前言：門(mén)檻太低、強(qiáng)制旅游購(gòu)物、買(mǎi)人頭賣(mài)團(tuán)、黑導(dǎo)事件、價(jià)格血拼;上有攜程途牛規(guī)模打壓，下有社交自助旅行釜底抽薪，中小旅行社被逼入死胡同…

　　在CRM實(shí)施的案例中，旅行社CRM軟件算是比較有代表性的一個(gè)，很簡(jiǎn)單，這行業(yè)，勢(shì)在必行。旅行社是在一個(gè)十分復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。不僅包括了客源市場(chǎng)、協(xié)作企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，還包括了政府政策、行業(yè)管理等。實(shí)施CRM信息化管理，積極意義在于能夠真正圍繞目標(biāo)客戶的需求來(lái)整合企業(yè)各方面的業(yè)務(wù)，倡導(dǎo)的是以客戶為中心的旅行社管理模式。

　　1. 旅行社淪落夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)

　　1.1. 與政府關(guān)系：從過(guò)度依賴(lài)到嚴(yán)格管制

　　甚至毫不留情的說(shuō)，有些旅行社是依靠政府機(jī)關(guān)來(lái)維持運(yùn)營(yíng)的，與國(guó)外的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下自由成長(zhǎng)的旅行社比起來(lái)，明顯實(shí)力不濟(jì)。另外，國(guó)家出臺(tái)的《新旅游法》，各種針對(duì)旅行社的條列管理，將會(huì)改變目前旅行社行業(yè)低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀。操作方面若有違規(guī)，懲治非常嚴(yán)格。看似曾經(jīng)友愛(ài)的鐵桿粉絲用戶，突然變成了嚴(yán)肅起來(lái)。所以，很多旅行社在暴露下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，拼真刀真槍的時(shí)候，敗得一塌糊涂。

　　1.2. 輸在前線，導(dǎo)游環(huán)節(jié)問(wèn)題頻發(fā)

　　導(dǎo)游是旅行社的前線部隊(duì)，他的服務(wù)好壞直接影響旅行社的口碑度。繼續(xù)毫無(wú)留情的說(shuō)，大眾對(duì)導(dǎo)游的印象不太好。原因很簡(jiǎn)單，坑你錢(qián)了，加上媒體大肆報(bào)道。這個(gè)行業(yè)，老的少的，學(xué)生打工，社會(huì)人士……當(dāng)然免不了導(dǎo)游素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)流程上一般都是賣(mài)團(tuán)給導(dǎo)游，由導(dǎo)游買(mǎi)下整個(gè)團(tuán)的行程包括購(gòu)物，付出了成本，當(dāng)想從乘客身上賺回來(lái)，在沒(méi)有任何監(jiān)管的前提下，游客的體驗(yàn)當(dāng)然極差。因此影響到了旅行社的聲譽(yù)。

　　1.3. 自助游的也來(lái)?yè)屖袌?chǎng)

　　自助游近幾年較為火爆，對(duì)陌生環(huán)境的冒險(xiǎn)和探索成為新一代年輕人的時(shí)尚，一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行，以最省錢(qián)的方法背著包去自己設(shè)計(jì)路線，自己安排旅途中的一切，自由、主動(dòng)、深刻、充滿艱辛和詩(shī)意，自助旅游不是年輕人的專(zhuān)利，也不是省錢(qián)旅游的代名詞，而成為重要的旅游趨勢(shì)。

　　1.4. 途牛、攜程等線上OTA崛起

　　網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與旅行社呈現(xiàn)相互融合的趨勢(shì)，集合了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)與旅行社專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的“在線旅行社”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與旅行社相互融合的在線模式被稱(chēng)為：OTA：Online Travel Agent.OTA和網(wǎng)絡(luò)興起之后，會(huì)參團(tuán)的游客總會(huì)想“同樣去一個(gè)目的地我為什么要選貴的那個(gè)旅行社?”互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，動(dòng)動(dòng)手指頭就能辦到的事情越來(lái)越多。線上OTA的崛起也大大削減了實(shí)體旅行社的市場(chǎng)份，途牛，同程，去哪，攜程等等，甚至出現(xiàn)了為景區(qū)、酒店代理OTA的組織，這些網(wǎng)站會(huì)是很多人尤其是年輕人的選擇。

　　1.5. 迫于生存壓力導(dǎo)致低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)惡性循環(huán)

　　當(dāng)面對(duì)以上那些困局時(shí)，大部分旅行社沒(méi)有自我反省，苦練內(nèi)功。迫于生存壓力，所以只能靠低價(jià)來(lái)招攬游客，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入惡性循環(huán)，但實(shí)質(zhì)上小旅行社其實(shí)無(wú)法承受這樣的價(jià)格波動(dòng)，但為了招攬生意仍會(huì)繼續(xù)拼低，如此只能隱性降低相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量(如住宿、餐飲、用車(chē))同時(shí)增加購(gòu)物時(shí)間(依靠購(gòu)物返傭彌補(bǔ)負(fù)利潤(rùn)銷(xiāo)售)。賺一筆是一筆的，不會(huì)去考慮品牌建立或者長(zhǎng)效收益之類(lèi)

