? 企業(yè)在確定了CRM戰(zhàn)略，CRM戰(zhàn)略進(jìn)行了內(nèi)外環(huán)境分析之后，下一步的工作就是確定CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)，所謂戰(zhàn)略目標(biāo)就是公司在一定時間內(nèi)，執(zhí)行一系列的任務(wù)時所預(yù)期達(dá)到的效果，CRM戰(zhàn)略目標(biāo)分為短期的戰(zhàn)略目標(biāo)和長期的戰(zhàn)略目標(biāo)。短期的戰(zhàn)略目標(biāo)是指在某一階段、
投入一定的資金去完成的一次性項目計劃。這類似真正意義上的“項目”的定義，例如企業(yè)實施銷售自動化項目。

? 長久的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)指的是企業(yè)長久對CRM的升級部署方案，將幾個短時間的計劃串連起來就可以形成長時間的計劃，像服務(wù)中心、銷售自動化、營銷自動化的分布部署，而我們在以后的內(nèi)容中所描述的項目實施方法步驟，一般都是指短期的項目部署。

? 事實上，CRM客戶管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用實際上是一個逐步完善發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)的過程。而我們一般描述的是一次性的CRM項目實施。企業(yè)在制定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)時需要綜合多種因素。首先，CRM戰(zhàn)略目標(biāo)必須與企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)在方向上保持一致；

? 其次，CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定又需要考慮自身CRM的一些要素，在CRM戰(zhàn)略目標(biāo)開發(fā)過程中最重要的是要確認(rèn)CRM戰(zhàn)略將要實現(xiàn)的關(guān)鍵目標(biāo)，包括企業(yè)遠(yuǎn)景、客戶服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和CRM創(chuàng)新目標(biāo)等。

? 企業(yè)在制定CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及有效實施戰(zhàn)略目標(biāo)上，一般要考慮幾個方面的影響：品牌和推廣、價格、市場定位、渠道等。市場的定位將直接決定客戶的來源以及市場部門的組織機(jī)構(gòu)；而價格則是消費(fèi)市場的最敏感的因素，他會影響公司的產(chǎn)品服務(wù)價值，渠道的
選擇將直接影響產(chǎn)品到達(dá)客戶手中。