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CRM業(yè)務(wù)流程構(gòu)建的過程

投稿人·CRM中國 2021-12-14 17:07:44 194
CRM系統(tǒng)軟件
? 首先要識別CRM系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)流程,以及每個(gè)流程中的活動(dòng)和活動(dòng)間的聯(lián)系,每個(gè)活動(dòng)的輸入、輸出和活動(dòng)運(yùn)作的規(guī)則、方式,與活動(dòng)相關(guān)的部門。

? 其次,選擇要進(jìn)行構(gòu)建的業(yè)務(wù)流程,把與滿足顧客需要直接相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和主要決定CRM績效的業(yè)務(wù)流程作為核心業(yè)務(wù)流程,這是業(yè)務(wù)流程構(gòu)建工作所要關(guān)注的,再以一定的準(zhǔn)則去選擇應(yīng)再造的業(yè)務(wù)流程。一般可以從以下幾個(gè)角度進(jìn)行:

? 1、選擇與其他流程關(guān)系簡單或流程內(nèi)各活動(dòng)間關(guān)系簡單的業(yè)務(wù)流程,這樣構(gòu)建起來容易些,成功率也會(huì)高些。

? 2、是選擇直接關(guān)系到CRM績效的業(yè)務(wù)流程,這樣一旦成功可以大大提高績效,成效大;

? 3、是可選擇那些問題嚴(yán)重的業(yè)務(wù)流程,因?yàn)檫@些流程非改不可。 ?

? 再對這些業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析,弄清每個(gè)活動(dòng)的輸入和輸出是什么以及活動(dòng)進(jìn)行的規(guī)則、方式方法、活動(dòng)何的聯(lián)系。掌握整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的成本和時(shí)間,以及給顧客帶來的價(jià)值,分析目前的業(yè)務(wù)流程中有什么問題,問題產(chǎn)生的原因。

? 在分析過程中,要注意把握業(yè)務(wù)流程的整體,了解業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容和成因,而不是專注于活動(dòng)的細(xì)節(jié),然后對選定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行構(gòu)建,構(gòu)建的內(nèi)容可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行:

? 1、是對活動(dòng)本身,有的活動(dòng)可以合并,有的活動(dòng)可以從高層分散到下層,有的可以干脆取消;

? 2、是構(gòu)建活動(dòng)間的聯(lián)系,通常使用的較多的方法是并行工程;

? 3、是改變業(yè)務(wù)流程分屬若干個(gè)職能部門的做法,由流程小組來承擔(dān),把員工培養(yǎng)成多面手;

? 最后要對構(gòu)建CRM客戶管理系統(tǒng)的多個(gè)業(yè)務(wù)流程方案進(jìn)行比較,一是比較不同方案所能帶來的效益,對滿足顧客尋求這一根本目的有什么樣的作用;二是比較不同方案的投入,包括對員工的培訓(xùn),技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè);三是比較不同方案實(shí)施時(shí)會(huì)遇到的問題和困難,經(jīng)過比較從多個(gè)方案中選擇一個(gè)滿意的方案進(jìn)行實(shí)施。
文章來源: http://www.plaidapi.com/nz/3838.html

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