　　2. 旅行社該如何面對(duì)困局現(xiàn)狀

　　2.1. 旅行社本身依然有很多價(jià)值可以挖掘

　　僅僅是困局而已，卻不是絕境。有人說(shuō)時(shí)代變遷，旅行社會(huì)消失。其實(shí)不然，旅行社只有可能變得迷茫，任重道遠(yuǎn)的探索發(fā)展。旅行社不會(huì)消失，因?yàn)槿藗冇懈嘈枨笥写_(kāi)發(fā)：你上班那么累，好不容易放假你還要規(guī)劃路程，訂旅店，找車(chē)子?哪有時(shí)間啊?這才是旅行社的存在的價(jià)值：用他們的資源，在最短的時(shí)間內(nèi)幫客戶找到最優(yōu)的資源，并把一切安排好，讓旅游變得簡(jiǎn)單舒適。

　　2.2. 旅游業(yè)需要挖掘大數(shù)據(jù)

　　大數(shù)據(jù)是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析的必要信息平臺(tái)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM的心臟。由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟和應(yīng)用，已經(jīng)徹底改變了旅行社的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和存在方式，利用CRM收集旅游者信息、為旅游者提供在線服務(wù)，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)的收集，建立旅游者的相關(guān)特征數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)在旅行社內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享，這樣在不同的部門(mén)為旅游者提供服務(wù)時(shí)都能保證信息的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。

　　2.3. 要發(fā)揮傳統(tǒng)旅行社的基因優(yōu)勢(shì)

　　傳統(tǒng)旅游肯定有自己的生存空間，自駕游、自助游說(shuō)到底還是有局限性：有充沛的體力+冒險(xiǎn)獵奇心里+經(jīng)濟(jì)實(shí)力+足夠的時(shí)間。而傳統(tǒng)旅行團(tuán)模式：價(jià)格優(yōu)惠+旅游活動(dòng)方便簡(jiǎn)單。這種特點(diǎn)尤其是中老年人的最?lèi)?ài)，所以小旅行社應(yīng)當(dāng)把這一客戶群作為重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象。

　　自助游方面，旅行社也有機(jī)會(huì)，幫助客人安排與策劃自由行行程。自由行的行程自己要是安排起來(lái)又費(fèi)時(shí)間又費(fèi)腦細(xì)胞，特別是自己從來(lái)沒(méi)去過(guò)的地方。雖然網(wǎng)上有論壇有資料可以讀可以自己去搜，可是有的時(shí)候很容易被誤導(dǎo)。這個(gè)時(shí)候有一個(gè)好的旅行社就很重要。

　　2.4. 揚(yáng)長(zhǎng)避短，比OTA更用心

　　去哪兒排列出來(lái)的搜索結(jié)果，很多導(dǎo)向地方性的網(wǎng)站，下單有的連支付都沒(méi)有;攜程什么的鋪點(diǎn)鋪的再?gòu)V，不可能所有區(qū)域都有很多人員去維護(hù)與商家的關(guān)系，地方區(qū)域市場(chǎng)就是本土旅行社的的優(yōu)勢(shì)。

　　盡管近幾年各種旅游網(wǎng)站，攜程、去哪兒等等做得很好。但自由行不是機(jī)票+酒店這么簡(jiǎn)單的。顧客要對(duì)目的地進(jìn)行一定的了解，要搜集各種資料，要做各方面準(zhǔn)備，要合理的安排自己的行程，這些都需要投入精力，客戶每去一個(gè)地方都要做各種功課，無(wú)形中消磨了客戶的積極性。而旅行社恰恰是這方面的專(zhuān)家。面對(duì)面的為游客提供精致服務(wù)將會(huì)成為旅行社的重點(diǎn)工作。

　　2.5. 開(kāi)啟定制化服務(wù)和DIY旅游

　　旅行社以后會(huì)慢慢轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)DIY旅游，比如公司旅游，公司組織的答謝旅游等，他們都有一些常規(guī)的項(xiàng)目，娛樂(lè)活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)拓展，或者一些其他特殊的需求，所以這些旅行社會(huì)針對(duì)團(tuán)隊(duì)的需求來(lái)定制不同的路線，這個(gè)體驗(yàn)也是很不錯(cuò)的。

? 對(duì)旅行社而言，必須再認(rèn)識(shí)對(duì)客戶資源的重要性。利用互聯(lián)網(wǎng)和CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，提供大量的信息，為旅游者提供一對(duì)一的在線服務(wù)。通過(guò)對(duì)游客興趣、愛(ài)好和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的了解，為旅游者提供滿意的服務(wù)。通過(guò)收集的旅游者的相關(guān)數(shù)據(jù)，識(shí)別出旅游者群，然后再了解、跟蹤旅游者，為其提供個(gè)性化服務(wù)。八駿CRM中收集到的旅游者信息，分析出消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而將旅游者分類(lèi)，分析不同類(lèi)型的旅游者的價(jià)值，針對(duì)該類(lèi)型旅游者的需求特點(diǎn)，推出一對(duì)一的服務(wù)，為其量身定做適合需要的旅游線路和服務(wù)。

　　旅行是個(gè)仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智的事，所以每個(gè)人都有自己的偏好，我們首先就要了解這些偏好。旅行社要做客戶的顧問(wèn)，為客戶量身訂做適合他們的私人旅行計(jì)劃，建立每位客戶的檔案，根據(jù)客戶的喜好來(lái)服務(wù)。