發(fā)揮 CRM業(yè)務(wù)價值的最大化還需要和其他要素有機結(jié)合

站在數(shù)字化的今天，企業(yè)要讓CRM“更生動有趣、更懂消費者、更創(chuàng)造價值”，則還需與其他要素和能力的有機結(jié)合。

???一、更生動有趣

企業(yè)與消費者的數(shù)字化溝通方式離不開內(nèi)容的觸達和情感的傳遞。而企業(yè)也需要建立完整的內(nèi)容管理能力。領(lǐng)先的會員運營企業(yè)能夠 “內(nèi)外兼修”，對外能夠?qū)?nèi)容服務(wù)商進行分類管理，如劃分內(nèi)容創(chuàng)意代理商、活動代理商、平臺運營代理商、知識講座代理商等，并通過合理的機制和績效管理最大化發(fā)揮供應(yīng)商的價值貢獻，如對供應(yīng)商提供的內(nèi)容設(shè)立效果評估指標，如轉(zhuǎn)發(fā)率、關(guān)注率等；建立從內(nèi)容策略制定到內(nèi)容效果反饋的完整鏈路，對內(nèi)容進行專業(yè)化的管理。而在企業(yè)內(nèi)部則建立“內(nèi)容圖書館”，根據(jù)不同消費者的偏好不斷沉淀豐富有趣的內(nèi)容，并結(jié)合公司品牌調(diào)性和市場最新動態(tài)不斷挖掘和更新內(nèi)容主題，與內(nèi)容供應(yīng)商實現(xiàn)協(xié)同配合。此外，在數(shù)字化時代，內(nèi)容營銷平臺、方式、潮流變化更為迅速，如何緊跟趨勢、保持內(nèi)容營銷對消費者的持續(xù)生動有趣是消費者溝通的重點難點。

二、更懂消費者

領(lǐng)先的會員運營管理企業(yè)通過內(nèi)部系統(tǒng)和外部平臺充分抓取消費者的基礎(chǔ)屬性、購買、消費場景和消費者的行為、偏好及情感類數(shù)據(jù)，形成360°消費者標簽體系，并根據(jù)消費者標簽特征進一步細分，形成品牌消費者完整的人群畫像范式。與以前相比，年輕消費者的需求更具個性，而同時，大數(shù)據(jù)時代又使成本有效地通過“微細分”滿足個性化的消費者需求變?yōu)榭赡?。對于消費者通過群組乃至“微”群組管理的形式進行后續(xù)差異化的活動匹配、精準邀約，進行差異化關(guān)懷，并匹配定制化的內(nèi)容。而這些都建立在企業(yè)對于自身消費者充分了解的基礎(chǔ)之上。更懂消費者，不僅僅是會員運營管理的核心目標和方法，更可有效支持品牌戰(zhàn)略、新品開發(fā)策略和產(chǎn)品的推廣戰(zhàn)略。

三、更創(chuàng)造價值

在數(shù)字化加速變革的今天，企業(yè)已沉淀了海量的會員數(shù)據(jù)資源，通過對會員底層數(shù)據(jù)的深度挖掘，則能夠創(chuàng)造出更大的會員業(yè)務(wù)價值。但是，大部分企業(yè)的數(shù)據(jù)分析團隊忙于各種報表的整理計算，而非將數(shù)據(jù)價值的挖掘、對業(yè)務(wù)的價值創(chuàng)造作為核心要務(wù)，與此同時，對數(shù)據(jù)的分析挖掘和對業(yè)務(wù)的洞察能力也難以有效支撐會員業(yè)務(wù)的發(fā)展。如何建立數(shù)字分析能力已成為企業(yè)會員管理更創(chuàng)造價值的重點難點。企業(yè)應(yīng)建立全面的人才發(fā)展戰(zhàn)略，識別數(shù)字化會員業(yè)務(wù)發(fā)展的人才需求，判斷人才缺。

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