? CRM項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的關(guān)鍵技能包括:
? 較強(qiáng)的項(xiàng)目管理技能;
? 對(duì)企業(yè)中面向客戶的部門以及面向客戶提供服務(wù)的員工的思維模式有較好的了解; ?
? 能夠順暢地做好管理層的溝通; ?
? 在管理技術(shù)系統(tǒng)、供應(yīng)商和軟件開發(fā)人員方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 ?
? CRM軟件業(yè)務(wù)分析師,CRM業(yè)務(wù)分析師需要了解以下三個(gè)方面,從而幫助定義企業(yè)未來應(yīng)該具有多高的效率以及要實(shí)現(xiàn)哪些業(yè)務(wù)目標(biāo)。首先是了解員工現(xiàn)是如何工作的,其次是了解企業(yè)的CRM目標(biāo),再次是深入了解CRM應(yīng)用程序是如何配置和定制的,綜合這三點(diǎn),業(yè)務(wù)分析師可以勾畫出如何修改某個(gè)給定的工作流程和支持的CRM應(yīng)用程序來使得企業(yè)更成功。
? CRM業(yè)務(wù)分析師應(yīng)具備的關(guān)鍵技能包括:
? 在流程設(shè)計(jì)改造方面有豐富的經(jīng)驗(yàn);
? 在技術(shù)系統(tǒng)的需求收集方面有豐富的經(jīng)驗(yàn); ?
? 在開發(fā)軟件應(yīng)用程序的功能規(guī)范方面有豐富的經(jīng)驗(yàn); ?
? 對(duì)企業(yè)選定的CRM應(yīng)用程序有深人的理解并具有豐富的經(jīng)驗(yàn): ?
? CRM管理員,CRM管理員是維護(hù)和修改CRM應(yīng)用程序的核心人物,除了接下來要介紹的CRM開發(fā)人員之外,他們?cè)贑RM管理團(tuán)隊(duì)中通常是技術(shù)能力最強(qiáng)的成員。CRM管理員負(fù)責(zé)處理用戶支持問題維護(hù)應(yīng)用程序的健康,處理用戶管理,并且根據(jù)需要進(jìn)行配置變更。此外,他通常還管理數(shù)據(jù)導(dǎo)入和任何產(chǎn)品插件的安裝。
? CRM管理員應(yīng)具備的關(guān)鍵技能包括:
? 在管理基于企業(yè)數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用程序方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)(僅本地CRM需要);
? 對(duì)企業(yè)選定的CM應(yīng)用電訴有深人的理解并具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 ?
? CRM開發(fā)人員,大多數(shù)CRM應(yīng)用程序都可以通過―組配置工具以有限的幾種方式進(jìn)行修改,配置工具的使用并不需要高深的技術(shù)。然而,在多數(shù)情況下實(shí)現(xiàn)自定義業(yè)務(wù)邏輯以支持企業(yè)的特殊業(yè)務(wù)流程,構(gòu)建與其他應(yīng)用程序的集成,或者開發(fā)高度定制的報(bào)告,這些都需要編程。出于此原因.有著非常復(fù)雜需求的企業(yè)應(yīng)該考慮在CRM管理團(tuán)隊(duì)中配備一位軟件開發(fā)人員。
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? 具體的技能和經(jīng)驗(yàn)需求取決于企業(yè)所選擇的CRM應(yīng)用程序。
? CRM培訓(xùn)師,培訓(xùn)在CRM項(xiàng)目中是一個(gè)持續(xù)不間斷的過程。因?yàn)樾聠T工的加入,以及CRM流程和應(yīng)用程序的增強(qiáng)都需要不斷對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)。通常,這種培訓(xùn)在部門內(nèi)部解決,一般由前面介紹的部門骨干來完成。然而較大型的企業(yè)可以在CRM管理團(tuán)隊(duì)中設(shè)置一名培訓(xùn)師。這些專門的培訓(xùn)師與部門骨干協(xié)作,準(zhǔn)備培訓(xùn)材料和課程,如果應(yīng)用程序或流程發(fā)生大的更改,可能還需要CRM系統(tǒng)管理團(tuán)隊(duì)的介入,為員工提供培訓(xùn)而不是在部門內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn) 。?
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