CRM的路程二

從我們的研究來看，我們已經構建了識別和管理營銷能力的架構和流程，這使高管們具備了開發自己的CRM的資源和能力。該架構建基于四項主要的營銷能力：

　需求管理：產生商品和服務收入；

　創造營銷知識：在整個公司內產生和傳播有關顧客、市場、競爭對手、合作伙伴聯盟、網絡社區等的見解；

　品牌建設：針對產品、服務和組織建立和管理品牌；

　CRM：規定公司如何與顧客聯系起來。

　然而，由于對基本技能掌握甚少，限制了這些能力。我們的研究建議，這些能力的進化是基于時間的，通常圍繞公司與顧客之間的三種營銷關系：交易、一對一關系和網絡。在20世紀70年代，營銷被描述為公司與其顧客之間的一系列交易、商業往來行為。到了20世紀80年代和90年代，營銷被定義為公司與其顧客之間的長期關系：一對一或關系營銷范例。最近，學者們發現了從公司、其供應鏈和顧客自身的在線網絡產生的新網絡營銷范例。

　　由此分析可見，我們以一個由兩條軸定義的矩陣形式，建立了一個營銷能力框架：上述引用的四個能力和三種營銷關系形式。