? CRM軟件數(shù)據(jù)挖掘是信息技術(shù)自然演化的結(jié)果，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使收集和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)變得越來(lái)越容易，數(shù)據(jù)的豐富帶來(lái)了對(duì)強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)分析工具的需求，大量的數(shù)據(jù)被描述為“數(shù)據(jù)豐富，但信息貧乏”，快速增長(zhǎng)的海量數(shù)據(jù)存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中，如果沒(méi)有強(qiáng)有力的工具，理解它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人的能力，利用數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)重要的數(shù)據(jù)模式，對(duì)商務(wù)決策，知識(shí)庫(kù)、科學(xué)和醫(yī)學(xué)研究做出巨大貢獻(xiàn)。

什么是數(shù)據(jù)挖掘

? 數(shù)據(jù)挖掘至今并沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格而統(tǒng)一的規(guī)定，簡(jiǎn)單地說(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)．提取隱藏的趨勢(shì)和模式的過(guò)程。這一過(guò)程的目標(biāo)就是通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)的分析來(lái)發(fā)現(xiàn)新的信息。人們通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘得到的回報(bào)就是將這些新發(fā)現(xiàn)的知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)上的成果，如增加客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望、減少信用卡欺詐的數(shù)量等。

? 數(shù)據(jù)挖掘通常也被稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)（KDD），而有的人認(rèn)為數(shù)據(jù)挖掘是高級(jí)KDD過(guò)程中的一個(gè)基本步驟。然而在產(chǎn)業(yè)界、媒體和數(shù)據(jù)庫(kù)研究界“數(shù)據(jù)挖掘”比“數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)”更流行，因此這里采用數(shù)據(jù)挖掘的廣義觀點(diǎn)。

在CRM系統(tǒng)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的原因

? 諾貝爾獎(jiǎng)得主Penzias博士在1999年1月的《計(jì)算機(jī)世界》上評(píng)論認(rèn)為：“數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒆兊酶又匾捎跀?shù)據(jù)如此有價(jià)值以至于企業(yè)將不再丟失與其客戶有關(guān)的任何事物。如果你不在這方面作些什么，那么你將失去你的生意。”

? CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)管理與客戶相關(guān)的一系列活動(dòng)，對(duì)企業(yè)日常所有的營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行流程化和自動(dòng)化地管理。隨著客戶信息的日趨復(fù)雜，客戶數(shù)據(jù)的大量積累，分析大量復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶價(jià)值，發(fā)現(xiàn)客戶行為趨勢(shì)，理解客戶對(duì)企業(yè)的真正價(jià)值，用全生命周期的觀點(diǎn)來(lái)分析客戶關(guān)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，這些恰恰要依賴數(shù)據(jù)挖掘。

? 在企業(yè)的銷售過(guò)程中，有的客戶購(gòu)買(mǎi)行為是比較容易理解和掌握的，例如：市場(chǎng)銷售人員通過(guò)觀察以及平時(shí)的生活經(jīng)驗(yàn)可以知道，一般孩子小于4歲的年輕父母要購(gòu)買(mǎi)童車(chē)，無(wú)需利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就可以發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象，然而對(duì)于另外一個(gè)問(wèn)題：年輕的父母?jìng)兏敢鉃樗麄兊暮⒆淤?gòu)買(mǎi)哪種顏色，哪種樣式，什么價(jià)位的童車(chē)？

? 這不僅是—個(gè)難以回答的問(wèn)題，而且需要更多的變量來(lái)預(yù)測(cè)可能的結(jié)果，例如父母的年齡、父母的收入水平．父母的教育程度，這完全可以借助數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行分析，通過(guò)分析企業(yè)已有的數(shù)據(jù)，可以告訴企業(yè)哪些數(shù)據(jù)與期望的結(jié)果最為相關(guān)，數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)量越多，數(shù)據(jù)挖掘告訴企業(yè)哪些數(shù)據(jù)的作用越大。

? 數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)查詢的不同點(diǎn)在于數(shù)據(jù)查詢只能根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)歸些事實(shí)，而數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)事物之間的關(guān)系和隱藏的趨勢(shì)與模式。下面舉一個(gè)例子加以說(shuō)明，客戶流失問(wèn)題往往由于事先沒(méi)有任何征兆而成為—個(gè)難以控制的問(wèn)題，數(shù)據(jù)庫(kù)查詢工具只能幫助企業(yè)知道，已經(jīng)有多少客戶離開(kāi)，在某時(shí)間段內(nèi)有多少什么樣的客戶離開(kāi)，卻不能告訴企業(yè)具有什么特征的客戶即將離開(kāi)．而數(shù)據(jù)挖掘卻能做到這點(diǎn)。

? 數(shù)據(jù)挖掘可以根據(jù)已經(jīng)流失的客戶的特征建立模型，企業(yè)可以應(yīng)用這一模型預(yù)測(cè)哪些客戶即將離開(kāi)，有了這些信息的幫助，銷售人員可以通過(guò)更加主動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)保持其客戶，而不再像以前那樣等客戶離開(kāi)后才被動(dòng)應(yīng)付，利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)@些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的知識(shí)和規(guī)律，可以使整個(gè)CRM系統(tǒng)形成一個(gè)閉環(huán)，充分發(fā)揮客戶管理系統(tǒng)的作用。