一、投訴客戶性格分析
? 對投訴客戶性格進(jìn)行分析的目的在于使企業(yè)知道什么樣的人在投訴。根據(jù)投訴客戶的不性格,采取不同的方法勸導(dǎo)客戶,從而達(dá)到解決客戶投訴的目的。根據(jù)性格特征,可將客戶分為4類:完美型客戶、力量型客戶、活潑型客戶和和平型客戶。
? 1、完美型客戶追求完美,無論對人還是對事都比較苛刻。在投訴時(shí),他們往往證據(jù)充足,咄咄逼人,使企業(yè)沒有理由拒絕。面對這類客戶,企業(yè)必須先拿出解決問題的誠意,盡可能地為客戶解決問題,然后再曉之以理.動(dòng)之以情地游說客戶放棄過于苛刻的條件。
? 2、力量型客戶是做事缺乏耐心,不在乎原因,只重視結(jié)果的客戶。企業(yè)應(yīng)對他們提出的投訴快速反應(yīng),力求在最短的時(shí)間解決問題或提出解決問題的方案。
? 3、活潑型客戶性格隨和,希望贏得別人的認(rèn)同和贊美,在投訴時(shí),他們一般都是先說了再說,不管是否可以兌現(xiàn),面對這類客戶,企業(yè)可以不急于處理他們的問題,可以聯(lián)絡(luò)下感情,處理好客戶的心情,再處理投訴的問題。處理好這類客戶的心情,無異于起到了事半功倍的效果。
? 4、和平型客戶做事有耐心,有時(shí)候優(yōu)柔寡斷,很少與人起沖突。由于他們的耐心,因此他們的投訴很難在短時(shí)間內(nèi)被處理掉。企業(yè)在面對這類客戶時(shí),應(yīng)注意從他們的角度出發(fā)考慮問題,時(shí)刻讓客戶體會到“這是在為你著想”,并在關(guān)鍵時(shí)刻通過激將法推動(dòng)投訴的解決。
二、客戶投訴原因分析
? ??
? 客戶投訴原因分析的目的在于使企業(yè)知道客戶為什么投訴,客戶投訴是由于對企業(yè)所提 供的商品或服務(wù)不滿意而引起的。那么企業(yè)在處理客戶投訴之前,必然要清楚地知道客戶不 滿意的原因是什么。通過對CRM軟件數(shù)據(jù)的分析,造成客戶投訴的原因多種多樣,主要原因包括以下幾個(gè)方面。
1、由于產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的投訴
? 產(chǎn)品制造企業(yè)、零售企業(yè)及客戶對產(chǎn)品質(zhì)量都承擔(dān)著責(zé)任。生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有直接責(zé)任。一旦產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題,客戶—般會認(rèn)為是由產(chǎn)品制造企業(yè)造成的。但是,產(chǎn)品的 零售企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量也承擔(dān)著監(jiān)管的責(zé)任。有的時(shí)候,產(chǎn)品質(zhì)量欠佳純粹是因?yàn)槠髽I(yè)儲藏不善、監(jiān)管體制不健全、管理不到位造成的,與生產(chǎn)企業(yè)無關(guān)。因此,產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題,產(chǎn)品零售企業(yè)也負(fù)有不可推卸的責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題,也有可能是因?yàn)榭蛻羰褂貌划?dāng)造成的。這部分責(zé)任應(yīng)由客戶自己承擔(dān)。但是對于經(jīng)營成功的企業(yè)來說,企業(yè)會通過向客戶介紹產(chǎn)品、為客戶講解產(chǎn)品使用方法等方式,減少由客戶引起的產(chǎn)品質(zhì)量問題。
2、由于服務(wù)水平原因引起的投訴
? ??
? 隨著科技水平的不斷進(jìn)步,同一級別的產(chǎn)品在“質(zhì)量·和“外形"上相差無幾,因此企業(yè)的服務(wù)水平就成為企業(yè)間競爭的決定性因素之一這里所說的服務(wù)不僅是產(chǎn)品的售后服務(wù),還包括客戶在選購商品時(shí)享受到的服務(wù)。員工為客戶提供服務(wù)的好壞程度關(guān)系著企業(yè)是否可以吸引客戶,直接影響了客戶對企業(yè)的滿意度。企業(yè)員工令客戶感到不滿意的服務(wù)主要可以 ?歸結(jié)為以下幾個(gè)方面。
? <1>工作人員應(yīng)對不得體。如:接待慢致使客戶等待時(shí)間過長,搞錯(cuò)客戶順序,與客戶交流缺乏技巧,不能回答客戶的問題等。 ?
?
? <2>工作人員態(tài)度欠佳。如:不停地向顧客推銷產(chǎn)品;在客戶不買產(chǎn)品時(shí),給客戶臉色看;當(dāng)客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)間過長時(shí),態(tài)度變的不耐煩;對客戶進(jìn)行冷嘲熱諷,甚至看不起客戶等。
? ??
? <3>對產(chǎn)品介紹不足。—方面,工作人員對產(chǎn)品的說明不夠詳細(xì),如:不向客戶介羊清洗羊絨衫的注意事項(xiàng),不向客戶介紹電器的使用年限等。另一方面,工作人員對產(chǎn)品的說明不實(shí),致使客戶買錯(cuò)了商品。
? ??
