? 首先要識別CRM系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)流程，以及每個(gè)流程中的活動(dòng)和活動(dòng)間的聯(lián)系，每個(gè)活動(dòng)的輸入、輸出和活動(dòng)運(yùn)作的規(guī)則、方式，與活動(dòng)相關(guān)的部門。

? 其次，選擇要進(jìn)行構(gòu)建的業(yè)務(wù)流程，把與滿足顧客需要直接相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和主要決定CRM績效的業(yè)務(wù)流程作為核心業(yè)務(wù)流程，這是業(yè)務(wù)流程構(gòu)建工作所要關(guān)注的，再以一定的準(zhǔn)則去選擇應(yīng)再造的業(yè)務(wù)流程。一般可以從以下幾個(gè)角度進(jìn)行：

? 1、選擇與其他流程關(guān)系簡單或流程內(nèi)各活動(dòng)間關(guān)系簡單的業(yè)務(wù)流程，這樣構(gòu)建起來容易些，成功率也會(huì)高些。

? 2、是選擇直接關(guān)系到CRM績效的業(yè)務(wù)流程，這樣一旦成功可以大大提高績效，成效大；

? 3、是可選擇那些問題嚴(yán)重的業(yè)務(wù)流程，因?yàn)檫@些流程非改不可。 ?

? 再對這些業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，弄清每個(gè)活動(dòng)的輸入和輸出是什么以及活動(dòng)進(jìn)行的規(guī)則、方式方法、活動(dòng)何的聯(lián)系。掌握整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的成本和時(shí)間，以及給顧客帶來的價(jià)值，分析目前的業(yè)務(wù)流程中有什么問題，問題產(chǎn)生的原因。

? 在分析過程中，要注意把握業(yè)務(wù)流程的整體，了解業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和成因，而不是專注于活動(dòng)的細(xì)節(jié)，然后對選定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行構(gòu)建，構(gòu)建的內(nèi)容可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：

? 1、是對活動(dòng)本身，有的活動(dòng)可以合并，有的活動(dòng)可以從高層分散到下層，有的可以干脆取消；

? 2、是構(gòu)建活動(dòng)間的聯(lián)系，通常使用的較多的方法是并行工程；

? 3、是改變業(yè)務(wù)流程分屬若干個(gè)職能部門的做法，由流程小組來承擔(dān)，把員工培養(yǎng)成多面手；

? 最后要對構(gòu)建CRM客戶管理系統(tǒng)的多個(gè)業(yè)務(wù)流程方案進(jìn)行比較，一是比較不同方案所能帶來的效益，對滿足顧客尋求這一根本目的有什么樣的作用；二是比較不同方案的投入，包括對員工的培訓(xùn)，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；三是比較不同方案實(shí)施時(shí)會(huì)遇到的問題和困難，經(jīng)過比較從多個(gè)方案中選擇一個(gè)滿意的方案進(jìn)行實(shí)施。