為什么Salesforce的成功不可復制?
Salesforce的成功即使在美歐,也是一個現象級的標桿,在現實環境下很難復制:
1. 獨一無二的創始人
創始人馬克·貝尼奧夫作為Oracle的副總裁和北美區的銷售負責人,深諳營銷之道,20年中始終堅持其經營的SaaS之路而沒有改變方向,最終引導Salesforce走向成功。
2. 超越CRM的生態系統
依靠資本實力,通過大規模的收購,迅速補齊和增強了所有業務和技術的短板,形成了完整的生態系統,而不只是一個CRM了。
3. 20年的行業積累
Salesforce除了平臺生態之外,最有價值的就是行業方案和實踐的積累。20年的跨度太大、積淀的東西太多,再彎的道也難以超越。
4. 資本市場的放大效應
只做CRM并不會有千億美金的市值,生態系統的拓展能力,給了資本市場極大的想象空間,而使市值被進一步放大。
綜上所述,創業公司想復制Salesforce幾乎沒可能。
實際上,大部分Salesforce模仿者目前面對的問題,都不是能否復制的問題,而是自身的生存問題。
三、模仿者的困局
為了能夠吸引資本,選擇CRM賽道的創業公司,都說自己要做中國的Salesforce。原以為只要復制了Salesforce的平臺和產品,就能在國內市場復制其成功。
然而,一旦進入實操,就會遇到這些致命的問題:
1. 營銷的效率非常低
雖然CRM有一套經典的市場營銷理論作基礎,但作為一個IT的業務系統,其本身就是一個邊界不明的模糊存在,這導致其市場和銷售的效率都非常低。
CRM很難像財務軟件那樣說清對應的業務;也很難給客戶一個購買的理由,即能夠解決企業中誰的什么業務痛點。
如果說CRM的服務對象是銷售人員,能夠幫助銷售員縮短銷售周期和提升成交率;而實際上,銷售員還是以他自己的方式去“快速”成交,一個成交也很難證明與是否使用CRM有關。
如果說CRM服務于銷售領導的管理,數據的全程可視化等等;但所需的數據還得是銷售員提供,這也無法保證填報數據的準確和完整。
對于大量的SMB來說,這些都不是其關心的重點,而快速成交才是其剛需;而拓展大客戶市場似乎是目前解決營銷問題的出路。
2. 交付質量影響續費率
因為缺少Salesforce那樣標準的行業和領域的CRM業務框架,市場宣傳聲稱的效果、銷售員的承諾、及客戶不斷追加的需求,最后都會落到實施顧問的頭上,實施過程變成全新的創造過程。
這就要求,實施顧問具有超強的業務理解能力和項目管理能力,否則幾周的項目,都可能變成一個曠日持久的項目。
對于傳統軟件項目,無論客戶最后使用與否,只要項目驗收和回款,項目即算成功交付,更不會影響收益;而對于SaaS交付來說,交付和推廣不成功就談不上續費,這一單就是個賠本生意。
3. 客戶成功無法保證真能成功
也許你會說:即使營銷和交付都有問題,不是還有CSM嗎?
如果是這個邏輯,就要求實施的水平要比售前高、而CSM的業務能力要比實施高(事實上的確要求CSM必須是領域的業務專家),這個組織的能力模型,對于SaaS創業公司來說要求太高了。
現實情況是,大部分CSM是原來客服的角色;對于使用中的業務和改進問題,項目外的CSM很難接得住。
之所以把這三個問題單獨拿出來討論,是因為它們聯合作用的結果,可能使續費率迅速衰減;因為不好賣,才產生更多超范圍項目;超范圍項目的交付成功率會更低,從而導致續費率更低。
續費率永遠是SaaS的生意根本,要復制Salesforce?
先看看它40萬家客戶的續費率:97%。
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