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? ? ? ?可是,競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面,很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可挖。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高,有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。很多企業(yè),特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說(shuō),現(xiàn)在,這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來(lái)臨了。
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? ? ? ?實(shí)際上,正如所有的“新”管理理論一樣,客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息,當(dāng)你要一份炒面時(shí),他會(huì)征詢你的意見(jiàn),要不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店(譬如,這家店有300個(gè)座位)時(shí),就不會(huì)得到這種待遇了,即使你每天都去一次。為什么呢?最重要的原因是,如果要識(shí)別每個(gè)客戶,快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍,超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。
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? ? ? ?經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前,一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念,也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系,達(dá)到雙贏的結(jié)果,而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。
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現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步,而且僅僅一步,就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí),不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變,變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革,而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。
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在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段,它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。
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? 客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn),可從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一是解決管理理念問(wèn)題,其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。其中,管理理念的問(wèn)題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。這個(gè)問(wèn)題解決不好,客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。而沒(méi)有信息技術(shù)的支持,客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證,管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。
? ? ??提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化,這是八駿CRM應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)
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