什么是數(shù)據(jù)挖掘
? 數(shù)據(jù)挖掘至今并沒有一個嚴(yán)格而統(tǒng)一的規(guī)定,簡單地說,數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn).提取隱藏的趨勢和模式的過程。這一過程的目標(biāo)就是通過對大量數(shù)據(jù)的分析來發(fā)現(xiàn)新的信息。人們通過數(shù)據(jù)挖掘得到的回報就是將這些新發(fā)現(xiàn)的知識轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營上的成果,如增加客戶的購買欲望、減少信用卡欺詐的數(shù)量等。
? 數(shù)據(jù)挖掘通常也被稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)(KDD),而有的人認(rèn)為數(shù)據(jù)挖掘是高級KDD過程中的一個基本步驟。然而在產(chǎn)業(yè)界、媒體和數(shù)據(jù)庫研究界“數(shù)據(jù)挖掘”比“數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)”更流行,因此這里采用數(shù)據(jù)挖掘的廣義觀點。
在CRM系統(tǒng)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的原因
? 諾貝爾獎得主Penzias博士在1999年1月的《計算機世界》上評論認(rèn)為:“數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒆兊酶又匾捎跀?shù)據(jù)如此有價值以至于企業(yè)將不再丟失與其客戶有關(guān)的任何事物。如果你不在這方面作些什么,那么你將失去你的生意。”
? CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)管理與客戶相關(guān)的一系列活動,對企業(yè)日常所有的營銷業(yè)務(wù)進行流程化和自動化地管理。隨著客戶信息的日趨復(fù)雜,客戶數(shù)據(jù)的大量積累,分析大量復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù),挖掘客戶價值,發(fā)現(xiàn)客戶行為趨勢,理解客戶對企業(yè)的真正價值,用全生命周期的觀點來分析客戶關(guān)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,這些恰恰要依賴數(shù)據(jù)挖掘。
? 在企業(yè)的銷售過程中,有的客戶購買行為是比較容易理解和掌握的,例如:市場銷售人員通過觀察以及平時的生活經(jīng)驗可以知道,一般孩子小于4歲的年輕父母要購買童車,無需利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就可以發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象,然而對于另外一個問題:年輕的父母們更愿意為他們的孩子購買哪種顏色,哪種樣式,什么價位的童車?
? 這不僅是—個難以回答的問題,而且需要更多的變量來預(yù)測可能的結(jié)果,例如父母的年齡、父母的收入水平.父母的教育程度,這完全可以借助數(shù)據(jù)挖掘進行分析,通過分析企業(yè)已有的數(shù)據(jù),可以告訴企業(yè)哪些數(shù)據(jù)與期望的結(jié)果最為相關(guān),數(shù)據(jù)庫中存儲的數(shù)據(jù)量越多,數(shù)據(jù)挖掘告訴企業(yè)哪些數(shù)據(jù)的作用越大。
? 數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫查詢的不同點在于數(shù)據(jù)查詢只能根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)歸些事實,而數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)事物之間的關(guān)系和隱藏的趨勢與模式。下面舉一個例子加以說明,客戶流失問題往往由于事先沒有任何征兆而成為—個難以控制的問題,數(shù)據(jù)庫查詢工具只能幫助企業(yè)知道,已經(jīng)有多少客戶離開,在某時間段內(nèi)有多少什么樣的客戶離開,卻不能告訴企業(yè)具有什么特征的客戶即將離開.而數(shù)據(jù)挖掘卻能做到這點。
? 數(shù)據(jù)挖掘可以根據(jù)已經(jīng)流失的客戶的特征建立模型,企業(yè)可以應(yīng)用這一模型預(yù)測哪些客戶即將離開,有了這些信息的幫助,銷售人員可以通過更加主動的營銷活動來保持其客戶,而不再像以前那樣等客戶離開后才被動應(yīng)付,利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)@些數(shù)據(jù)進行分析,從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的知識和規(guī)律,可以使整個CRM系統(tǒng)形成一個閉環(huán),充分發(fā)揮客戶管理系統(tǒng)的作用。
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