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客戶關(guān)系管理(CRM)出現(xiàn)的原因

投稿人·CRM中國 2021-11-21 08:12:01 253
CRM系統(tǒng)軟件

? ? ? 仔細地傾聽一下,我們會從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。

  • 來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客,我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索?出差在外,要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶,應該給他報價才能留住它呢?
  • 來自營銷人員的聲音。去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率?在展覽會上,我們一共收集了4700張名片,怎么利用它們才好?展覽會上,我向1000多人發(fā)放了公司資料,這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣?其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了?我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸,但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者?我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況,以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料?有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰?我們的產(chǎn)品系列很多,他們究竟想買什么?
  • 來自服務(wù)人員的聲音。其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的,很多情況下都可以自己解決,但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間,工作枯燥而無聊;怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢? 
  • 來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價,哪個才是可靠的?我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決,怎么又來上門推銷?一個月前,我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL,要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我?我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了,怎么情況并沒有改變?我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會,但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了,我是去還是不去?為什么我的維修請求提出一個月了,還是沒有等到上門服務(wù)?
  • 來自經(jīng)理人員的聲音。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜,但一直跟單的人最近辭職了,而我作為銷售經(jīng)理,對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知,真急人;有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過,我作為銷售經(jīng)理,怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理,該派哪個銷售員我才放心呢?這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高,我是一個新經(jīng)理,該派哪一個維修人員呢?

  上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一,企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次,來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi),這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解,各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成,組建一個以客戶為中心的企業(yè),實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

  可是,競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面,很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高,有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業(yè),特別是那些已經(jīng)有了相當?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說,現(xiàn)在,這個時間已經(jīng)來臨了。

  實際上,正如所有的“新”管理理論一樣,客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息,當你要一份炒面時,他會征詢你的意見,要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店(譬如,這家店有300個座位)時,就不會得到這種待遇了,即使你每天都去一次。為什么呢?最重要的原因是,如果要識別每個客戶,快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍,超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應用成為可能。

  • 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè),進行業(yè)務(wù)往來。
  • 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息
  • 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估,對整個活動進行360度的透視。
  • 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。
  • 系統(tǒng)用戶可不受地域限制,隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),獲得客戶信息。
  • 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。
  • 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息,并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。

  上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比,這些功能把對客戶的尊重落到了實處。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來,圍繞著客戶做文章。

文章來源: http://www.plaidapi.com/nz/389.html

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