?（1） 運(yùn)營型CRM，也稱為“前臺”CRM，例如營銷自動化，銷售自動化， 也就是與客戶直接接觸的CRM系統(tǒng)。運(yùn)營型CRM是為了確保企業(yè)與客戶實(shí)時的交流，了解客戶的信息，以便于建立起客戶檔案，存儲在中央數(shù)據(jù)庫。

? ? ?隨著技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)提供了不同渠道與客戶進(jìn)行交互的能力。Internet，移動電話更加多樣化的交互方法，從根本上改變了企業(yè)分銷渠道。近來幾年，“增加客戶接觸渠道”已經(jīng)成為IT和客戶經(jīng)理的“工作主題”。在當(dāng)今客戶需求的角度而言，客戶希望能獲得更加便捷個性化的服務(wù)，而企業(yè)要能夠?qū)@些客戶的需求做出及時的回應(yīng)。一個有效的渠道管理戰(zhàn)略需要所有的渠道的配合。如：呼叫中心，直郵等。而目前的難題是如何設(shè)計一種成本和價值最優(yōu)的渠道戰(zhàn)略，不同的渠道對企業(yè)而言成本和價值都有很大的差異，而如何既能成本達(dá)到最優(yōu)，又能滿足客戶的個性化的需求?這也使企業(yè)面前的一道難題。

? ? ? ? ? （2）分析型CRM

? ? ?分析型CRM，也稱為“后臺”CRM，主要用來分析發(fā)生在“前臺”的客戶活動。主要目的是把“前臺”信息轉(zhuǎn)化為知識。分析型CRM在整體中占據(jù)了很重要的功能，他是企業(yè)整套CRM發(fā)揮功效的前提。分析型CRM系統(tǒng)涉及的技術(shù)比較多，主要有數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)挖掘，以及一些決策支持系統(tǒng)。我們有時將這些分析技術(shù)稱為商業(yè)智能。

? ? ? ? ? （3）協(xié)作型CRM

? ? ?協(xié)作型CRM用來實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成。例如：銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)上銀行等。并協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能準(zhǔn)確得到完整，準(zhǔn)確的，統(tǒng)一的信息。也就是說，通過這個系統(tǒng)，企業(yè)各部門都能在統(tǒng)一的基礎(chǔ)上完場某種任務(wù)和解決某個問題。