運營型CRM，分析型CRM，協作性CRM應用系統

?（1） 運營型CRM，也稱為“前臺”CRM，例如營銷自動化，銷售自動化， 也就是與客戶直接接觸的CRM系統。運營型CRM是為了確保企業與客戶實時的交流，了解客戶的信息，以便于建立起客戶檔案，存儲在中央數據庫。

? ? ?隨著技術的發展為企業提供了不同渠道與客戶進行交互的能力。Internet，移動電話更加多樣化的交互方法，從根本上改變了企業分銷渠道。近來幾年，“增加客戶接觸渠道”已經成為IT和客戶經理的“工作主題”。在當今客戶需求的角度而言，客戶希望能獲得更加便捷個性化的服務，而企業要能夠對這些客戶的需求做出及時的回應。一個有效的渠道管理戰略需要所有的渠道的配合。如：呼叫中心，直郵等。而目前的難題是如何設計一種成本和價值最優的渠道戰略，不同的渠道對企業而言成本和價值都有很大的差異，而如何既能成本達到最優，又能滿足客戶的個性化的需求?這也使企業面前的一道難題。

? ? ? ? ? （2）分析型CRM

? ? ?分析型CRM，也稱為“后臺”CRM，主要用來分析發生在“前臺”的客戶活動。主要目的是把“前臺”信息轉化為知識。分析型CRM在整體中占據了很重要的功能，他是企業整套CRM發揮功效的前提。分析型CRM系統涉及的技術比較多，主要有數據倉庫，數據挖掘，以及一些決策支持系統。我們有時將這些分析技術稱為商業智能。

? ? ? ? ? （3）協作型CRM

? ? ?協作型CRM用來實現多種客戶交流渠道的集成。例如：銀行的營業網點，網上銀行等。并協同工作，以保證企業和客戶都能準確得到完整，準確的，統一的信息。也就是說，通過這個系統，企業各部門都能在統一的基礎上完場某種任務和解決某個問題。