? <4>金錢上的差錯(cuò)。如:算錯(cuò)錢,多收了客戶的錢。
? ??
? <5>不遵守約定。如:客戶與企業(yè)約定好空調(diào)安裝的時(shí)間,但是企業(yè)卻沒能在約定的時(shí)間為客戶安裝。
? ??
? <6>商品標(biāo)識與內(nèi)容不符,如:某盒裝雪糕包裝上注明內(nèi)裝5只雪糕,打開卻發(fā)現(xiàn)里面只有4只。
? ??
3、由于產(chǎn)品價(jià)格原因引起的投訴
? 現(xiàn)在商家出售產(chǎn)品,大多數(shù)情況下明碼標(biāo)價(jià),無論價(jià)格高低,客戶在知情的前提下購買產(chǎn)品,做到童叟無欺。既然明碼標(biāo)價(jià),為何還會因?yàn)閮r(jià)格因素提出投訴呢?這個(gè)主要是因?yàn)閮r(jià)格欺詐導(dǎo)致的。價(jià)格欺詐是指運(yùn)用虛假、模糊、虛夸、虛標(biāo)標(biāo)價(jià)或隱蔽附加條件、用醒目的字眼誤導(dǎo)消費(fèi)者等不誠實(shí)的定價(jià)行為。例如:某電器商店促銷,門前大廣告牌上幾個(gè)大字寫著“預(yù)存10元返100元,預(yù)存30元返300元”。很多客戶看到廣告后進(jìn)店選購電器,付費(fèi)交款時(shí)才發(fā)現(xiàn),原來電器商店里面很多品牌都不參加此活動(dòng)。客戶并沒有享受到廣告牌上寫的優(yōu)惠活動(dòng),因此向商家進(jìn)行投訴。
4、由于誠信原因引起的投訴
??
? 企業(yè)應(yīng)在誠信的前提下向客戶銷售產(chǎn)品。但是,卻存在違反誠信原則的商家,如:不遵守合同或承諾,夸大產(chǎn)品價(jià)值,不切實(shí)際的美化產(chǎn)品,隨意許下實(shí)現(xiàn)不了的承諾。客戶在這種情況下的投訴,往往屬于誠信投訴。詳見“嚴(yán)重投訴”示例。醫(yī)生聲稱手術(shù)沒有風(fēng)險(xiǎn),其實(shí)是在對手術(shù)進(jìn)行美化,完全是夸大的,不切合實(shí)際的,因此,此投訴可以視為由于誠信原因引起的投訴。
5、由于客戶自身原因引起的投訴
? 客戶投訴不全部是因?yàn)槠髽I(yè)原因引起的,有一部分客戶投訴是由于客戶自己使用、保存 等原因引起的,客戶購買了產(chǎn)品,因?yàn)椴涣私馐褂梅椒ɑ蛘邔φf明書中內(nèi)容理解有誤,造成 產(chǎn)品損壞。此類投訴屬于由于客戶自身原因引起的投訴,與企業(yè)沒有直接關(guān)系。在這樣的情 況下,企業(yè)應(yīng)幫助客戶熟悉產(chǎn)品的使用方法,并耐心與客戶進(jìn)行溝通,消除客戶的誤解,盡量讓客戶得到安慰,投訴處理得當(dāng),令客戶滿意,增強(qiáng)了客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度,可有效預(yù)防客戶流失現(xiàn)象的發(fā)生。?
三、客戶投訴動(dòng)機(jī)分析
? 通過CRM客戶管理系統(tǒng)了解客戶的性格和投訴原因以后,企業(yè)還應(yīng)該分析客戶投訴的動(dòng)機(jī)。客戶是想通過投訴發(fā)泄、報(bào)復(fù),還是尋求尊重、人天或是補(bǔ)償。企業(yè)只有通過分析客戶投訴冬季,了解客戶投訴的心里,做到知己知彼,才能采取恰當(dāng)?shù)耐对V處理策略,圓滿地為客戶解決投訴總的問題。
版權(quán)申明:本文來自投稿,本站僅提供信息存儲空間服務(wù),不擁有所有權(quán),不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)文章或圖片等內(nèi)容涉嫌抄襲侵權(quán)/違法違規(guī), 請第一時(shí)間發(fā)送郵件至 416782630@qq.com 舉報(bào),一經(jīng)查實(shí),本站將立刻刪除!
八駿CRM系統(tǒng)是一款可以滿足醫(yī)療器械、企業(yè)服務(wù)、軟高科、制造業(yè)、貿(mào)易行業(yè)等領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及業(yè)務(wù)流程管理平臺,覆蓋PC端+APP,將多端數(shù)據(jù)打通并同步,并且基于客戶管理,實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后全業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的人、財(cái)、物、事的管理,打造一站式業(yè)務(wù)管理平臺,并且對接釘釘、企業(yè)微信等,支持定制開發(fā),可私有化部署。咨詢合作和了解系統(tǒng)可聯(lián)系客戶經(jīng)理 15558191031(微信同號)。