? CRM軟件的售后服務才是客戶的主要服務，偶爾會提前提供售前廣告信息等，市場上的服務也屬于售后服務部分只不過通常都是由駐外的客服人員來完成，產(chǎn)品技術方面的支持與維護算是客服中最重要的功能了，總部與外駐客戶需要集成統(tǒng)一的服務數(shù)據(jù)，而當前的CRM系統(tǒng)則突出了這個重點。

主要解決的問題

客戶服務所要解決的問題包括：

? 如何簡化企業(yè)的客戶服務過程，提高客戶服務響應的速度。

? 如何提高客戶自助服務的可操作性，降低客戶自助服務的復雜度。

? 如何提高服務機構內(nèi)部（如客戶服務中心、大客戶銷售代表及售后服務站）協(xié)同工作的效率，通過彼此協(xié)作，共同處理和完成客戶的各種請求、投訴和詢問。

? 如何增加服務過程中對客戶的透明性，使客戶能夠較為清晰的了解自己服務請求的執(zhí)行情況從而間接提高客戶的滿意度。

? 如何建立行之有效的客戶抱怨和建議系統(tǒng)，使企業(yè)能夠更加清晰地了解客戶的想法等。

實施難點

? 首先，要建立一支專業(yè)化、標準化、規(guī)范化的服務隊伍，以適應CRM客戶服務的需求，必須要加強各種服務技能．服務理念和軟件使用方法的培訓，否則實施服務管理功能也達不到應有的效果；其次，在服務過程中，客戶可以選擇多種和企業(yè)進行溝通的方法，因此客戶服務管理管理模塊應該為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。

? 從技術的角度來講，多系統(tǒng)之間傳遞信息有一定的難度；第三，在提供客戶自助服務功能時，如何降低客戶自助服務的操作難度，也是提高客戶滿意度的關鍵在實施過程中要加以重視；第四，對企業(yè)原有的服務過程進行重新的改造，使之更好的地適應客戶管理系統(tǒng)中的服務理念，在實施過程中往往會遇到習慣勢力的阻礙等。