? 在今天的不確定經(jīng)濟(jì)和劇烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)大環(huán)境下，企業(yè)越來(lái)越重視投資回報(bào)問(wèn)題，往往想把每一分錢都能派上最大的用處，也就是說(shuō)企業(yè)也意識(shí)到投資和回報(bào)的重大意義。而且在CRM的項(xiàng)目上定義投資回報(bào)的目標(biāo)顯得更加重要。
? 要想確定投資回報(bào)目標(biāo)，首先要確定兩個(gè)因素：經(jīng)濟(jì)收入和成本費(fèi)用，投資和回報(bào)不僅要考慮收入和可變成本，而且還要考慮總費(fèi)用，例如，一個(gè)公司對(duì)某一個(gè)特定用戶的細(xì)分進(jìn)行交叉銷售，不僅要考慮可能的因素，也要考慮使用渠道的成本，例如電子郵件、電話促銷等，公司所要考慮的總費(fèi)用往往很多，例如：數(shù)據(jù)集成和管理成本，新服務(wù)器和寬帶網(wǎng)絡(luò)支撐的成本等。
? 事實(shí)上，投資和回報(bào)模型的每個(gè)方面都可以通過(guò)公司自己的經(jīng)驗(yàn)和第三方對(duì)歷史數(shù)據(jù)研究來(lái)獲得證實(shí)。如果數(shù)據(jù)不能使用，相關(guān)的來(lái)源于市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以彌補(bǔ)這個(gè)缺口。
? 為了CRM而投入CRM軟件，并希望由此產(chǎn)生巨大回報(bào)的CRM項(xiàng)目只會(huì)以失敗而告終。一個(gè)成功的CRM項(xiàng)目不僅能改變公司同客戶做業(yè)務(wù)的方式，還能改變客戶同公司交互的方式，成功的關(guān)鍵因素之一就是：公司是否進(jìn)行了有關(guān)業(yè)務(wù)流程和員工職責(zé)變革規(guī)劃。
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