? 在CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中必須不斷咨詢終端用戶，了解可能發(fā)生的特殊情況，設(shè)定在發(fā)生退貨、拖延付款、售后服務(wù)糾紛等特殊流程下每一個(gè)“客戶接觸點(diǎn)”的責(zé)任和對策，然后把它制度化，用軟件參數(shù)設(shè)定將其固定下來，這樣，企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量就不會因?yàn)榫唧w的人事變動而發(fā)生大幅度改變。
? 另外，客戶關(guān)系管理的重要用戶——銷售人員常常在各地出差，他們很難隨時(shí)隨地把每次接觸顧客的細(xì)節(jié)都記錄在系統(tǒng)中，或者他們不愿意把長時(shí)間建立起來的“個(gè)人銷售關(guān)系”公諸于眾，因此產(chǎn)生抵觸情緒。
? 此時(shí)，客戶管理系統(tǒng)除了要在技術(shù)上不斷滿足呼叫中心，無線設(shè)備和遠(yuǎn)程接入的新需求，還要在設(shè)計(jì)中盡量減少數(shù)據(jù)輸入的工作量，尤其是要做好關(guān)于銷售人員的提成和定額管理的安全設(shè)計(jì)，保證銷售隊(duì)伍形成明確的管理體系，最有效的信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給正確的人，避免企業(yè)的內(nèi)部競爭或商業(yè)機(jī)密泄漏。
? 成功的CRM軟件要求企業(yè)的各個(gè)方面達(dá)到無縫集成，通過網(wǎng)絡(luò)的支撐來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的變革，所觸及的內(nèi)容包括人員、過程和技術(shù)等各個(gè)方面。
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