? ? ? ? ? ? ?淺析企業(yè)用CRM客戶系統(tǒng)的原因

?

CRM對(duì)任何企業(yè)而言，都是一套最有價(jià)值的和領(lǐng)先的理念、方法和策略方案，但正如我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)的那樣，CRM在應(yīng)用實(shí)施過程中，需要的條件和涉及的變數(shù)都太過復(fù)雜，其中的任何一種因素都可能成為CRM實(shí)施過程中的障礙。中國(guó)企業(yè)由于歷史原因和整體素質(zhì)所限，情況就更是如此。

　　CRM對(duì)任何企業(yè)而言，都是一套最有價(jià)值的和領(lǐng)先的理念、方法和策略方案，但正如我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)的那樣，CRM在應(yīng)用實(shí)施過程中，需要的條件和涉及的變數(shù)都太過復(fù)雜，其中的任何一種因素都可能成為CRM實(shí)施過程中的障礙。中國(guó)企業(yè)由于歷史原因和整體素質(zhì)所限，情況就更是如此。

1. CRM實(shí)施的難點(diǎn)

　　足有上百個(gè)難點(diǎn)可能出現(xiàn)在CRM的實(shí)施過程中，但其中有一些最基本和最關(guān)鍵的，特別對(duì)中國(guó)市場(chǎng)來說，這些條件和要素如果無法滿足的話，那最好就別盲目啟動(dòng)項(xiàng)目。

2. 投資回報(bào)與失敗風(fēng)險(xiǎn)

　　(1) 投資回報(bào)

　　盡管許多關(guān)于成功案例的研究報(bào)告都指出了CRM非常樂觀的投資回報(bào)，但現(xiàn)實(shí)世界中對(duì)CRM的ROI仍然是一個(gè)難以料定的數(shù)目。根據(jù)IDC對(duì)62個(gè)運(yùn)營(yíng)CRM的研究表明：平均3年的ROI大約為401%,2-3年可以收回投資；NCR公司研究了20世紀(jì)90年代投資于DW的20多個(gè)企業(yè)，結(jié)果顯示，零售商們從最初的DW應(yīng)用開始，大約在1.66年的時(shí)間里獲得了300-1000%的利潤(rùn)增長(zhǎng)。通常IT項(xiàng)目的投資回報(bào)很難確定，收支平衡周期大約在6個(gè)月-5年，而投資于信息能力的平衡周期大約在6個(gè)月-2年，而投資回報(bào)可以達(dá)到通常投資的10-60倍，其中定量收益占到35%,而定性收益占到65%。

　　(2) 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

　　憑心而論，CRM的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)并不低，雖然不像一些危言聳聽者說的那樣可怕(他們了解的失敗情況高達(dá)50%-75%),但絕對(duì)不應(yīng)低估。企業(yè)總是在不斷嘗試和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中前進(jìn)的，只要基于所記錄和識(shí)別的業(yè)務(wù)需求，并且管理團(tuán)隊(duì)為著一個(gè)共同的目標(biāo)而共同工作，那么企業(yè)就可以采用被驗(yàn)證了的方法去獲得成功。只要由業(yè)務(wù)主管人員和信息技術(shù)人員組成的管理團(tuán)隊(duì)具備強(qiáng)烈的信念，準(zhǔn)確定義和執(zhí)行CRM的關(guān)系流程，同時(shí)滿足本書中提到的一些實(shí)施條件和關(guān)鍵因素，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)是可以降到最低的。

?